Julgue os próximos itens, relativos à qualidade do atendimento ao público e às técnicas operacionais empregadas por agente de segurança.
A comunicação é fundamental para a excelência na qualidade do atendimento ao público, o que obriga o usuário a adequar sua linguagem à da instituição.
Com relação à comunicação interpessoal e atendimento ao público, é INCORRETO afirmar que
Um profissional de atendimento pode encontrar
situações "difíceis", em algum momento. Verifique
as afirmativas a seguir e assinale a alternativa que
corresponde a procedimentos que devem ser adotados
nestas situações difíceis.
I Personalize o atendimento. Chame o cliente pelo nome
ou sobrenome. Utilize pronomes de tratamento, tais
que estão presentes nos bons atendentes:
como Senhor ou Senhora.
II. Demonstre disponibilidade e interesse em encontrar
uma solução.
III Mantenha a calma, não altere seu tom de voz. Controle
suas emoções. Seja profissional.
IV. Direcione sua energia e empenho a resolução do
problema; não fique contra o cliente. Coloque–se ao
lado do cliente, faça do cliente um aliado.
V. Não deixe o cliente desabafar totalmente à vontade.
Estão corretas as afirmativas:
Existem três grupos de atitudes no atendimento ao público interno e externo. Atitudes ativas: são obrigatórias e compreendem a boa postura e apresentação; a cortesia, a empatia, o sorriso franco, o saber escutar, a gentileza e disposição, a rapidez no atendimento, a tranquilidade, a sinceridade, a comunicação correta e, principalmente, o comprometimento; atitudes reativas: só ocorrem se houver uma ação do público que as justifique; e atitudes pró-ativas que, embora não sejam obrigatórias, consistem na visualização de "oportunidades" para fazer um "algo mais" durante o atendimento, excedendo as expectativas.
Considerando as atitudes reativas, aponte a atitude incorreta diante de uma pessoa nervosa, agressiva e mal educada.
Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir.
Ainda que a solicitação de um cidadão não tenha sido atendida, por não estar de acordo com a legislação, o servidor público deve ser paciente com ele e ouvir sua queixa.
Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir.
Um assistente administrativo que trabalha no atendimento ao público deve comunicar-se por meio do jargão técnico, de orma a demonstrar seu conhecimento do assunto aos cidadãos que atende e transmitir-lhes segurança.
Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir.
O servidor público mostra eficiência ao realizar simultaneamente a tarefa de atendimento ao cidadão e a consulta ao sistema de dados
Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir.
As demonstrações de cortesia do servidor público manifestam-se não só por meio da educação, como também da urbanidade.
Sobre o tópico: “Redigir correspondências e minutas simples, de acordo com solicitação do seu superior”, marque a afirmação incorreta. evitando-se rebuscamento que comprometam o sentido do teor discursivo do ato oficial que está sendo redigido.
São atribuições profissionais do(a ) recepcionista:
expedir e receber correspondências internas e
externas, conferindo, anotando e protocolando
quando necessário.
Marque os dados importantes que devem constar
em correspondências expedidas para que não ocorra
qualquer tipo de problema (ruído), como retorno
por falta de identificação de quem vai receber a correspondência.
Analise os dados do texto seguinte:
“São comunicações produzidas pelos membros
de uma organização, desde que requeridos
ou utilizados pelos administradores. Podem
ser uma simples carta ou memorando
ou, ainda, uma conferência, um quadro, um
gráfico, uma tabela. Se ocorrer em conversa,
ele será oral”.
Os dados do texto caracterizam:
Os componentes essenciais da comunicação humana são:
Identifique os vícios de linguagem que dificultam a comunicação:
São facilitadores da comunicação NÃO verbal eficaz:
As interferências que podem prejudicar a comunicação interpessoal são:
