Questões de Concurso – Aprova Concursos

1)

Q423301 - COPS-UEL - 2013 - Parana Previdência - Atendente

Leia o texto a seguir. ...realizada pela Central de Relacionamento com o objetivo de controlar a qualidade do serviço prestado e a consistência do atendimento, e gerar ações de melhorias internas. Normalmente, seus registros somente são usados para fins internos, sem o objetivo de comprovar transações junto aos consumidores.
(Adaptado de: Código de ética do programa de auto-regulamentação do setor de relacionamento com clientes e consumidores. Capítulo V: Glossário.)
Com base em conhecimentos sobre call center, é correto afirmar que o texto diz respeito a

a) ouvidoria.
b) listas.
c) monitoração.
d) agente.
e) receptivo.

2)

Q423300 - COPS-UEL - 2013 - Parana Previdência - Atendente

Uma PA (Posição de Atendimento) em um call center é

a) a tecla do console de atendimento responsável por deixar em espera clientes que procuram informações específicas fora do alcance do atendente.
b) um par de fios composto pelo fio a e pelo fio b, responsáveis pela transmissão e recepção do sinal de fonia entre o terminal e a central telefônica, além da telealimentação do terminal e do envio da sinalização de assinante.
c) o nome do local onde trabalham os atendentes. Possui console telefônico ou estação de trabalho tipo microcomputador com integração ao sistema telefônico para a realização e atendimento de chamadas.
d) a probabilidade de incidência de linha ocupada por mais de uma vez, sendo essa probabilidade considerada um evento raro.
e) o sistema complexo de banco de dados, normalmente construído a partir de mais de um banco de dados já existentes em uma empresa.

3)

Q423305 - COPS-UEL - 2013 - Parana Previdência - Atendente

Nos primórdios da era industrial, o consumidor tinha duas opções: ir pessoalmente à empresa ou enviar uma carta para relatar, reclamar ou elogiar a experiência com o produto ou serviço da empresa. O SAC 2.0 é uma nova forma de atendimento.
Assinale a alternativa que apresenta, corretamente, o meio pelo qual o SAC 2.0 ocorre.

a) Telefone.
b) E-mail.
c) Atendimento on-line.
d) Rádio.
e) Mídias sociais.

4)

Q423296 - COPS-UEL - 2013 - Parana Previdência - Atendente

Assinale a alternativa que corresponde, corretamente, à prática que condiz com a excelência no atendimento.

a) Endomarketing.
b) Apatia.
c) Desdém.
d) Poder de decisão muito distante dos clientes.
e) Políticas de atendimento arbitrárias.

5)

Q423304 - COPS-UEL - 2013 - Parana Previdência - Atendente

De acordo com as técnicas de atendimento ao público, relacione a coluna da esquerda com a da direita.

Assinale a alternativa que contém a associação correta.

a) I-A, II-C, III-B, IV-D, V-E.
b) I-A, II-E, III-C, IV-D, V-B.
c) I-B, II-C, III-E, IV-A, V-D.
d) I-E, II-A, III-B, IV-C, V-D.
e) I-E, II-A, III-C, IV-D, V-B.

6)

Q423295 - COPS-UEL - 2013 - Parana Previdência - Atendente

“Padrão de atendimento – script” refere-se

a) aos colaboradores da empresa, isto é, pessoas que usam o serviço/produto de outras pessoas ou outros órgãos dentro da organização.
b) a um guia que tem por objetivo orientar o operador no processo de abordagem, argumentação, contorno de objeções e fechamento.
c) ao profissional responsável pelo atendimento das chamadas que os clientes direcionam para a empresa.
d) ao recrutamento e à seleção de operadores, auditores, monitores, back office (retaguard(A), help desk, supervisores, coordenadores, gerentes e quadro administrativo e tecnológico.
e) à gravação de mensagens ou músicas reproduzidas para os clientes que aguardam na fila de espera do atendimento.

7)

Q423303 - COPS-UEL - 2013 - Parana Previdência - Atendente

Com relação à postura profissional dos atendentes, considere as afirmativas a seguir. I. Atentar-se ao assédio moral.
II. Respeitar a hierarquia.
III. Em atendimentos, relatar situações da vida pessoal.
IV. Recusar a utilizar o script, pois aumenta o tempo de atendimento.
Assinale a alternativa correta.

a) Somente as afirmativas I e II são corretas.
b) Somente as afirmativas I e IV são corretas.
c) Somente as afirmativas III e IV são corretas.
d) Somente as afirmativas I, II e III são corretas.
e) Somente as afirmativas II, III e IV são corretas.

8)

Q423299 - COPS-UEL - 2013 - Parana Previdência - Teleatendente,

O “moral da empresa” (boas relações humanas) é resultante de quatro elementos fundamentais. Sobre esses quatro elementos, considere as afirmativas a seguir. I. A satisfação em limitar deliberadamente o seu esforço no trabalho.
II. A satisfação com o próprio trabalho.
III. A satisfação com o grupo de trabalho a que se pertence.
IV. A satisfação com a empresa de que se é assalariado.
Assinale a alternativa correta.

a) Somente as afirmativas I e II são corretas.
b) Somente as afirmativas I e IV são corretas.
c) Somente as afirmativas III e IV são corretas.
d) Somente as afirmativas I, II e III são corretas.
e) Somente as afirmativas II, III e IV são corretas.

9)

Q423302 - COPS-UEL - 2013 - Parana Previdência - Atendente

Nas centrais de relacionamento, a utilização das métricas de atendimento tem como objetivo

a) aumentar a incidência de chamadas perdidas (não atendidas).
b) dimensionar recursos de infraestrutura, tecnologias e profissionais.
c) melhorar a ergonomia.
d) aumentar a secreção de muco no trato vocal.
e) manter o pescoço e as costas eretos.

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