Com relação às boas práticas de relações humanas em empresas, considere as afirmativas a seguir.
I. Evitar cortar a palavra a quem fala; esperar sua vez.
II. Evitar tomar a responsabilidade atribuída a outro, a não ser a pedido deste ou em caso de emergência.
III. Procurar conhecer os membros da sua equipe, a fim de compreendê-los e de se adaptar à personalidade
de cada um.
IV. Dizer categoricamente o que pensa, especialmente quando discordar de algo ou achar que alguém
está errado.
Assinale a alternativa correta.
Leia o texto a seguir.
...realizada pela Central de Relacionamento com o objetivo de controlar a qualidade do serviço prestado
e a consistência do atendimento, e gerar ações de melhorias internas. Normalmente, seus registros somente
são usados para fins internos, sem o objetivo de comprovar transações junto aos consumidores.
(Adaptado de: Código de ética do programa de auto-regulamentação do setor de relacionamento com clientes e consumidores.
Capítulo V: Glossário.)
Com base em conhecimentos sobre call center, é correto afirmar que o texto diz respeito a
Relacione os programas/recursos, na coluna da esquerda, com suas funções, na coluna da direita.
Assinale a alternativa que contém a associação correta.
Uma PA (Posição de Atendimento) em um call center é
Nos primórdios da era industrial, o consumidor tinha duas opções: ir pessoalmente à empresa ou enviar
uma carta para relatar, reclamar ou elogiar a experiência com o produto ou serviço da empresa. O SAC 2.0
é uma nova forma de atendimento.
Assinale a alternativa que apresenta, corretamente, o meio pelo qual o SAC 2.0 ocorre.
Assinale a alternativa que corresponde, corretamente, à prática que condiz com a excelência no atendimento.
De acordo com as técnicas de atendimento ao público, relacione a coluna da esquerda com a da direita.
Assinale a alternativa que contém a associação correta.
“Padrão de atendimento – script” refere-se
Com relação à postura profissional dos atendentes, considere as afirmativas a seguir.
I. Atentar-se ao assédio moral.
II. Respeitar a hierarquia.
III. Em atendimentos, relatar situações da vida pessoal.
IV. Recusar a utilizar o script, pois aumenta o tempo de atendimento.
Assinale a alternativa correta.
O “moral da empresa” (boas relações humanas) é resultante de quatro elementos fundamentais.
Sobre esses quatro elementos, considere as afirmativas a seguir.
I. A satisfação em limitar deliberadamente o seu esforço no trabalho.
II. A satisfação com o próprio trabalho.
III. A satisfação com o grupo de trabalho a que se pertence.
IV. A satisfação com a empresa de que se é assalariado.
Assinale a alternativa correta.
Nas centrais de relacionamento, a utilização das métricas de atendimento tem como objetivo
