O comportamento do consumidor é influenciado por características que, embora não possam ser controladas pelos profissionais de marketing, devem ser levadas em consideração. O fator que mais influencia o comportamento de consumo de um indivíduo
A respeito da organização interna das organizações e de seu relacionamento com o público externo, julgue o item.
O nível de satisfação dos clientes, tanto em termos positivos quanto em termos negativos, provoca o surgimento de um efeito multiplicador no mercado.
No que diz respeito ao atendimento ao público, julgue o item
As expectativas dos clientes são realizadas em um único nível de atendimento, que é o nível que considera o atendimento aceitável
Com relação à centralização, à descentralização, à concentração, à desconcentração, à organização administrativa da União e à administração direta e indireta, julgue o item
A descentralização por colaboração é a que se verifica quando, por meio de contrato ou ato administrativo unilateral, se transfere a execução de determinado serviço público à pessoa jurídica de direito privado, previamente existente, conservando o Poder Público a titularidade do serviço.
A forma mais comum de tomada de decisões em grupo que, geralmente, pressiona seus membros à conformidade de opiniões, refere-se às seções de
Considere o trecho do diálogo abaixo.
Atendente: “Sim, entendi a sua queixa, senhor Godofredo. Eu vou estar transferindo a sua ligação para o gerente de operações, assim o senhor poderá estar conversando com ele para que ele possa estar lhe ajudando melhor.”
Sr. Godofredo: “Muito obrigado! Vou aguardar.”
O vício de linguagem empregado pelo atendente denomina-se
A satisfação do cliente, seja ele interno ou externo, e a qualidade do serviço
Obter sucesso na comunicação ao telefone requer usar a escuta ativa para controlar e conduzir uma conversa. A escuta ativa exige o conhecimento e a aplicação de algumas técnicas, dentre as quais está a sondagem, que envolve
Uma ação eficaz, durante o atendimento bancário, para aumentar a possibilidade de fechar uma venda é
Quanto à técnica de atendimento ao telefone, julgue o item a seguir.
“Diga ao João que a Regina da livraria ligou” é um exemplo de recado que deve ser anotado pelo atendente.
A qualidade real cai abaixo do nível do serviço adequado esperado pelos clientes quando ocorre um gap (lacuna de qualidade) entre o desempenho do fornecedor de serviços e as expectativas do cliente. Quanto ao tema lacuna de qualidade, assinale a alternativa correta.
Os gerentes das agências de uma determinada região vivem
uma situação difícil. A direção do banco exige que
as operações de crédito sejam de curto prazo e dificulta
as mudanças das condições das contratações de crédito,
ao passo que os clientes desejam prazos mais longos
de pagamento e condições de contratação que levem
em conta o histórico de relacionamento com o banco. Por
conta disso, não é possível que os gerentes atendam aos
interesses do banco e dos clientes. Muitos gerentes têm
simplesmente deixado de oferecer crédito aos clientes e
se sentem muito desmotivados.
Com base na teoria do papel, a motivação dos gerentes,
nessa situação, está sendo minada porque há
Fazer perguntas é uma das principais habilidades dos
vendedores de sucesso. Para que essa técnica seja utilizada
corretamente, é preciso que o profissional compreenda
a situação da venda e saiba exatamente o que precisa
saber do cliente. Agindo assim, ele evita
Em relação às mensagens empregadas na promoção e
venda de produtos e serviços, incluindo os bancários, não
devem ser feitas ofertas de ação negativa.
São ofertas de ação negativa aquelas que
A matriz de SWOT é um instrumento que auxilia os bancos
a analisar o mercado e determinar as metas da empresa.
Ao elaborar essa matriz, um banco conclui corretamente
que o(a)
