Em uma empresa, as solicitações e incidentes de TI são reportadas pelos usuários diretamente para os funcionários do departamento de TI, geralmente para um conhecido do usuário ou a quem ele tenha reportado anteriormente. O chamado de um mesmo tipo pode ser tratado por diferentes áreas de suporte do departamento. Os incidentes ou pedidos do usuário nem sempre são registrados e quando o são não sofrem investigação e diagnóstico. Eles acabam sendo tratados de forma descentralizada e sem um roteiro padrão a ser seguido, tanto no registro quanto no atendimento das solicitações, o que retarda a solução.
Tendo como referência inicial essa situação hipotética, julgue o item a seguir.
Para melhorar a relação entre o usuário e a TI, é correto implantar o processo gerenciar relacionamentos do COBIT 5, que visa centralizar os atendimentos às áreas clientes.
Em uma empresa, as solicitações e incidentes de TI são reportadas pelos usuários diretamente para os funcionários do departamento de TI, geralmente para um conhecido do usuário ou a quem ele tenha reportado anteriormente. O chamado de um mesmo tipo pode ser tratado por diferentes áreas de suporte do departamento. Os incidentes ou pedidos do usuário nem sempre são registrados e quando o são não sofrem investigação e diagnóstico. Eles acabam sendo tratados de forma descentralizada e sem um roteiro padrão a ser seguido, tanto no registro quanto no atendimento das solicitações, o que retarda a solução.
Tendo como referência inicial essa situação hipotética, julgue o item a seguir.
Com vistas a garantir que a operação normal de um serviço seja restaurada tão rapidamente quando possível, é correto implantar o processo gerenciamento de problema da ITIL.
Para que as organizações consigam prover uma gestão focada no cliente e na qualidade dos serviços de TI, torna-se necessária a implementação de um modelo de referência. O modelo de referência para o gerenciamento de serviços de TI mais indicado e utilizado mundialmente é a ITIL.
Sobre ITIL, é correto afirmar que:
- Consiste em conjunto de boas práticas para o gerenciamento de serviços.
- Proporciona às organizações a melhoria do ciclo de gerenciamento de serviços de TI.
- Contempla o alinhamento contínuo do portfólio de serviços e a maturidade do processo de TI.
Está(ão) correta(s):
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) corresponde a uma abordagem sistemática para garantir qualidade na entrega de serviços de TI, sendo apre-sentada também como “melhores práticas”.
Qual das expressões abaixo NÃO representa uma etapa/fase no ciclo de vida de serviço?
O primeiro nível de maturidade do Modelo de Referência MPS para Software (MR-MPS-SW) é
Considere as seguintes afirmações sobre Modelagem de Processos.
I - Modelos de processo são usados com o objetivo de facilitar a visualização e o entendimento de um processo de negócio por todos os envolvidos, criando um vocabulário comum entre eles.
II - Redes de Petri descrevem modelos baseados em fundamentos matemáticos, que podem ser usados para a modelagem de processos, embora não tenham sido criados para isso.
III - Dentre os diagramas comportamentais apresentados pela Linguagem de Modelagem Unificada, o Diagrama de Casos de Uso é o mais adequado para modelagem de processos de negócio.
Quais estão corretas?
O núcleo da ITIL v3 é constituído de cinco publicações, sendo cada uma delas relacionada a um estágio do ciclo de vida do serviço, com orientações para uma abordagem integrada de gerenciamento de serviços. Os processos da ITIL encontram-se distribuídos entre estes cinco estágios.
Qual o estágio em que se encontra o processo Geren-ciamento de Incidentes?
A questão baseia-se na Figura 4 abaixo, elaborada na ferramenta Bizagi Modeler, versão 3.2.7.242, 64-bits, na qual se introduziu, em alguns locais, setas numeradas para facilitar a resolução da questão. Essa Figura exibe alguns símbolos utilizados na notação BPMN.
Na Figura 4, o símbolo utilizado na notação BPMN, que representa um subprocesso, encontra-se apontado pela seta nº:
A norma ISO9000-3 afirma que um software é a criação intelectual compreendendo os programas, procedimentos, regras e qualquer documentação correlata à operação de um sistema de processamento de dados.
Existem diversos tipos de software, dentre eles, os softwares aplicativos, os softwares utilitários e os softwares de sistema.
São exemplos de softwares aplicativos, EXCETO:
De acordo com a Instrução Normativa nº 04, MPOG/SLTI, de 11 de setembro de 2014, atualizada com a redação dada pela Instrução Normativa nº 2, de 12 de janeiro de 2015, as contratações de Soluções de Tecnologia da Informação deverão seguir um conjunto de fases. A etapa de Análise de Riscos deverá ocorrer na fase de
Segundo o PMBOK, os projetos variam em tamanho e complexidade, mas ainda assim todos os projetos podem ser traduzidos para a estrutura padrão de ciclo de vida. Nesse contexto, qual saída de gerenciamento deve ocorrer antes do início da execução dos trabalhos?
Considerando que um órgão da justiça militar federal fará a contratação, por inexigibilidade, do desenvolvimento de um sistema de informação estratégico, julgue o item a seguir à luz das Resoluções CNJ n.º 182/2013 e n.º 211/2015.
A fase de elaboração dos estudos preliminares será opcional, sendo dispensada a etapa de estratégia para a contratação.
Com relação ao COBIT 5, é correto afirmar que o domínio
Julgue o item a seguir, a respeito de noções gerais sobre governança de TI e gerenciamento de serviços.
Para o COBIT 5 o planejamento, gerenciamento e aplicação da TI para atender às necessidades do negócio inclui tanto a demanda como o fornecimento de serviços de TI pelas unidades internas como por fornecedores externos. É o mesmo entendimento que a ISO 38500, com exceção, nesta última, na qual ficam exclusos do âmbito do uso da TI serviços tais como o fornecimento de software como serviço.
Julgue o próximo item, relativos à governança de TI, à NBR ISO/IEC 38500:2009, ao COBIT 5 e ao DevOps.
No COBIT 5, é preferível o domínio construir, adquirir e implementar ao domínio alinhar, planejar e organizar para o gerenciamento dos processos relacionados à gerência de programas e projetos e à gerência de definição de requisitos, pois naquele primeiro domínio têm prioridade os processos afetos ao planejamento e ao entendimento dos objetivos do negócio.
