No atendimento a um cliente, ao utilizar as perguntas de confirmação, um atendente obtém um sistema de
Para realizar um bom atendimento ao público, tomar determinadas atitudes pode ser um grande desafio para aqueles que possuem um determinado temperamento, assim como utilizar um uniforme que não seja do gosto pessoal do profissional. Mas, ao assumir um cargo, o trabalhador também assume comprometimento com as normas da empresa. Analise as afirmativas abaixo e considere V para a verdadeira e F para a falsa: ( ) Ao atender um visitante que está extremamente nervoso e se expressando de forma rude, o tratamento deve ser o oposto; ( ) Ao receber o fardamento da empresa, mesmo sem verificar com seu gestor, deve personalizar para que fique do seu agrado; ( ) Boas maneiras e apresentação correta do uniforme; ( ) O atendimento sempre deve ser realizado com desdém. Qual das opções abaixo apresenta, de cima para baixo, a sequência correta?
Assinale a alternativa que apresenta característica de um serviço.
(1) A comunicação verbal serve para transmitir informações entre indivíduos, tendo estas informações um caráter informativo. (2) Já a comunicação não-verbal é caracterizada pelo uso de gestos, da mímica, do olhar, da voz e dos sinais paralingüísticos, da organização espacial e da localização.
Sobre o trecho acima:
Julgue o item a seguir, relativo a atendimento ao público.
O grau de satisfação do usuário do serviço consiste em fator subjetivo de avaliação, não podendo ser considerado como indicador de qualidade do atendimento.
Em toda e qualquer situação de comunicação em meio empresarial ou institucional, é preciso enfatizar o foco no cliente ou no usuário. Em muitos casos, o público constrói uma representação extremamente positiva da organização apenas com base na qualidade do atendimento telefônico que lhe é dispensado. Por isso, convém:
Um bom atendimento ao público é
A respeito de qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.
Quando a pessoa não está sendo educada, deve‐se interrompê‐la bruscamente para rebatê‐la.
O “bom atendimento" é aquele que procura verdadeiramente atender às expectativas do público. Por isso, é bom ter em mente que ele é, antes de tudo, a razão do seu trabalho. Ao atender o público, é necessário informar e esclarecer as dúvidas. No que se refere à qualidade do atendimento ao público, deve-se:
I- Falar de forma gentil;
II- Usar expressões tais como: Por favor!, Em que posso ajudar?, Por gentileza!
III- Dar prioridade as pessoas que necessitam de atendimento especial, como idosos, gestantes, lactantes...
IV- Protelar a solução dos problemas.
Assinale a opção CORRETA:
Julgue o item a seguir, relativo a atendimento ao público.
A prestação da informação correta, a brevidade na resposta, a adequação do ambiente para a realização do atendimento e a cortesia do servidor fundamentam a qualidade do atendimento ao público.
No processo de atendimento, os clientes não fazem distinção entre o atendente e a empresa. Para eles, o atendente é a empresa. Na interação com um cliente, o atendente utiliza as frases: I. Eu sinto muito por ter esperado. II. A política da empresa não permite. III. Eles não autorizam. IV. Posso ajudá-lo a alterar o seu cadastro. V. O sistema da empresa está fora do ar. As frases que indicam que o atendente compreende e assume o seu papel como representante da empresa são:
Quando os clientes contarem com informações incorretas sobre determinado produto ou serviço, o papel do profissional de atendimento é usar as habilidades que tem para ajudá-los a fazer as escolhas corretas, sem constrangimentos. Três modos corretos de fazer com que os clientes acertem nas suas escolhas são:
Identificar os critérios segundo os quais os clientes, sejam eles internos ou externos, avaliam os serviços é uma maneira de melhor entender as expectativas deles. Um dos aspectos avaliados é a responsividade, que significa a (o)
No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.
No atendimento ao público, algumas diretrizes, como, por exemplo, o respeito ao atendimento preferencial por meio da observação e evitando constrangimentos, devem ser respeitadas.
No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.
Atender o público sob o princípio da eficiência é promover o atendimento com domínio de conhecimento sobre a área de atuação e conhecer os caminhos para resolução dos problemas.
