Questões de Concurso – Aprova Concursos

1)

Q748425 - IADES - 2018 - APEX Brasil - Assistente

A satisfação do cliente, seja ele interno ou externo, e a qualidade do serviço

a) geram um ambiente de desconfiança e competitividade na organização.
b) ampliam e promovem o testemunho positivo.
c) encorajam os clientes a procurarem novo fornecedor.
d) reduzem as vantagens competitivas da organização.
e) incrementam novos custos para a atração de nova base de clientes.

2)

Q748432 - IADES - 2018 - APEX Brasil - Assistente

A responsabilidade de quem atende o público é grande, pois representa toda a instituição que oferta um serviço ou produto. Em relação aos aspectos característicos do atendimento ao cliente, assinale a alternativa correta.

a) Não se deve antecipar no atendimento a necessidade do cliente, mas aguardar a respectiva manifestação.
b) Quando da administração de reclamações, jamais seja resiliente.
c) A comunicação corporal deve favorecer o atendimento e reforçar a cordialidade.
d) O bom senso deve ser evitado para estabelecer os limites do atendimento.
e) Em comunicação organizacional, a empatia não é usada, sob pena de criar situações embaraçosas.

3)

Q748424 - IADES - 2018 - APEX Brasil - Assistente

A qualidade real cai abaixo do nível do serviço adequado esperado pelos clientes quando ocorre um gap (lacuna de qualidade) entre o desempenho do fornecedor de serviços e as expectativas do cliente. Quanto ao tema lacuna de qualidade, assinale a alternativa correta.

a) A lacuna no conhecimento ocorre quando há diferença entre as percepções da organização acerca das expectativas do cliente e dos padrões de qualidade estabelecidos para a entrega.
b) A lacuna na interpretação é a diferença entre aquilo que a área de propaganda e vendas julga que são as características do nível de qualidade de serviço e aquilo que a organização efetivamente entrega.
c) A lacuna na entrega representa a diferença entre os padrões de entrega especificados e o desempenho real do fornecedor de serviços.
d) A lacuna nas percepções representa a diferença entre o que os clientes esperam receber e o que é realmente entregue.
e) A lacuna nos padrões é a diferença entre aquilo que é realmente entregue e aquilo que os clientes percebem ter recebido.

4)

Q748431 - IADES - 2018 - APEX Brasil - Assistente

O telefone ainda é um instrumento de comunicação muito importante nas organizações. A qualidade no atendimento às chamadas telefônicas transmite cortesia e atenção. Quanto às boas práticas no atendimento telefônico corporativo, assinale a alternativa correta.

a) Ao atender o telefone, seja breve. Fale apenas o habitual “alô”.
b) Use o computador para digitar as informações e recados enquanto você recebe a ligação.
c) Caso o seu chefe não esteja disponível para atender o telefone, peça gentilmente para quem fez a chamada ligar mais tarde ou de novo.
d) Quando for transferir uma ligação externa a alguém internamente da sua organização, adiante o assunto ao colega de trabalho e só assim transfira a ligação.
e) Seja descontraído(a) ao receber uma ligação telefônica. O uso de gírias e diminutivos torna a comunicação mais fluída.

5)

Q748423 - IADES - 2018 - APEX Brasil - Assistente

Assinale a alternativa que apresenta característica de um serviço.

a) O serviço é tangível.
b) Há necessidade de estoques reguladores.
c) Os serviços podem ser “possuídos” e são independentes do efeito sistêmico de novos serviços.
d) A prestação de serviços é artesanal, não requer tecnologia e tem avaliação subjetiva.
e) Na prestação de serviços, o ser humano prevalece como agente produtivo.

6)

Q748421 - IADES - 2018 - APEX Brasil - Assistente

Identificar os critérios segundo os quais os clientes, sejam eles internos ou externos, avaliam os serviços é uma maneira de melhor entender as expectativas deles. Um dos aspectos avaliados é a responsividade, que significa a (o)

a) aparência das instalações físicas, dos equipamentos e dos colaboradores.
b) fornecimento de atenção individualizada aos clientes e a facilidade de contato.
c) conhecimento e a cortesia dos funcionários e a habilidade de transmitir segurança e credibilidade.
d) prestação do serviço de forma confiável e consistente.
e) disposição de prestar o serviço prontamente e auxiliar os clientes.

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