Questões de Concurso – Aprova Concursos

91)

Q42982 - CESPE - 2010 - TRT - 21ª Região (RN) - Técnico Judiciário - Área Administrativa

Com relação a serviço público e qualidade do atendimento, julgue
os itens a seguir.

O código de ética profissional prescreve comportamentos e punições, o que facilita o controle sobre o comportamento do indivíduo.

Certo
Errado

92)

Q69809 - CESPE (Cebraspe) - 2010 - DPU - Agente Administrativo

Conscientes de que resultados positivos só serão alcançados na medida em que o usuário esteja cada vez mais satisfeito, os órgãos públicos que realizam atividades de atendimento vêm investindo na busca da excelência do serviço. Acerca do atendimento à população em órgãos públicos, assinale a opção correta.

a) O atendimento ao usuário no serviço público deve ser customizado, pois o cliente deve ser compreendido como alguém com necessidades únicas.
b) A satisfação de todas as necessidades do cliente é requisito básico ao atendimento de qualidade.
c) A padronização e a uniformização dos procedimentos de atendimento ao público contribuem para a eficiência e a qualidade da prestação de serviços.
d) A prestação de informações fidedignas causa morosidade no atendimento e, consequentemente, sobrecarga de trabalho, o que, muitas vezes, justifica atendimento desinteressado.
e) As normas institucionais são preponderantes no atendimento ao público e ignorá-las constitui conduta antiética.

93)

Q42983 - CESPE - 2010 - TRT - 21ª Região (RN) - Técnico Judiciário - Área Administrativa

Com relação a serviço público e qualidade do atendimento, julgue
os itens a seguir.

A aproximação entre o Estado e o cidadão ocorre mediante a prestação do atendimento e se materializa na resposta proativa e eficiente do atendente.

Certo
Errado

94)

Q69812 - CESPE (Cebraspe) - 2010 - DPU - Agente Administrativo

No que se refere aos requisitos necessários ao profissional do atendimento ao público, assinale a opção correta.

a) O conhecimento especializado e restrito à função de atendimento ao público é condição suficiente para que o profissional preste serviço de excelente qualidade
b) O atendente não precisa preocupar-se com as informações atuais acerca do serviço que presta e da função que exerce, visto que dispõe de manuais de consulta que lhe garantem, no momento que for necessário, a prestação da informação correta.
c) O atendimento ao público é uma atividade em que não se pode ser criativo, especialmente em situações de conflito e tensão, pois essa atitude pode comprometer o profissionalismo que a função requer.
d) A auto-observação e a observação do comportamento do cliente são dispensáveis nessa atividade, pois afetam a objetividade do atendente.
e) Caso não tenha desenvolvido habilidades de controle emocional, o atendente torna-se facilmente uma espécie de para-raios afetivo, captando as descargas emocionais dos clientes e entrando em sintonia com elas, quando as relações sociais do atendimento são envolvidas em situações de tensão e conflito com o público.

95)

Q42984 - CESPE - 2010 - TRT - 21ª Região (RN) - Técnico Judiciário - Área Administrativa

Com relação a serviço público e qualidade do atendimento, julgue
os itens a seguir.

A procura contínua por padrões de excelência no atendimento ao público está desvinculada dos mecanismos de avaliação.

Certo
Errado

96)

Q54701 - COPEVE - 2010 - Prefeitura de Penedo - AL - Agente Administrativo - 1

Dadas as dimensões da satisfação de atendimento ao público,

I. Instalações e materiais usados durante a interação no processo de provisão do serviço: aparência física das instalações, limpeza, conservação dos equipamentos e aparência do pessoal.
II. Cortesia e gentileza (educação, respeito, consideração e amabilidade).
III. Confiabilidade (ausência de risco ou perigo durante a prestação do serviço).
IV. Segurança (prestação do serviço sem erros) e disponibilidade.
V. Comunicação (facilidade de contato, ausência de empecilhos físicos à locomoção) e acessibilidade (informação sobre o serviço em linguagem compreensível pelo usuário).

verifica-se que

a) I, IV e V estão corretas.
b) I e II estão corretas.
c) apenas a II está correta.
d) I, III e V estão corretas.
e) II, III, IV e V estão corretas.

97)

Q69813 - CESPE (Cebraspe) - 2010 - DPU - Agente Administrativo

São muitas as variáveis que interferem na execução do serviço de atendimento ao público. Considerando essas variáveis e a influência que elas exercem na qualidade do atendimento, assinale a opção correta.

a) A prestação de serviço nas organizações públicas, que está diretamente relacionada ao próprio negócio, configura-se como missão dessas organizações.
b) Ética no atendimento ao cliente é definida como o que é correto ou bom na conduta do atendimento, e a preocupação com o que deve ser feito limita-se ao que determinam as leis que regem o serviço realizado.
c) O conhecimento do atendente acerca do serviço a ser prestado é condição suficiente para um atendimento de qualidade.
d) O êxito da opção por uma forma diferenciada de prestação de serviços públicos pressupõe um atendimento que considere apenas padrões de excelência oriundos da organização do trabalho.
e) A satisfação dos usuários não possui relação com as condições de trabalho do atendente.

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