No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.
“Compreendo porque a questão com os arranjos de mesa o deixou aborrecido” é um exemplo de resposta solidária a um cliente.
Para a realização de um atendimento com qualidade é necessário:
No que diz respeito à qualidade no atendimento ao público e ao trabalho em equipe, julgue o seguinte item.
Não deixar pendentes os conflitos entre seus membros contribui para o bom andamento do trabalho em equipe.
Um bom atendimento ao público é
No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.
Adivinhar os problemas do cliente, antes que ele os relate, é sinal de um bom atendimento.
No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.
A linguagem verbal e a linguagem não verbal não são consideradas como um aspecto crítico no acolhimento ao cliente.
Quanto à técnica de atendimento ao telefone, julgue o item a seguir.
Nas operações de receptivo, a unidade de reposta audível (URA) poderá atender a chamada se o agente da retenção não estiver disponível, oferecendo entretenimento ou informação na fila de espera, ou menu de opções para obter informações sobre o produto e(ou) os serviços.
Com relação à qualidade do atendimento e das comunicações e à postura profissional, julgue o item a seguir.
Manter sigilo profissional significa não revelar informações das quais tomou conhecimento em função do cargo ou da função que exerce.
O “bom atendimento" é aquele que procura verdadeiramente atender às expectativas do público. Por isso, é bom ter em mente que ele é, antes de tudo, a razão do seu trabalho. Ao atender o público, é necessário informar e esclarecer as dúvidas. No que se refere à qualidade do atendimento ao público, deve-se:
I- Falar de forma gentil;
II- Usar expressões tais como: Por favor!, Em que posso ajudar?, Por gentileza!
III- Dar prioridade as pessoas que necessitam de atendimento especial, como idosos, gestantes, lactantes...
IV- Protelar a solução dos problemas.
Assinale a opção CORRETA:
Os novos servidores de determinado órgão da administração pública se relacionam facilmente com o público externo por meio de fóruns de comunidades online, emails, blogs e chats. No entanto, servidores com mais tempo de serviço ignoram essas ferramentas de comunicação, ressaltando a importância do atendimento presencial.
Tendo em vista que, em situações como a do caso hipotético anteriormente descrito, comportamentos distintos podem trazer como consequência a formação de dois grupos em um mesmo ambiente de trabalho, julgue o item a seguir, relativo ao referido caso e a aspectos diversos a ele relacionados.
O hábito de utilizar as novas tecnologias de comunicação é típico do comportamento de uma nova geração de servidores públicos, mas dificulta o acesso dos usuários às ferramentas que permitem opinar sobre a qualidade dos serviços prestados pelo órgão.
No que se refere à qualidade no atendimento ao público e a relações interpessoais, julgue o item a seguir.
O atendente deve compartilhar com os colegas o que o cliente lhe diz. Desse modo, estará transmitindo confiabilidade e seriedade no trabalho desenvolvido.
No processo de atendimento, os clientes não fazem distinção entre o atendente e a empresa. Para eles, o atendente é a empresa. Na interação com um cliente, o atendente utiliza as frases: I. Eu sinto muito por ter esperado. II. A política da empresa não permite. III. Eles não autorizam. IV. Posso ajudá-lo a alterar o seu cadastro. V. O sistema da empresa está fora do ar. As frases que indicam que o atendente compreende e assume o seu papel como representante da empresa são:
Identificar os critérios segundo os quais os clientes, sejam eles internos ou externos, avaliam os serviços é uma maneira de melhor entender as expectativas deles. Um dos aspectos avaliados é a responsividade, que significa a (o)
No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.
No atendimento telefônico, o agente público deverá dominar as questões mais recorrentes em seu departamento e saber as respostas básicas para essas perguntas a fim de promover qualidade em seu serviço.
No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.
No caso de indisponibilidade de sistemas e outras ferramentas virtuais, o agente público deverá orientar o cliente ou usuário a aguardar para resolver seu problema somente quando o sistema voltar a funcionar.
