Questões de Concurso – Aprova Concursos

721)

Q54699 - COPEVE - 2010 - Prefeitura de Penedo - AL - Agente Administrativo - 1

Ao estar em uma posição de atendimento ao público, espera-se que o servidor o faça de maneira cortês, profissional e que seja capaz de esclarecer as dúvidas que porventura sejam apresentadas. No entanto, sabe-se que muitas vezes, ao procurar o atendimento, o cidadão já se encontra em estado de irritação em relação ao serviço prestado pelo órgão público. Qual, dentre as opções abaixo apresentadas, caracteriza um comportamento, por parte do atendente, que pode aumentar a tensão desse encontro?

a) Prometer e cumprir.
b) Ouvir o cidadão.
c) Usar palavras adequadas.
d) Apresentar postura profissional.
e) Agir com sarcasmo e prepotência.

722)

Q69802 - CESPE (Cebraspe) - 2010 - DPU - Agente Administrativo

Em caso de atraso no atendimento a cidadãos em órgão público, o servidor deve, com base nos princípios de ética no serviço público,

a) exercer suas atribuições com rapidez, perfeição e rendimento, buscando por fim ao problema.
b) ter respeito à hierarquia, não se imiscuindo na situação, que não lhe diz respeito, e procurando fazer da melhor maneira suas atribuições.
c) ser apenas cortês com os cidadãos, caso lhe apresentem reclamações quanto a situação de atraso.
d) informar aos cidadãos que, diante da situação, só deve fazer o que está previsto em lei, em respeito ao princípio da estrita legalidade.
e) atender ao princípio de isonomia, não se envolvendo na situação em tela, cumprindo suas obrigações, porque, caso aja de modo diferente, incorrerá em crime de advocacia administrativa.

723)

Q69814 - CESPE (Cebraspe) - 2010 - DPU - Agente Administrativo

Acerca das equipes de trabalho e do comportamento das pessoas nesse contexto, assinale a opção correta.

a) Garante-se a qualidade do relacionamento na equipe quando pelo menos alguns dos membros do grupo possuem competência interpessoal inata.
b) O sistema de comunicação e de feedback individual e grupal possibilita a positiva interação entre os membros da equipe e viabiliza a sinergia.
c) Devido ao próprio padrão de comportamento, as pessoas agem, em grupo ou individualmente, sempre da mesma forma, independentemente do ambiente em que estejam.
d) O simples fato de as pessoas trabalharem em grupo gera, na equipe, sentimentos de satisfação e harmonia, pois a interação entre pessoas de diferentes perfis e comportamentos implica apoio mútuo.
e) Em razão de sua vivência em sociedade, os indivíduos são capazes não só de prever, mas também de interpretar as reações das outras pessoas, o que impede que haja distorções no relacionamento interpessoal nos grupos.

724)

Q69815 - CESPE (Cebraspe) - 2010 - DPU - Agente Administrativo

A respeito da natureza da relação entre atendente e usuário e do perfil do profissional de atendimento ao público, assinale a opção correta.

a) O caráter social do atendimento ao público se manifesta somente quando, na situação de atendimento, é dada visibilidade às necessidades, experiências e expectativas do usuário.
b) O servidor deve ser atento às normas da instituição, pois isso garante a satisfação das necessidades dos usuários.
c) Prescinde-se da ótica do cidadão na avaliação do nível de satisfação do usuário com o atendimento recebido.
d) No serviço público, o atendente representa o elo entre o usuário e os objetivos do Estado.
e) A situação de atendimento ao público, por ser um momento singular e diferenciado, está desconectada de uma série de variáveis do contexto organizacional.

725)

Q79650 - FCC - 2010 - Sergipe Gás S.A. - Assistente Administrativo

Identifique os vícios de linguagem que dificultam a comunicação:

a) ambiguidade, estrangeirismo e cacofonia.
b) concordância, coesão e naturalidade.
c) correção, concisão e clareza.
d) barbarismo, pleonasmo e simplicidade.
e) cacofonia, coesão e correção.

726)

Q79655 - FCC - 2010 - Sergipe Gás S.A. - Assistente Administrativo

São facilitadores da comunicação NÃO verbal eficaz:

a) Sorrir espontaneamente, falar e escutar olhando para o outro.
b) Apontar o dedo indicador e manter os braços cruzados.
c) Bocejar e sorrir espontaneamente.
d) Apoiar a cabeça nas mãos e falar e escutar sem olhar para o outro.
e) Olhar constantemente para o relógio e bocejar

727)

Q79667 - FCC - 2010 - Sergipe Gás S.A. - Assistente Administrativo

Para facilitar o planejamento, organização e controle de compromissos, tarefas, reuniões e pagamentos utiliza-se

a) a agenda.
b) o bloco.
c) o protocolo.
d) o manual.
e) o arquivo.

728)

Q42982 - CESPE - 2010 - TRT - 21ª Região (RN) - Técnico Judiciário - Área Administrativa

Com relação a serviço público e qualidade do atendimento, julgue
os itens a seguir.

O código de ética profissional prescreve comportamentos e punições, o que facilita o controle sobre o comportamento do indivíduo.

Certo
Errado

729)

Q69809 - CESPE (Cebraspe) - 2010 - DPU - Agente Administrativo

Conscientes de que resultados positivos só serão alcançados na medida em que o usuário esteja cada vez mais satisfeito, os órgãos públicos que realizam atividades de atendimento vêm investindo na busca da excelência do serviço. Acerca do atendimento à população em órgãos públicos, assinale a opção correta.

a) O atendimento ao usuário no serviço público deve ser customizado, pois o cliente deve ser compreendido como alguém com necessidades únicas.
b) A satisfação de todas as necessidades do cliente é requisito básico ao atendimento de qualidade.
c) A padronização e a uniformização dos procedimentos de atendimento ao público contribuem para a eficiência e a qualidade da prestação de serviços.
d) A prestação de informações fidedignas causa morosidade no atendimento e, consequentemente, sobrecarga de trabalho, o que, muitas vezes, justifica atendimento desinteressado.
e) As normas institucionais são preponderantes no atendimento ao público e ignorá-las constitui conduta antiética.

730)

Q79651 - FCC - 2010 - Sergipe Gás S.A. - Assistente Administrativo

No atendimento ao cliente, a expressão "linha de frente" refere-se a

a) funcionários que têm contato direto com os clientes.
b) funcionários que ficam na retaguarda.
c) fornecedores e prestadores de serviços.
d) auditores da qualidade em serviços
e) patrocinadores e apoiadores.

731)

Q79656 - FCC - 2010 - Sergipe Gás S.A. - Assistente Administrativo

São comportamentos adequados no ambiente de trabalho:

a) não exagerar no uso de perfume, evitar gírias e ser impontual.
b) evitar fofocas, ser pontual e fazer elogios sinceros.
c) interromper conversa sem pedir licença, manter o bom humor e ser pontual.
d) fazer críticas a qualquer momento, gesticular bastante e mascar chicletes.
e) manter o bom humor, exagerar no uso de perfume e evitar críticas construtivas.

732)

Q79668 - FCC - 2010 - Sergipe Gás S.A. - Assistente Administrativo

Hábitos que contribuem para a organização do trabalho são:

a) desorganização; não saber dizer não.
b) listar as tarefas diárias; estabelecer prioridades.
c) reuniões não otimizadas; interrupções.
d) atendimento sem horário marcado; delegar tarefas.
e) saber dizer não; procrastinação.

733)

Q42983 - CESPE - 2010 - TRT - 21ª Região (RN) - Técnico Judiciário - Área Administrativa

Com relação a serviço público e qualidade do atendimento, julgue
os itens a seguir.

A aproximação entre o Estado e o cidadão ocorre mediante a prestação do atendimento e se materializa na resposta proativa e eficiente do atendente.

Certo
Errado

734)

Q69812 - CESPE (Cebraspe) - 2010 - DPU - Agente Administrativo

No que se refere aos requisitos necessários ao profissional do atendimento ao público, assinale a opção correta.

a) O conhecimento especializado e restrito à função de atendimento ao público é condição suficiente para que o profissional preste serviço de excelente qualidade
b) O atendente não precisa preocupar-se com as informações atuais acerca do serviço que presta e da função que exerce, visto que dispõe de manuais de consulta que lhe garantem, no momento que for necessário, a prestação da informação correta.
c) O atendimento ao público é uma atividade em que não se pode ser criativo, especialmente em situações de conflito e tensão, pois essa atitude pode comprometer o profissionalismo que a função requer.
d) A auto-observação e a observação do comportamento do cliente são dispensáveis nessa atividade, pois afetam a objetividade do atendente.
e) Caso não tenha desenvolvido habilidades de controle emocional, o atendente torna-se facilmente uma espécie de para-raios afetivo, captando as descargas emocionais dos clientes e entrando em sintonia com elas, quando as relações sociais do atendimento são envolvidas em situações de tensão e conflito com o público.

735)

Q79652 - FCC - 2010 - Sergipe Gás S.A. - Assistente Administrativo

No ambiente de trabalho, são atitudes que contribuem para o trabalho em equipe:

a) diálogo, motivação, impaciência.
b) responsabilidade, individualismo, cortesia.
c) egocentrismo, empatia, controle.
d) solidariedade, entrosamento, união.
e) negociação, inflexibilidade, autonomia.

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