As estratégias de fidelização ou retenção de clientes há muito deixaram de ser encaradas como um diferencial competitivo para tornarem-se regra. O sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos ou processos organizados e integrados a um modelo de gestão de negócios, é conhecido como
Com relação aos tipos de atendimento, assinale a afirmativa incorreta.
Com relação às atitudes éticas no ambiente de trabalho, assinale a afirmativa incorreta.
Sobre os documentos que consolidam o processo de eliminação,
assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a falsa.
( ) A lista de eliminação registra informações relativas aos
documentos a serem eliminados.
( ) O termo de eliminação registra informações relativas ao ato
de eliminação.
( ) O edital de eliminação dá ciência do ato de eliminação.
As afirmativas são, respectivamente,
Assinale a opção que indica os graus de sigilo de uma correspondência sigilosa.
Um programa de gestão de documentos deve contar com os
seguintes níveis:
A pessoa que está realizando o atendimento representa a
empresa. É fundamental que os atendentes possuam habilidades
que façam diferença no atendimento.
Relacione algumas habilidades essenciais do profissional de
atendimento aos seus respectivos procedimentos.
1- Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes
2- Colocar-se no lugar dos clientes
3- Prestar atenção
4- Demonstrar empenho pessoal
( ) Não apenas ouvir os clientes, mas esforçar-se para entender
o real significado do que dizem.
( ) Atender às necessidades dos clientes progressivamente e
fazer o que é mais sensato para preservar os interesses
destes.
( ) Ser atencioso e prestativo. Mostrar interesse no
autodesenvolvimento, ser confiante e independente no
trabalho.
( ) Demonstrar sensibilidade em relação aos problemas dos
clientes; preocupar-se genuinamente com os mesmos,
demonstrando respeito e reconhecendo os diversos tipos de
personalidade de forma a agir adequadamente.
Assinale a opção que indica a sequência correta, de cima para
baixo.
A conduta ética no trabalho, seguindo padrões e valores, tanto da
sociedade quanto da própria organização, são essenciais para o
alcance da excelência profissional.
Com relação às vantagens da ética aplicada ao ambiente de
trabalho, assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a falsa.
( ) Maior nível de produção da empresa.
( ) Inibe a criação de um ambiente de trabalho harmonioso,
respeitoso e agradável.
( ) Aumenta o índice de confiança entre os funcionários.
As afirmativas são, respectivamente,
De acordo com os conceitos previstos na Lei nº 11.445/07, assinale a afirmativa incorreta.
Assinale a opção que indica a etapa de arquivamento que é
caracterizada pelo processo de determinação da codificação sob
a qual o documento será arquivado.
Sobre os níveis da gestão de documentos, analise as afirmativas a
seguir.
I. O nível mínimo ampliado determina que os órgãos
arquivísticos devem contar com programas de retenção e
eliminação de documentos.
II. O nível intermediário avançado estabelece procedimentos
para recolher os documentos de valor temporário para a
instituição arquivística privada.
III. O nível máximo preconiza a existência de apenas um centro
de arquivamento público intermediário.
Assinale:
Sobre o objetivo de conquistar novos clientes e fidelizar os já
existentes, leia o fragmento a seguir.
“O Customer Relationship Management ou Gerenciamento de
Relacionamento com o Cliente abrange, na generalidade, três
grandes áreas: automatização da gestão de _____,
automatização da gestão _____, dos canais e da força de _____ e
a gestão dos serviços ao _____.”
Assinale a opção que completa corretamente as lacunas do
fragmento acima.
Um bom atendimento é pautado pelo tratamento profissional
dado ao cliente. A linguagem empregada deve ser adequada, com
um vocabulário simples e claro.
A esse respeito, leia o fragmento a seguir.
“Evite as expressões que transmitam _____, o tratamento _____,
os diminutivos, os gerúndios, as expressões _____ e as _____."
Assinale a opção que completa corretamente o fragmento acima.
