Questões de Concurso – Aprova Concursos

16)

Q748425 - IADES - 2018 - APEX Brasil - Assistente

A satisfação do cliente, seja ele interno ou externo, e a qualidade do serviço

a) geram um ambiente de desconfiança e competitividade na organização.
b) ampliam e promovem o testemunho positivo.
c) encorajam os clientes a procurarem novo fornecedor.
d) reduzem as vantagens competitivas da organização.
e) incrementam novos custos para a atração de nova base de clientes.

17)

Q732860 - FCC - 2018 - SABESP - Atendente a Clientes

Obter sucesso na comunicação ao telefone requer usar a escuta ativa para controlar e conduzir uma conversa. A escuta ativa exige o conhecimento e a aplicação de algumas técnicas, dentre as quais está a sondagem, que envolve

a) repetir com outras palavras o que a outra pessoa disse, encorajando-a a falar mais.
b) utilizar o silêncio para estimular a outra pessoa a complementar informações.
c) perguntar para obter informações ou confirmar fatos ou opiniões.
d) fazer um pedido específico e direto referente à necessidade de obter uma informação.
e) dizer ao outro quais são suas percepções em relação aos sentimentos da outra pessoa.

18)

Q678336 - CESGRANRIO - 2018 - Banco da Amazônia - Técnico Bancário

Uma ação eficaz, durante o atendimento bancário, para aumentar a possibilidade de fechar uma venda é

a) fazer perguntas para identificar as necessidades dos clientes.
b) incentivar o cliente a adquirir um novo produto de que não precisa.
c) induzir o correntista a comprar produtos que o banco precisa vender.
d) prospectar novos clientes com potencial para se tornarem correntistas do banco.
e) revelar ao cliente a pressão para que a equipe bata as metas de vendas.

19)

Q757503 - Quadrix - 2018 - CRQ 4ª Região-SP - Técnico Administrativo - Teleatendimento

Quanto à técnica de atendimento ao telefone, julgue o item a seguir.

“Diga ao João que a Regina da livraria ligou” é um exemplo de recado que deve ser anotado pelo atendente.

Errado
Certo

20)

Q748424 - IADES - 2018 - APEX Brasil - Assistente

A qualidade real cai abaixo do nível do serviço adequado esperado pelos clientes quando ocorre um gap (lacuna de qualidade) entre o desempenho do fornecedor de serviços e as expectativas do cliente. Quanto ao tema lacuna de qualidade, assinale a alternativa correta.

a) A lacuna no conhecimento ocorre quando há diferença entre as percepções da organização acerca das expectativas do cliente e dos padrões de qualidade estabelecidos para a entrega.
b) A lacuna na interpretação é a diferença entre aquilo que a área de propaganda e vendas julga que são as características do nível de qualidade de serviço e aquilo que a organização efetivamente entrega.
c) A lacuna na entrega representa a diferença entre os padrões de entrega especificados e o desempenho real do fornecedor de serviços.
d) A lacuna nas percepções representa a diferença entre o que os clientes esperam receber e o que é realmente entregue.
e) A lacuna nos padrões é a diferença entre aquilo que é realmente entregue e aquilo que os clientes percebem ter recebido.

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