No atendimento a um cliente, ao utilizar as perguntas de confirmação, um atendente obtém um sistema de
Uma pesquisa de qualidade no atendimento em um órgão da administração pública demonstrou discrepância entre as avaliações, quando foram comparados os atendimentos prestados por servidores mais experientes e por servidores mais novos. A análise dos motivos mostrou que os mais novos se consideravam autossuficientes e ignoravam o conhecimento dos mais experientes. Por outro lado, os mais experientes consideravam que os mais novos eram arrogantes e omitiam informações importantes sobre o atendimento.
Nessa situação hipotética,
proatividade, simpatia e saber ouvir são comportamentos que favorecerão a melhoria da interação entre os grupos de servidores.
Em um atendimento telefônico ao cliente, o atendente, ao procurar ou inserir dados em um sistema de computador, deve
No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.
A linguagem verbal e a linguagem não verbal não são consideradas como um aspecto crítico no acolhimento ao cliente.
Quanto à técnica de atendimento ao telefone, julgue o item a seguir.
Nas operações de receptivo, a unidade de reposta audível (URA) poderá atender a chamada se o agente da retenção não estiver disponível, oferecendo entretenimento ou informação na fila de espera, ou menu de opções para obter informações sobre o produto e(ou) os serviços.
Quando os clientes contarem com informações incorretas sobre determinado produto ou serviço, o papel do profissional de atendimento é usar as habilidades que tem para ajudá-los a fazer as escolhas corretas, sem constrangimentos. Três modos corretos de fazer com que os clientes acertem nas suas escolhas são:
O atendimento ao público é pautado também pela legislação que protege o direito de algumas pessoas serem atendidas prioritariamente. Apesar do amparo legal, muitas vezes a demora e a formação de longas filas em órgão de atendimento ao público provocam confusão e tensão entre os usuários em geral. Nesse contexto, assinale a alternativa correta a respeito do atendimento prioritário no Brasil.
Sobre o atendimento ao cliente interno e externo, associe os conceitos às suas definições.
______________ no atendimento implica conhecer bem o produto ou o serviço a ser vendido, conhecer a empresa e sua metodologia de trabalho, para, assim, passar ao cliente segurança, experiência e conhecimento.
______________ no atendimento implica sermos honestos e nunca prometer o que não podemos cumprir. Isso significa fazer com que o cliente sinta e acredite que pode confiar no trabalho da equipe e no trabalho oferecido pela empresa.
______________ dos profissionais, a predisposição para ajudar e servir traz para o cliente uma sensação de acolhimento e segurança. Dessa maneira, todos O'S profissionais da companhia, sendo ou não sua função, devem sempre mostrar disponibilidade a quem procura a empresa
______________ é importante em todos locais da empresa, sendo fundamental na área de atendimento para facilitar ao cliente suas escolhas. Por exemplo, o estoque bem
organizado facilita que os funcionários encontrem o que buscam com maior rapidez. Sendo assim, bom senso, ordem e arrumação são características que facilitam e colaboram com os serviços dos profissionais de vendas.
______________ faz parte de todo o atendimento e começa a partir do momento em que o cliente entra na loja. Essa comunicação deve ser clara e objetiva, buscando atender às dúvidas dos clientes. Informação adequada e completa para o cliente é fundamental na hora do atendimento.
Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir.
Um assistente administrativo que trabalha no atendimento ao público deve comunicar-se por meio do jargão técnico, de orma a demonstrar seu conhecimento do assunto aos cidadãos que atende e transmitir-lhes segurança.
Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue os itens
de 107 a 110.
A presteza não consiste em princípio do atendimento ao público, em virtude de o respeito aos limites burocráticos do trâmite legal dos serviços ser um princípio absoluto.
