Uma forma de aumentar o valor percebido pelos clientes
nos serviços bancários é diminuir o conjunto de custos
envolvidos na relação com os bancos.
Nesse sentido, durante o atendimento aos clientes nas
agências bancárias, os funcionários devem dedicar–se a
Um banco que atua no varejo está buscando ampliar a
sua carteira de cliente e, para isso, estabeleceu uma nova
estratégia de atuação visando a fidelizar seus clientes e
captar novos, no mercado em que opera.
Uma estratégia a ser utilizada pelo banco para atingir
seus objetivos é
O setor bancário, caracteristicamente de prestação
de serviços, oferece também ao mercado uma grande
quantidade de produtos. Um grande aliado desse setor
é o marketing bancário que utiliza diversas ferramentas
para captar informações sobre seus clientes atuais e potenciais,
possibilitando, assim, de forma diferenciada e
específica, ofertar novos produtos e serviços, conceder
benefícios e segmentar os clientes, visando à ampliação
da carteira do banco.
Uma ferramenta muito utilizada pelos bancos com esse
propósito é a( o)
Uma cidadã, por dificuldades financeiras momentâneas,
deixou de pagar em dia as suas dívidas, vindo, por força
de sua mora e do seu inadimplemento, a ser inscrita em
cadastro de devedores. Com o passar do tempo, a sua
situação foi melhorando e, após muito sacrifício pessoal,
conseguiu quitar as suas dívidas. Em determinado momento,
no entanto, foi surpreendida com negativa de crédito, em estabelecimento comercial, por estar o seu nome
inscrito no cadastro de devedores inadimplentes.
A melhor interpretação do Código de Defesa do Consumidor
indica que
Um gerente recebeu um correntista para discutir seus investimentos
no banco, com a preocupação de mantê–lo
como cliente por muito tempo. Para tanto, o profissional
buscou entender os objetivos do cliente e oferecer–lhe um
serviço de qualidade. Ao longo da reunião, o gerente procurou
estabelecer conjuntamente metas de rentabilidade
de curto, médio e longo prazos que atendessem às necessidades
do correntista.
A preocupação do gerente com o atendimento constante
às necessidades do cliente é um exemplo de uma técnica
de marketing denominada
O planejamento de vendas no setor bancário tem–se baseado
na segmentação de mercado como forma de obter
mais sucesso nos negócios.
Um objetivo da segmentação de mercado é
Um importante aspecto do planejamento tático no segmento
bancário é o mix de marketing, composto por:
Quando o atendente de um banco utilizar–se de comparações
com a concorrência para ressaltar as vantagens
dos serviços prestados em sua agência, ele deve ter por
princípio a utilização de
A análise mercadológica auxilia a gestão dos bancos na
definição de suas estratégias e também no direcionamento
das ações executadas no dia a dia nas agências. Nesse
contexto, são analisadas as forças e fraquezas da empresa,
assim como as ameaças e oportunidades de mercado.
Quais fatores dessa avaliação, ligados ao ambiente interno
do Banco do Brasil, podem ser utilizados no atendimento
ao cliente, destacando-se como um ponto forte da
instituição?
Ao selecionar um determinado banco para abrir uma conta,
um empresário analisou os benefícios que a instituição
lhe proporcionaria em relação aos custos que lhe seriam
cobrados pelos serviços prestados. Entre os atributos de
sua análise constavam a solidez do banco, as conveniências
proporcionadas, a qualidade dos serviços prestados
e o relacionamento interpessoal estabelecido.
Essa análise realizada pelo empresário compõe o que se
denomina
Uma instituição financeira pretende implantar um treinamento
para aumentar as vendas sugestivas junto aos
clientes cadastrados no seu banco de dados.
Um exemplo de ação de venda sugestiva é o(a)
O cross–selling é uma técnica de vendas que incrementa
o relacionamento dos clientes com os bancos.
Qual das situações a seguir representa um exemplo de
cross–selling?
Na ocasião do atendimento, seja na definição do preço
e das condições de venda, seja na aceitação ou não da
proposta, é inaceitável a(o)
Apesar de ainda não poder ser caracterizado tecnicamente
como um oligopólio, o mercado bancário brasileiro
apresenta uma tendência crescente de concentração, e
os bancos que operam no varejo não apresentam diferenciação
de seus produtos e serviços.
Considerando uma situação em que os correntistas pessoas
físicas têm informações plenas a respeito do mercado
de serviços bancários, a equipe de vendas deve ter em
vista que a disposição de o comprador individual pagar
por um bem ou um serviço é definida com base em
Como forma de manter o relacionamento com os clientes,
a estratégia dos bancos é a de procurar reforçar os benefícios
dos serviços. Durante o atendimento, esses benefícios
devem ser reforçados pelo escriturário, principalmente
os de natureza psicológica, os quais se relacionam
à maneira como os clientes percebem a capacidade de a
empresa atender às suas necessidades.
Ao apresentar ao cliente o Brasil Prev, por exemplo, que
benefício psicológico pode ser invocado pelo escriturário?
