Um bancário realiza cursos necessários para ocupar cargos gerenciais. Um deles diz respeito às práticas de compliance para proteger a estrutura empresarial dos prejuízos
causados por atos ilícitos praticados no exercício de sua atividade. Exercendo sua atividade normal, recebe um cliente, com grandes investimentos na instituição financeira, preocupado com acusações de prática de atos lesivos contra a administração pública. Como esse foi um dos temas estudados no seu treinamento, sugeriu que o cliente buscasse solução administrativa prevista em lei e fosse assessorado por advogado especialista na matéria.
Consoante a Lei no 12.846/2013, a autoridade máxima de cada órgão poderá celebrar, com as pessoas jurídicas responsáveis pela prática dos atos lesivos, um(a)
O código de ética do Banco do Brasil repudia qualquer forma de conduta, seja a da alta administração, a de funcionários e a de colaboradores, que esteja associada ao(à)
Uma pessoa realiza contrato de financiamento bancário no qual consta cláusula que obriga o mutuário a celebrar seguro com determinada companhia seguradora.
Nos termos da adequada interpretação do Código de Defesa do Consumidor, a cláusula
Um correntista de um banco recebe proposta de fornecimento de cartão de crédito sem anuidade, justificado pelo fato de ele receber seu salário através da agência bancária proponente. No entanto, após um ano, ele é surpreendido com a cobrança de anuidade. Imediatamente
apresenta reclamação para o seu gerente, que diz não ter alçada para solver tal questão. O caso é levado para gerência superior que resolve o litígio.
Nos termos da Resolução n° 4.539/2016, as instituições devem assegurar a consistência de rotinas e de procedimentos operacionais afetos ao relacionamento com clientes e usuários, aplicando, no caso descrito, a técnica de
Os produtos e serviços bancários, oferecidos pelos bancos comerciais, são objeto de regulação do Banco Central do Brasil (BACEN). Portanto, para o funcionário da instituição, compreender as expectativas do cliente
Sílvia, apesar da surdez profunda (maior que 91 dB), é bilíngue, sinalizada e oralizada. Desde a abertura de sua conta-corrente no Banco “123”, tem feito todas as suas transações pelo canal mobile banking. Atendendo a uma ação de Promoção de Vendas, foi convencida a comprar um seguro de vida pelo canal físico, onde poderia ser melhor atendida, dada a sua deficiência. Chegando à agência, não havia nenhum funcionário que dominasse Língua Brasileira de Sinais (LIBRAS). Uma forma mais segura e dentro das boas práticas de etiqueta, encontrada pelo funcionário do Banco, para que Sílvia compreendesse todo o conteúdo da proposta, dizendo-lhe “as coisas de forma a facilitar a comunicação com pessoas surdas, evitando rodeios e circunlóquios” (Bernardino, 2008; Moura, 2016), deve ser
Para um cliente, o serviço tem valor se:
Todo atendimento passa por momentos da verdade, que são os contatos entre o cliente e as empresas.
Esses contatos são preciosos porque:
Tendo o texto anterior como referência inicial, julgue o item a seguir, acerca das funções do Estado na economia.
O Estado, ao contribuir para a disponibilização de informações acerca do histórico de crédito de pessoas físicas e jurídicas, atua no âmbito de sua função alocativa, uma vez que as informações constantes do Cadastro Positivo podem ser consideradas bens públicos.
O encerramento do atendimento ao cliente é um momento da venda em que os profissionais devem
Em vendas, ao apresentar um produto bancário, o técnico bancário deve:
Um gerente analisou as atividades da agência sob sua responsabilidade e notou que o movimento de clientes aumenta em quase três vezes entre os dias 5 e 10 de cada mês, quando se concentram os pagamentos de contas de consumo. Nos demais dias do mês, os funcionários passam parte do tempo sem terem clientes para atender. O gerente lamentou não ter como utilizar essa ociosidade em dias de maior procura e focou no treinamento dos funcionários para que o atendimento fosse mais rápido nos dias mais intensos.
A situação apresentada se relaciona à característica diferenciadora dos serviços que está associada à impossibilidade de estocagem ou revenda de serviços denominada
