Um programa de gestão de documentos deve contar com os
seguintes níveis:
A pessoa que está realizando o atendimento representa a
empresa. É fundamental que os atendentes possuam habilidades
que façam diferença no atendimento.
Relacione algumas habilidades essenciais do profissional de
atendimento aos seus respectivos procedimentos.
1- Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes
2- Colocar-se no lugar dos clientes
3- Prestar atenção
4- Demonstrar empenho pessoal
( ) Não apenas ouvir os clientes, mas esforçar-se para entender
o real significado do que dizem.
( ) Atender às necessidades dos clientes progressivamente e
fazer o que é mais sensato para preservar os interesses
destes.
( ) Ser atencioso e prestativo. Mostrar interesse no
autodesenvolvimento, ser confiante e independente no
trabalho.
( ) Demonstrar sensibilidade em relação aos problemas dos
clientes; preocupar-se genuinamente com os mesmos,
demonstrando respeito e reconhecendo os diversos tipos de
personalidade de forma a agir adequadamente.
Assinale a opção que indica a sequência correta, de cima para
baixo.
A conduta ética no trabalho, seguindo padrões e valores, tanto da
sociedade quanto da própria organização, são essenciais para o
alcance da excelência profissional.
Com relação às vantagens da ética aplicada ao ambiente de
trabalho, assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a falsa.
( ) Maior nível de produção da empresa.
( ) Inibe a criação de um ambiente de trabalho harmonioso,
respeitoso e agradável.
( ) Aumenta o índice de confiança entre os funcionários.
As afirmativas são, respectivamente,
A remuneração total é o pacote de recompensas quantificáveis
que um empregado recebe pelo seu trabalho, incluindo retornos
financeiros e serviços tangíveis.
Com relação aos componentes da remuneração, assinale a
afirmativa correta.
A avaliação de desempenho serve para estimar as competências
de uma pessoa e, sobretudo, sua contribuição para a
organização.
Com relação à avaliação de desempenho dos colaboradores de
uma organização, analise as afirmativas a seguir.
I. A avaliação proporciona um julgamento sistemático para
justificar aumentos salariais, promoções e transferências.
II. A avaliação deve cobrir somente o desempenho atual nas
atividades executadas.
III. A avaliação deve concentrar-se em uma análise objetiva do
desempenho e não em uma avaliação pessoal.
Assinale:
Coaching e mentoring são duas tecnologias quase customizadas
para os atuantes na área da gestão de pessoas.
A respeito das características do mentoring, analise as afirmativas
a seguir.
I. A atenção está centralizada na pessoa.
II. A tarefa é o foco central.
III. O foco concentra-se no aprendizado imediato.
Assinale:
Gerir talento humano está se tornando indispensável para o
sucesso das organizações. Para ser considerado talento a pessoa
deve possuir algum diferencial competitivo, que a valorize.
As opções a seguir apresentam os aspectos essenciais para a
competência individual, à exceção de uma. Assinale-a.
O líder ajuda o grupo a alcançar objetivos e funciona como uma
retaguarda, na qual o grupo se apoia.
A respeito do líder orientado para metas ou resultados, assinale a
afirmativa correta.
Com relação à motivação nas empresas, assinale V para a
afirmativa verdadeira e F para a falsa.
( ) Objetivos mais difíceis conduzem a um melhor desempenho.
( ) O comprometimento com os objetivos não motiva as pessoas
a um melhor desempenho, mesmo quando eles são aceitos.
( ) O dinheiro não deve ser o único motivador, mas aplicado
junto com o estabelecimento de objetivos, na tomada de
decisões e no redesenho de cargos.
As afirmativas são, respectivamente,
Uma viga engastada-apoiada da estrutura de uma estação de
tratamento de água suporta uma carga uniformemente
distribuída de 32 kN/m ao longo de todo o seu vão de 4 m de
comprimento. Sabendo que a viga tem seção transversal
constante ao longo de todo o seu vão e está em equilíbrio, o valor
do seu momento fletor máximo positivo, em kNm, é
Com relação à distribuição de pressões no solo, analise as
afirmativas a seguir.
I. Ao se aplicar uma carga em uma área bem definida na
superfície de um terreno, os acréscimos de tensão em uma
certa profundidade se limitam à projeção da área carregada.
II. Pode-se empregar a Teoria da Elasticidade para a estimativa
das tensões atuantes no interior da massa de solo, em virtude
de carregamentos na superfície.
III. A solução de Boussinesq avalia a pressão vertical no interior
de um solo elástico, isotrópico e não homogêneo, carregado
na sua superfície por uma carga uniformemente distribuída.
Assinale:
Um engenheiro quer estimar o número de viagens que
caminhões de 20 m3 devem realizar para executar a base de uma
rodovia. Sabe-se que o volume total da base é de 18.000 m3, o
percentual de empolamento é de 25% e o Grau de
Compactabilidade é de 0,90
Com base nas informações acima, assinale a opção que indica o
número de viagens utilizado para executar a base de uma
rodovia.
O volume de um reservatório é calculado pelo somatório das
reservas de equilíbrio, de emergência e de incêndio. A tabela a
seguir apresenta a demanda do dia de maior consumo de uma
zona de abastecimento.
Sabendo que a adução é contínua, a reserva de incêndio é de
510 m3 e que a reserva de emergência é dada por um terço da
soma da reserva de equilíbrio e da reserva de incêndio, o volume
do reservatório é de
A Teoria Clássica da Administração, idealizada por Henri Fayol,
caracteriza-se pela ênfase na estrutura organizacional. Fayol
desenvolveu 14 princípios gerais de Administração, que podem
ser aplicados a qualquer tipo de organização.
Sobre esses princípios, analise o fragmento a seguir.
“A linha de autoridade vai do topo da organização até o nível
mais baixo. As comunicações devem seguir essa cadeia."
Esse princípio é chamado de
O processo administrativo consiste em uma sequência de ações
que se sucedem para chegar a um determinado ponto; uma
maneira sistemática de fazer as coisas.
Com relação à função administrativa planejamento, assinale a
afirmativa correta.
