A justiça é um dos fatores mais importantes na construção da confiança: Aja de um modo que considero injusto e perca-me para sempre como cliente. O que o cliente entende por "justiça" varia de pessoa para pessoa. Em geral, o cliente sente-se tratado de forma justa quando:
I. Obtém o resultado que esperava, isto é, recebe o que pediu.
II. O processo de conseguir o que queria flui sem problemas.
III. O atendente reconheceu as necessidades específicas do cliente.
IV. O atendente fez aquilo que o chefe lhe solicitou que fizesse, independentemente da necessidade do cliente.
V. As objeções do cliente foram tratadas de forma a gerar lucratividade para a empresa.
São formas justas de tratamento ao cliente, o que se afirma APENAS em
Todos os princípios e estratégias de marketing de relacionamento são baseados no conceito de aquisição e
No processo de atendimento, os clientes não fazem distinção entre o atendente e a empresa. Para eles, o atendente é a empresa. Na interação com um cliente, o atendente utiliza as frases: I. Eu sinto muito por ter esperado. II. A política da empresa não permite. III. Eles não autorizam. IV. Posso ajudá-lo a alterar o seu cadastro. V. O sistema da empresa está fora do ar. As frases que indicam que o atendente compreende e assume o seu papel como representante da empresa são:
Na comunicação telefônica deve-se controlar a estrutura da mensagem, que consiste em
Quando os clientes contarem com informações incorretas sobre determinado produto ou serviço, o papel do profissional de atendimento é usar as habilidades que tem para ajudá-los a fazer as escolhas corretas, sem constrangimentos. Três modos corretos de fazer com que os clientes acertem nas suas escolhas são:
