Q732860 - FCC - 2018 - SABESP - Atendente a Clientes

Obter sucesso na comunicação ao telefone requer usar a escuta ativa para controlar e conduzir uma conversa. A escuta ativa exige o conhecimento e a aplicação de algumas técnicas, dentre as quais está a sondagem, que envolve

a) repetir com outras palavras o que a outra pessoa disse, encorajando-a a falar mais.
b) utilizar o silêncio para estimular a outra pessoa a complementar informações.
c) perguntar para obter informações ou confirmar fatos ou opiniões.
d) fazer um pedido específico e direto referente à necessidade de obter uma informação.
e) dizer ao outro quais são suas percepções em relação aos sentimentos da outra pessoa.

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Atendimento ao Público