No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.
Um dos princípios do bom atendimento é que ele seja considerado como parte de um processo mais amplo, com boa estrutura organizacional e boa administração de relacionamento com todos que contatam a empresa.
No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.
Fatores como acessibilidade e localização são irrelevantes para um bom atendimento.
No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.
O objetivo de se oferecer qualidade no atendimento ao público é atender, com rigor, a determinadas especificações e às necessidades implícitas e explícitas do cidadão, sendo aquelas as vontades que se inserem na expectativa e no desejo do cidadão e estas as que são previstas e ofertadas pelo serviço público.
Quanto à técnica de atendimento ao telefone, julgue o item a seguir.
“Diga ao João que a Regina da livraria ligou” é um exemplo de recado que deve ser anotado pelo atendente.
Com relação à importância nos serviços, julgue o item a seguir.
A qualidade experimentada pelo cliente é criada no momento da verdade, quando o prestador de serviço e o cliente se encontram em interação.
A respeito de comunicação, julgue o item a seguir.
Há ruído na comunicação entre duas pessoas quando a mensagem não é captada e a comunicação é interrompida.
A respeito de comunicação, julgue o item a seguir.
A principal barreira da comunicação é de tipo psicológico‐emocional; trata‐se da tendência de criticar e reprovar as afirmações e os comportamentos de outras pessoas.
Acerca do trabalho em equipe, julgue o item a seguir.
O feedback constitui uma das habilidades interpessoais imprescindíveis ao funcionamento produtivo de um grupo humano em qualquer contexto.
Acerca do trabalho em equipe, julgue o item a seguir.
Nem sempre as pessoas socialmente competentes são as que contribuem para a maximização de ganhos e a minimização de perdas para si e para as pessoas com quem interagem.
Determinado hospital de grande porte gasta, em média, 2 h 30 min para realizar o serviço de limpeza de um leito recém-desocupado.
Tendo em vista que o tempo gasto nos processos necessários à liberação de leitos para reocupação — tais como alta de pacientes, acionamento do serviço de limpeza, a limpeza propriamente dita, verificação da qualidade da limpeza, entre outros — afeta diretamente a capacidade de arrecadação de receitas de um hospital, julgue o item que se segue, relativo à situação hipotética apresentada.
Caso o hospital em questão constate que o processo de limpeza de leitos recém-desocupados é o de maior potencial de ganhos, bastará a realização de levantamento para identificação de eventos de desperdício de tempo para a construção de um gráfico de Pareto.
A respeito de gestão da produção, julgue o item subsecutivo.
O cable belt, uma esteira transportadora apoiada sobre cabos de aço, permite a movimentação contínua de materiais entre dois pontos distantes até cinco quilômetros um do outro.
Julgue o próximo item, relativo à gestão de projetos.
O nível de estabelecimento dos processos de controle e o grau de envolvimento do cliente constituem indicadores chave de desempenho — do inglês key performance indicators (KPI) — tradicionais da gestão de projetos.
A respeito das boas práticas na gestão da qualidade total (GQT), julgue o item a seguir.
A GQT fundamenta-se em um modelo fechado de organização, com equipes internas e hierarquia centralizada.
Em relação à análise e gestão financeira de projetos e investimentos, julgue o item a seguir.
O índice de rentabilidade do patrimônio líquido mensura o ganho por unidade de capital próprio investido.
A respeito de gestão do produto, julgue o seguinte item.
O núcleo do projeto detalhado de um produto e de seu processo de produção inclui o ciclo projeto-construção-teste. Nesse ciclo, produto e processo são passados para um modelo - físico ou simulado em computador - que possa ser trabalhado.
