Os novos servidores de determinado órgão da administração pública se relacionam facilmente com o público externo por meio de fóruns de comunidades online, emails, blogs e chats. No entanto, servidores com mais tempo de serviço ignoram essas ferramentas de comunicação, ressaltando a importância do atendimento presencial.
Tendo em vista que, em situações como a do caso hipotético anteriormente descrito, comportamentos distintos podem trazer como consequência a formação de dois grupos em um mesmo ambiente de trabalho, julgue os itens a seguir, relativos ao referido caso e a aspectos diversos a ele relacionados.
O hábito de utilizar as novas tecnologias de comunicação é típico do comportamento de uma nova geração de servidores públicos, mas dificulta o acesso dos usuários às ferramentas que permitem opinar sobre a qualidade dos serviços prestados pelo órgão.
Uma pesquisa de qualidade no atendimento em um órgão da administração pública demonstrou discrepância entre as avaliações, quando foram comparados os atendimentos prestados por servidores mais experientes e por servidores mais novos. A análise dos motivos mostrou que os mais novos se consideravam autossuficientes e ignoravam o conhecimento dos mais experientes. Por outro lado, os mais experientes consideravam que os mais novos eram arrogantes e omitiam informações importantes sobre o atendimento.
Nessa situação hipotética,
proatividade, simpatia e saber ouvir são comportamentos que favorecerão a melhoria da interação entre os grupos de servidores.
No que se refere à qualidade no atendimento ao público e a relações interpessoais, julgue o item a seguir.
O atendente deve se estender ao máximo em suas explicações, não se atendo à questão trazida pelo cliente, o que demostra conhecimento e preparo de sua parte. Deve fornecer informações precisas e completas acerca do tema trazido, pois, às vezes, o cliente apresenta um problema, mas talvez não saiba que pode apresentar outros mais.
(1) A comunicação verbal serve para transmitir informações entre indivíduos, tendo estas informações um caráter informativo. (2) Já a comunicação não-verbal é caracterizada pelo uso de gestos, da mímica, do olhar, da voz e dos sinais paralingüísticos, da organização espacial e da localização.
Sobre o trecho acima:
Quanto ao atendimento com qualidade, julgue o item que se segue.
O serviço prestado deve atender a uma real necessidade do usuário, devendo esse serviço ser exatamente o que o usuário espera que ele seja.
Quanto ao atendimento com qualidade, julgue o item que se segue.
O profissional estará atendendo com qualidade se estiver com boa vontade, ainda que o serviço não seja prestado rapidamente.
Uma pesquisa de qualidade no atendimento em um órgão da administração pública demonstrou discrepância entre as avaliações, quando foram comparados os atendimentos prestados por servidores mais experientes e por servidores mais novos. A análise dos motivos mostrou que os mais novos se consideravam autossuficientes e ignoravam o conhecimento dos mais experientes. Por outro lado, os mais experientes consideravam que os mais novos eram arrogantes e omitiam informações importantes sobre o atendimento.
Nessa situação hipotética,
percebe-se que a comunicabilidade no órgão em questão ocorre de maneira fluida, em decorrência de os integrantes de um mesmo grupo pactuarem a adoção de comportamentos similares.
Em toda e qualquer situação de comunicação em meio empresarial ou institucional, é preciso enfatizar o foco no cliente ou no usuário. Em muitos casos, o público constrói uma representação extremamente positiva da organização apenas com base na qualidade do atendimento telefônico que lhe é dispensado. Por isso, convém:
No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.
Reconhecer as fraquezas e os erros, entregar o que promete e ser sempre ético são fatores que auxiliam a construir uma relação de confiança com o cliente.
No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.
“Compreendo porque a questão com os arranjos de mesa o deixou aborrecido” é um exemplo de resposta solidária a um cliente.
Para a realização de um atendimento com qualidade é necessário:
No que diz respeito à qualidade no atendimento ao público e ao trabalho em equipe, julgue o seguinte item.
Não deixar pendentes os conflitos entre seus membros contribui para o bom andamento do trabalho em equipe.
Um bom atendimento ao público é
No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.
Adivinhar os problemas do cliente, antes que ele os relate, é sinal de um bom atendimento.
No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.
A linguagem verbal e a linguagem não verbal não são consideradas como um aspecto crítico no acolhimento ao cliente.
