Os bancos podem implantar ações para proporcionar mais benefícios sem que sejam capazes de aumentar o valor percebido pelos clientes.
Isso ocorre quando os
As vendas pessoais fazem parte do mix de marketing, integrando o fator promoção, que engloba um conjunto de ferramentas utilizadas para
Um banco optou por dois tipos de segmentação do seu mercado:
(a) o primeiro é embasado nos hábitos, hobbies, atividades ou interesses, valores ou opiniões, personalidade ou atitudes, estilo de vida e status social de seus clientes;
(b) o segundo é embasado na sua lealdade, envolvimento, benefícios procurados e facilidade para comprar ou influenciar.
Constata-se que foram escolhidos, respectivamente, os modelos de segmentação
Em uma organização, estão exigindo que os vendedorestroquem a tradicional venda de soluções pela venda deinsights – estratégia que exige uma abordagem radicalmente distinta em várias áreas do processo de compra.
Para realizar uma venda de insights, os vendedores têm
O gerente de uma agência do banco X, preocupado com a qualidade no atendimento aos clientes, decidiu criar um manual em que é definido o padrão de qualidade no serviço a ser prestado na agência sob sua responsabilidade. Ele escreveu no manual de treinamento que os funcionários deveriam estabelecer uma relação de confiança com os clientes, entregar o que é prometido pelo banco e sempre agir de forma ética. Os profissionais deveriam atender aos clientes de forma rápida e não os deixar esperando desnecessariamente. Além disso, deveriam demonstrar segurança e o quanto são bons no que fazem. Como se vê, o gerente deixou de fora do manual de treinamento a preocupação com os aspectos visíveis do local onde o serviço é prestado e não se referiu a aspectos, tais como a limpeza do local, sua arrumação e seu layout.
O fator para um bom serviço de atendimento ao cliente deixado de fora do manual pelo gerente é denominado
O advento das mídias sociais impactou o atendimento bancário em função do aumento do alcance dos comentários dos clientes a respeito da
Na análise da flor de serviço de uma instituição bancária, é possível identificar muitos serviços suplementares facilitadores que permitem aos clientes usar o produto central com mais eficiência, além de serviços suplementares realçadores (de ampliação) que aumentam o valor do serviço central.
Fazem parte dos serviços suplementares facilitadores os seguintes elementos:
Uma instituição bancária sempre oferece os seus serviços conforme o prometido, no prazo comprometido, sem cometer erros, e tem interesse em lidar com os problemas dos clientes.
Esses atributos favorecem a avaliação positiva da dimensão da qualidade do serviço denominada
A atuação do escriturário em ações de pós-vendas é uma iniciativa importante das estratégias de marketing de relacionamento, desenvolvidas pelos bancos com o objetivo de
Uma consumidora idosa esperava contratar um empréstimo consignado com desconto em seu benefício previdenciário. No entanto, um vendedor de forma intencional e deliberada, ofereceu o que lhe convinha vender: um empréstimo por meio de um saque em cartão de crédito consignado, sem informar a taxa de juros, o custo efetivo total da operação, ou o valor do desconto mínimo no benefício previdenciário.
Considere-se que ser ético nas vendas significa ser honesto e que é preciso colocar-se no lugar do cliente e atender plenamente suas necessidades para que ele tenha a certeza de que fez uma boa aquisição de serviço.
Dessa forma, pode-se constatar que o exemplo dessa consumidora idosa caracteriza uma situação de
Ao contrário de um bem físico, os serviços de um banco não podem ser vistos ou tocados pelos clientes.
Para superar essa dificuldade, no ato da venda, os escriturários devem
