Assinale “V” para as afirmativas verdadeiras e “F” para as afirmativas falsas:
A sequência correta, no sentido de cima para baixo, é
Ética profissional deve ser um fator presente na vivência cotidiana de qualquer profissional, composta por valores e princípios. A respeito do tema, assinale a alternativa correta.
Em uma organização que presta serviços públicos, o servidor que se destaca positivamente no serviço aos clientes possui uma competência emocional baseada na inteligência emocional de
Leia as afirmativas a seguir:
I. O ensino deve ser ministrado com base no princípio da igualdade de condições para o acesso e permanência na escola.
II. Durante o atendimento a um usuário dos serviços públicos que está com algum problema, o profissional que trabalha na instituição de ensino deve evitar demonstrar empatia com o cidadão.
Marque a alternativa CORRETA:
No que se refere aos deveres do profissional recepcionista, assinale a alternativa que NÃO condiz com suas atribuições:
Leia as afirmativas a seguir:
I. Se você lida com o público, sua imagem deve comunicar eficiência e gentileza. Contudo, a roupa de trabalho não deve, em hipótese alguma, transmitir conceitos e códigos de valores da organização, mantendo a imparcialidade do cargo.
II. O bom atendimento é um atendimento de qualidade, o que inclui dar um bom tratamento ao cidadão e satisfazer, com tempestividade e suficiência, as demandas de informação, produtos ou serviços por ele apresentadas.
Marque a alternativa CORRETA:
Acerca da definição e das atitudes em relação ao planejamento, à ética, à responsabilidade social e ao atendimento ao público, julgue o seguinte item.
No atendimento ao público, recomenda-se o uso de expressões que criem intimidade, tais como “querido”, “bem” ou “amor”.
Sobre as diferentes maneiras de atender e negociar adequadamente com um cliente, assinale V para a afirmativa correta e F para a falsa. ( ) A forma mais eficiente de descobrir o que o cliente realmente deseja é fazer com que ele mesmo descreva suas necessidades. ( ) Durante a negociação com o cliente, deve-se sempre utilizar termos técnicos para, dessa forma, demonstrar conhecimento sobre o objeto da negociação. ( ) A antecipação das consequências negativas na realização de uma compra deve ser feita com cuidado, porque apesar de aparentemente positiva junto ao cliente, esses “problemas” podem ser apenas fruto da nossa imaginação. As afirmativas são, respectivamente,
Quanto à técnica de atendimento ao telefone, julgue o item a seguir.
Quando for necessário transferir chamadas, o atendente deverá fornecer o nome da área para onde a ligação será transferida e o nome e o telefone do colaborador para quem a ligação será transferida.
Leia as afirmativas a seguir:
I. O atendimento ao público limita-se a fornecer documentos e encaminhar pessoas. Dessa forma, a organização do ambiente de trabalho não interfere na qualidade do atendimento prestado ao usuário.
II. Um tratamento especial, desenvolvendo uma relação de amizade através de uma comunicação positiva, é essencial ao bom atendimento, já que é mais fácil criar uma imagem positiva do que apagar uma negativa.
Marque a alternativa CORRETA:
Quanto à qualidade no atendimento ao público e ao trabalho em equipe, julgue o item a seguir.
A atenção dispensada pelo servidor no atendimento deve variar de acordo com os aspectos socioeconômicos do público.
A postura no trabalho é formada pela conduta ética, hábitos, habilidades, conhecimentos, comportamentos e atitudes. Considerando essa informação, assinale a alternativa que apresenta comportamento e(ou) prática adequado(a) com relação à função de motorista.
(1) A comunicação verbal serve para transmitir informações entre indivíduos, tendo estas informações um caráter informativo. (2) Já a comunicação não-verbal é caracterizada pelo uso de gestos, da mímica, do olhar, da voz e dos sinais paralingüísticos, da organização espacial e da localização.
Sobre o trecho acima:
A justiça é um dos fatores mais importantes na construção da confiança: Aja de um modo que considero injusto e perca-me para sempre como cliente. O que o cliente entende por "justiça" varia de pessoa para pessoa. Em geral, o cliente sente-se tratado de forma justa quando:
I. Obtém o resultado que esperava, isto é, recebe o que pediu.
II. O processo de conseguir o que queria flui sem problemas.
III. O atendente reconheceu as necessidades específicas do cliente.
IV. O atendente fez aquilo que o chefe lhe solicitou que fizesse, independentemente da necessidade do cliente.
V. As objeções do cliente foram tratadas de forma a gerar lucratividade para a empresa.
São formas justas de tratamento ao cliente, o que se afirma APENAS em
No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.
Considera‐se como falta contra a dignidade do trabalho utilizar informações e influências obtidas na posição para conseguir vantagens pessoais.
