Uma das formas de aumentar a retenção de clientes é
reduzir as deserções.
Um banco que não tenha o pessoal treinado de forma adequada,
cujos gerentes não cumpram as promessas de serviços
feitas e cujos funcionários responsáveis pelo atendimento
ajam com rudeza, está estimulando a deserção
Fazer perguntas é uma das principais habilidades dos
vendedores de sucesso. Para que essa técnica seja utilizada
corretamente, é preciso que o profissional compreenda
a situação da venda e saiba exatamente o que precisa
saber do cliente. Agindo assim, ele evita
Em relação às mensagens empregadas na promoção e
venda de produtos e serviços, incluindo os bancários, não
devem ser feitas ofertas de ação negativa.
São ofertas de ação negativa aquelas que
O gerente de uma agência recebeu um e-mail, supostamente
reenviado por um cliente, com o seguinte conteúdo:
Qual deve ser a providência do gerente?
A Figura a seguir exibe o conteúdo de uma pasta que reside em um computador no qual está instalada uma versão padrão
do Microsoft Windows 7 em português.
Suponha que o usuário tenha selecionado o diálogo Opções de Pasta e marcado a opção Ocultar arquivos protegidos do
sistema operacional, como mostra a Figura a seguir.
Qual dos arquivos da pasta c:\Arquivos NÃO será mais exibido após o usuário confirmar a sua escolha?
Um investimento rende à taxa de juros compostos de 12%
ao ano com capitalização trimestral.
Para obter um rendimento de R$ 609,00 daqui a 6 meses,
deve-se investir, hoje, em reais,
Um cliente foi sorteado em um plano de capitalização,
cujo prêmio, após os descontos, foi de R$ 8.800,00. Esse
prêmio foi dividido entre seus três filhos de modo que o
segundo ganhou um quinto a mais que o primeiro, e o
terceiro ganhou cinco sextos a mais que o segundo.
Quanto recebeu o primeiro filho?
Ao chegar à sua agência, um cliente percebe que há muitas
filas nos caixas. Enquanto aguarda o gerente, ouve
reclamações de outros dois clientes que também esperam
atendimento. Ambos comentam que, em dias de forte
movimento, o serviço prestado na agência fica péssimo.
Ele tem a sensação de que a atenção recebida não é a
mesma de outras experiências naquele banco. Um dos
motivos é que, apesar de cortês, o gerente é direto e rápido em seu atendimento, sem conversar tanto como nas vezes anteriores.
A experiência desse cliente é um exemplo de como as
características dos serviços influenciam o atendimento
bancário, pois demonstra que a
O ouvidor de uma instituição financeira exerce a sua fun-
ção com diligência, procurando resolver a contento todas
as reclamações dos clientes, inclusive recomendando
mecanismos para evitar problemas similares aos já detectados
no curso da sua atividade.
Possuindo parca estrutura administrativa, acumula a resolução
de problemas com a gerência de uma reduzida
equipe e a elaboração de relatórios que, nos termos da Resolução
CMN nº 4.433/2015, devem ser encaminhados a
algumas instâncias, entre as quais o
Existem leis municipais e estaduais que regulamentam o
tempo de fila de espera para atendimento em instituições
financeiras. Em uma agência do Rio de Janeiro, o funcionário
que trabalha no pré-atendimento constata que uma
pessoa na fila do atendimento prioritário não tem direito a
esse tipo de atendimento.
O funcionário deverá explicar para essa pessoa que, segundo
a Lei nº 5.254, de 25 de março de 2011 (Lei da Fila
do Banco), o atendimento preferencial é destinado aos
From the sentence of the text “The financial system of an
economy provides the means to collect money from the
people who have it and distribute it to those who can use it
best" (lines 16-18), it can be inferred that people who
Em uma determinada agência bancária, para um cliente
que chega entre 15 h e 16 h, a probabilidade de que o
tempo de espera na fila para ser atendido seja menor ou
igual a 15 min é de 80%.
Considerando que quatro clientes tenham chegado na
agência entre 15 h e 16 h, qual a probabilidade de que
exatamente três desses clientes esperem mais de 15 min
na fila?
Em um período no qual a inflação acumulada foi de 100%,
R$ 10.000,00 ficaram guardados em um cofre, ou seja,
não sofreram qualquer correção.
Nessas condições, houve uma desvalorização dos
R$ 10.000,00 de
Sr. X é um gerente com dedicação extremada à família e,
sempre que as atividades profissionais o permitem, dirige–se
a locais bucólicos e realiza atividades lúdicas com
seus familiares. Com o passar do tempo, Sr. X entende
que o serviço não merece a sua dedicação total e passa
a delegar mais e mais tarefas aos seus subordinados,
incluindo a assinatura de documentos importantes que,
na sua seção, ocorre mediante meio eletrônico, utilizando
um token cadastrado. Sendo frequente a sua ausência do
local de trabalho com o argumento de visitas constantes a
clientes, a portadora do token passa a ser sua fiel secretária. Ocorre que houve a detecção de diminuição das operações
na agência dirigida por Sr. X, o que gerou a visita
surpresa de representantes da auditoria interna, os quais
constataram inúmeras irregularidades, além das descritas
anteriormente.
Nessa situação, sob a perspectiva ética,
