Qualquer que seja o estado emocional dos clientes, é importante para eles que se compreenda o que estão tentando dizer e como se sentem em relação ao atendimento que desejam. Quando se reage às emoções deles, é bom distinguir entre empatia e solidariedade. Ambas têm a ver com o modo como se lida com as emoções das pessoas.
A respeito de empatia, analise:
I. empatia significa reconhecer e afirmar o estado emocional do outro.
II. empatia envolve identificação e até mesmo envolvimento com as emoções do outro.
III. reagindo com empatia, preserva-se a calma e o autocontrole para ajudar o cliente a suprir suas necessidades e a resolver o problema.
IV. responder aos clientes com empatia é indignar-se tanto quanto eles diante do problema.
É correto o que consta APENAS em
No processo de comunicação organizacional existe, na parte da decodificação da mensagem, a percepção seletiva do receptor. A respeito da percepção seletiva do receptor da mensagem, analise:
I. refere-se à manipulação da informação pelo emissor, para que ela seja vista de maneira mais favorável pelo receptor.
II. à medida que as informações são passadas para a cúpula da empresa, elas precisam ser condensadas e sintetizadas.
III. o receptor, no processo de comunicação, vê e escuta com base em suas necessidades, motivações e experiências.
IV. o receptor também projeta seus interesses e expectativas quando decodifica as mensagens.
V. o emissor tende a assumir que as palavras e termos usados por ele na transmissão da mensagem têm o mesmo significado para o receptor.
É correto o que consta APENAS em
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Sobre os princípios do processo administrativo, considere:
I. Princípio que assegura a possibilidade de instauração do processo por iniciativa da Administração, independentemente de provocação do administrado.
II. Princípio que garante ao administrado que se sentir lesado com a decisão administrativa propor recursos hierárquicos até chegar à autoridade máxima da organização administrativa.
III. Princípio segundo o qual muitas das infrações administrativas não são descritas com precisão na lei.
Esses conceitos referem-se, respectivamente, aos princípios da
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