Entre os elementos da comunicação, o objeto da comunicação constituído pelo conteúdo das informações transmitidas é:
No que se refere à comunicação, julgue o item
A formação cultural divergente pode representar uma barreira no processo de comunicação.
Acerca da gestão de pessoas nas organizações e de sua relação com outros sistemas da organização, julgue o item
Sob o ponto de vista de um conjunto de práticas de recursos humanos, a gestão de pessoas refere‐se ao modo como a organização opera suas atividades de recrutamento, seleção, treinamento, remuneração, benefícios, comunicação, higiene e segurança do trabalho.
Resolver o problema do cliente é muito importante; contudo, o atendente também deve preocupar-se com a “restauração” do cliente. Desse modo, assim como problemas diferentes são solucionados de formas distintas, o ato de “restaurar” o cliente assume contornos específicos e depende do estado emocional em que o mesmo se encontra.
O quadro abaixo apresenta três níveis de estado emocional do cliente e as melhores técnicas de “restauração”.
A correlação correta entre as colunas é
No que tange aos elementos da comunicação, julgue as proposições em (V) Verdadeiro ou (F) Falso e assinale a única alternativa com a sequência de respostas corretas:
( ) A comunicação está associada à linguagem e interação, como forma de transmissão de mensagens entre emissor e receptor.
( ) O receptor é quem recebe a mensagem, também denominado de interlocutor ou ouvinte.
( ) O emissor é aquele que emite a mensagem, que será destinada sempre a um único receptor. Também pode ser chamado de locutor ou falante.
( ) O canal de comunicação é o meio através do qual a mensagem será transmitida. São exemplos: telefone, livro, revista, e-mail.
A comunicabilidade e a informação fornecida são importantes requisitos da qualidade no atendimento ao público. Com relação a esse tema, assinale a alternativa correspondente a um atributo da comunicação eficaz que fortalece a qualidade dos serviços prestados ao público.
Considere o trecho hipotético de uma conversa entre um cidadão-usuário e um atendente da empresa prestadora de serviços, conforme abaixo.
Atendente: “Por favor, senhor, me explique o que está acontecendo?”
Cidadão-usuário: A fatura da minha conta de água dos cinco últimos meses não passava de R$ 90,00, mas a desse mês veio R$ 280,00! Eu não sei se tem um vazamento na caixa ou se o relógio de medição quebrou.”
Atendente: “Pelo que o senhor está me relatando, o senhor está com dúvida na sua conta de água e pode ter um problema com a sua instalação.
Cidadão-usuário: “Sim, é isso mesmo!”
Nesse trecho de conversa, o atendente utilizou de um recurso denominado
A qualidade da comunicação e informação prestada é um dos principais requisitos que reflete diretamente no atendimento ao público, tanto interno quanto externo. Neste sentido, é CORRETO afirmar que os principais atributos que contribuem com a qualidade da informação prestada são:
Marque (V) para verdadeiro e (F) para falso, considerando as afirmativas a seguir:
( ) Manter o corpo ereto, a cabeça erguida e os braços descruzados demonstram interesse na comunicação.
( ) Saber ouvir é um dos aspectos menos importantes nas relações interpessoais.
( ) Para um bom relacionamento humano no ambiente de trabalho, é fundamental evitar atitudes como empatia.
( ) As expectativas, as posições sociais, os papeis, a pressão social e a pressão grupal são considerados fatores causadores de conflitos interpessoais nas organizações.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
São atribuições do(a) recepcionista, exceto:
O processo de feedback nas organizações está relacionado aos temas da comunicação, do relacionamento interpessoal e do trabalho em equipe. Sobre a comunicação e o feedback, identifique como verdadeiras (V) ou falsas (F) as seguintes afirmativas:
( ) A comunicação é um processo de troca de mensagens entre pelo menos duas pessoas e envolve uma série de elementos para a transferência e a compreensão de significados.
( ) Nas organizações contemporâneas, a comunicação já não é mais o principal entrave dos relacionamentos humanos, isso porque ela acontece majoritariamente de forma virtual, o que diminui ruídos e dificuldades de comunicação.
( ) A comunicação no contexto do trabalho é um dos fatores que interferem na motivação, na satisfação com o trabalho e no desempenho no trabalho.
( ) O feedback é um dos elementos do processo de comunicação e visa a verificação da compreensão da mensagem.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta, de cima para baixo.
Considere a situação hipotética abaixo.
Um funcionário do call center de uma empresa de serviços chegou atrasado à troca do turno de trabalho pelo terceiro dia consecutivo, quando o seu supervisor lhe disse: “Ainda bem que faltam poucos dias para o Natal deste ano para que eu possa lhe presenteá-lo com um novo despertador.”
Nesse caso, o supervisou utilizou-se de um estilo conversacional
No que se refere à Administração Pública, julgue o item. A comunicação é definida como um processo interativo e de entendimento, assimilação e operacionalização de determinada mensagem.
Comunicabilidade é um elemento indispensável para que o atendimento ao público seja adequado. Nesse contexto, uma comunicação eficaz pressupõe:
- transmissão de forma correta, ou seja, com identidade entre a mensagem mentada pelo emissor e captada pelo receptor.
- que não sejam necessários esforços de decifração e compreensão por parte do receptor.
- o uso de termos técnicos, que demonstrem o conhecimento do emissor, gerando respeitabilidade perante o receptor.
- identidade entre emissor e receptor, que somente se estabelece quando possuem os mesmos valores.
Esta correto o que consta, APENAS de
O profissional de call center lida, rotineiramente, com clientes que procuram esse canal de comunicação da empresa quando já se encontra irritado com o serviço prestado. Em situações como essa, a técnica mais indicada para se estabelecer rapport é a
