Sobre as diferentes maneiras de atender e negociar adequadamente com um cliente, assinale V para a afirmativa correta e F para a falsa. ( ) A forma mais eficiente de descobrir o que o cliente realmente deseja é fazer com que ele mesmo descreva suas necessidades. ( ) Durante a negociação com o cliente, deve-se sempre utilizar termos técnicos para, dessa forma, demonstrar conhecimento sobre o objeto da negociação. ( ) A antecipação das consequências negativas na realização de uma compra deve ser feita com cuidado, porque apesar de aparentemente positiva junto ao cliente, esses “problemas” podem ser apenas fruto da nossa imaginação. As afirmativas são, respectivamente,
O telefone ainda é um instrumento de comunicação muito importante nas organizações. A qualidade no atendimento às chamadas telefônicas transmite cortesia e atenção. Quanto às boas práticas no atendimento telefônico corporativo, assinale a alternativa correta.
Diante de um usuário insatisfeito e autoritário deve-se, inicialmente:
Para um atendimento de excelência, é essencial preparar-se para novas práticas que impliquem mudanças de comportamento. Com uma postura adequada, é possível aperfeiçoar o atendimento, enfatizando características como, exceto:
No dia a dia uma organização precisa lidar com clientes, funcionários, parceiros, fornecedores, órgãos governamentais, etc. Nessa relação, muitas empresas, por exemplo, enfrentam situações peculiares no atendimento com pessoas onde ela atua. Qual é uma das formas mais eficientes de descobrir o que o cliente realmente deseja?
Leia as afirmativas a seguir:
I. O atendimento ao público limita-se a fornecer documentos e encaminhar pessoas. Dessa forma, a organização do ambiente de trabalho não interfere na qualidade do atendimento prestado ao usuário.
II. Um tratamento especial, desenvolvendo uma relação de amizade através de uma comunicação positiva, é essencial ao bom atendimento, já que é mais fácil criar uma imagem positiva do que apagar uma negativa.
Marque a alternativa CORRETA:
O código de conduta difere do que chamamos de etiqueta corporativa ou empresarial. A etiqueta corporativa refere-se
Leia as afirmativas a seguir:
I. Um grande princípio para o bom atendimento é o foco nos direitos humanos. Direitos Humanos são os direitos básicos de todos os seres humanos, como os direitos civis e políticos.
II. A empatia é um fator crucial para a excelência no atendimento ao público.
Marque a alternativa CORRETA:
No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.
Considera‐se como falta contra a dignidade do trabalho utilizar informações e influências obtidas na posição para conseguir vantagens pessoais.
Considere a situação a seguir.
Um cliente chega à agência bancária e tem de esperar mais de vinte e cinco minutos para ser atendido e abrir sua conta salário. Fica irritado com a demora e pede para falar com o gerente. Esse cliente relata o problema ao gerente e pede uma solução para que outros clientes não tenham de passar pelo mesmo que ele passou.
Em algumas situações de entrega de serviços, os clientes se sentem insatisfeitos e fazem reclamações. Quando essas reclamações são feitas com o intuito de gerarem alguma alteração na forma com que o serviço é prestado, mesmo que surtam efeito apenas em outra oportunidade, para outro cliente, elas têm uma denominação específica.
Na situação descrita acima, elas são denominadas reclamações
Técnicos de um órgão da administração pública consideram que a execução de serviços administrativos é mais importante que o atendimento ao público. Por isso, o atendimento é realizado em sistema de revezamento e rotineiramente, sendo necessário repor atendentes devido a conflitos com clientes e ausências de servidores nos dias da escala de trabalho.
Nessa situação hipotética,
as ausências das escalas são atitudes que passam desapercebidas pela opinião pública; por isso, é dispensável qualquer tipo de intervenção do gestor responsável pelo setor em que os servidores faltosos estiverem lotados.
Todos os princípios e estratégias de marketing de relacionamento são baseados no conceito de aquisição e
No atendimento telefônico, a eficácia e o bom funcionamento da organização são evidenciados por meio da imagem
Aspectos como tempo de espera, cortesia, adequação e capacidade de resolução dos problemas, bem como aspectos ambientais, como limpeza, temperatura, decoração e organização do local são importantes características
Ao ser atendido, o cliente busca ser reconhecido e obter confiança nas atitudes, assim o atendente satisfaz as necessidades do cliente de estima e consideração. Quando isso não acontece, acarreta, EXCETO:
