Um determinado banco apresenta um pacote de serviços
bem avaliado tanto por seus clientes quanto pela opinião
pública em geral e cobra taxas mais baixas que seus concorrentes.
Essas vantagens são apresentadas em suas
propagandas, que são veiculadas em meios de comunicação
de massa e obtêm elevadas taxas de copy e recall.
Contudo, esse banco conta apenas com dez agências
localizadas em cinco capitais do Brasil, e não consegue
atender às demandas de todos os potenciais clientes de
seus serviços.
O ponto fraco da estratégia de marketing desse banco
está localizado no componente do composto de marketing
denominado
Nos termos da Resolução CMN n 3.849, de 25/03/2010,
o acesso telefônico da ouvidoria deve ser
Na estrutura organizacional de um banco, marketing não
é uma função exclusiva de um departamento. É uma área
em que todos devem atuar, principalmente os funcionários que trabalham diretamente na função de vendas e
atendimento, pois são responsáveis por
Os gerentes das agências de uma determinada região vivem
uma situação difícil. A direção do banco exige que
as operações de crédito sejam de curto prazo e dificulta
as mudanças das condições das contratações de crédito,
ao passo que os clientes desejam prazos mais longos
de pagamento e condições de contratação que levem
em conta o histórico de relacionamento com o banco. Por
conta disso, não é possível que os gerentes atendam aos
interesses do banco e dos clientes. Muitos gerentes têm
simplesmente deixado de oferecer crédito aos clientes e
se sentem muito desmotivados.
Com base na teoria do papel, a motivação dos gerentes,
nessa situação, está sendo minada porque há
Um banco que vem atuando autonomamente sem vinculação
a qualquer conglomerado financeiro poderá, nesse
caso, nos termos da Resolução CMN nº 4.433/2015, compartilhar
ouvidoria com a seguinte instituição:
O setor bancário tem como prática utilizar o serviço de
telemarketing para a oferta de produtos e serviços aos
seus clientes atuais e potenciais. Em uma análise sobre
essa prática, correlacionando as informações existentes
sobre o processo de vendas e as reclamações dos
clientes, foi identificado que estes têm rejeição a serem
contatados pelo banco via telemarketing. Eles preferem
que o canal de comunicação com o banco esteja disponível
para que possam entrar em contato quando sentirem
necessidade ou desejo de fazê-lo.
Com base na análise feita, verifica-se que os clientes preferem,
como canal de comunicação com o banco, o(a )
Roupas adequadas para o trabalho demonstram uma
postura profissional no atendimento aos clientes porque o
modo como o escriturário se veste
Uma das formas de aumentar a retenção de clientes é
reduzir as deserções.
Um banco que não tenha o pessoal treinado de forma adequada,
cujos gerentes não cumpram as promessas de serviços
feitas e cujos funcionários responsáveis pelo atendimento
ajam com rudeza, está estimulando a deserção
Fazer perguntas é uma das principais habilidades dos
vendedores de sucesso. Para que essa técnica seja utilizada
corretamente, é preciso que o profissional compreenda
a situação da venda e saiba exatamente o que precisa
saber do cliente. Agindo assim, ele evita
Em relação às mensagens empregadas na promoção e
venda de produtos e serviços, incluindo os bancários, não
devem ser feitas ofertas de ação negativa.
São ofertas de ação negativa aquelas que
Ao chegar à sua agência, um cliente percebe que há muitas
filas nos caixas. Enquanto aguarda o gerente, ouve
reclamações de outros dois clientes que também esperam
atendimento. Ambos comentam que, em dias de forte
movimento, o serviço prestado na agência fica péssimo.
Ele tem a sensação de que a atenção recebida não é a
mesma de outras experiências naquele banco. Um dos
motivos é que, apesar de cortês, o gerente é direto e rápido em seu atendimento, sem conversar tanto como nas vezes anteriores.
A experiência desse cliente é um exemplo de como as
características dos serviços influenciam o atendimento
bancário, pois demonstra que a
O ouvidor de uma instituição financeira exerce a sua fun-
ção com diligência, procurando resolver a contento todas
as reclamações dos clientes, inclusive recomendando
mecanismos para evitar problemas similares aos já detectados
no curso da sua atividade.
Possuindo parca estrutura administrativa, acumula a resolução
de problemas com a gerência de uma reduzida
equipe e a elaboração de relatórios que, nos termos da Resolução
CMN nº 4.433/2015, devem ser encaminhados a
algumas instâncias, entre as quais o
Um cliente de longa data do Banco X S/A emitiu cheque
vinculado à sua conta–corrente no valor de R$ 10.000,00
(dez mil reais). Apesar da existência de provisão de fundos,
o cheque não foi pago, por causa da não certificação
da assinatura no referido título por preposto do Banco.
Após reclamação formal, constatou–se que a assinatura
conferia com as dos cadastros arquivados no Banco.
Nesse caso, de acordo com as regras do Código de Defesa
do Consumidor ocorreu
A diretoria de um banco detectou que o maior problema
de uma agência era a demora no atendimento aos
clientes. O gerente da agência, então, determinou que os
atendimentos aos clientes deveriam ser divididos em três
etapas. A primeira etapa, a triagem, serviria para direcionar
o cliente ao local de atendimento correto e deveria ser
cumprida em até três minutos. A segunda etapa, o atendimento
direto, deveria ser feita em até dez minutos. Finalmente,
se fosse necessária a interferência do gerente,
o seu atendimento deveria ter a duração de, no máximo,
doze minutos. A ideia era de que nenhum cliente gastasse
mais do que vinte e cinco minutos dentro da agência e um
grupo de funcionários munidos de cronômetros foi destacado
para verificar se as tarefas eram executadas dentro
dos prazos definidos.
A função desse grupo de funcionários é verificar a(o)
A matriz de SWOT é um instrumento que auxilia os bancos
a analisar o mercado e determinar as metas da empresa.
Ao elaborar essa matriz, um banco conclui corretamente
que o(a)
