Uma pesquisa de qualidade no atendimento em um órgão da administração pública demonstrou discrepância entre as avaliações, quando foram comparados os atendimentos prestados por servidores mais experientes e por servidores mais novos. A análise dos motivos mostrou que os mais novos se consideravam autossuficientes e ignoravam o conhecimento dos mais experientes. Por outro lado, os mais experientes consideravam que os mais novos eram arrogantes e omitiam informações importantes sobre o atendimento.
Nessa situação hipotética,
a inflexibilidade comportamental de ambos os grupos prejudica o trabalho em equipe e deve ser trabalhada para melhoria dos serviços prestados.
Interpretar com exatidão os relacionamentos-chave de poder; detectar redes sociais cruciais; entender as forças que moldam as opiniões e ações dos clientes ou concorrentes e ler com exatidão as realidades dentro e fora da organização são comportamentos expressos por pessoas que possuem bem desenvolvida a competência de inteligência emocional denominada
No que concerne às táticas de desenvolvimento de pessoas, julgue o item a seguir.
Ao induzir os participantes a representarem papéis que se opõem às suas convicções, a dramatização pode ser útil na modificação de atitudes, valores e comportamentos indesejáveis no trabalho, uma vez que estimula o surgimento de dissonâncias cognitivas.
O comportamento assertivo é ativo e direto, transmitindo autorrespeito e respeito pelos outros. Ativo porque é um comportamento:
Segundo uma linha de autores, a compreensão dos outros é a aptidão para “sentir” o que os outros pensam e sentem. Essa aptidão denomina-se
Um cliente recusa-se a ser atendido por um profissional, que, segundo o cliente alega, não demonstra preocupação consigo mesmo, já que ele veste roupas amassadas e sapatos sujos, o que não combina com a empresa em que trabalha. A opinião verbalizada pelo cliente denomina-se
No que se refere à qualidade no atendimento ao público e a relações interpessoais, julgue o item a seguir.
A tolerância define a capacidade de uma pessoa de aceitar, em outra pessoa ou grupo, uma atitude diferente das que sejam a norma de seu grupo. Assim, o atendente deve aceitar o que o cliente está falando, mesmo que não concorde com ele, evitando conflitos. A intolerância é entendida como a ruptura das relações harmoniosas, justas e fundadas no diálogo e no respeito ao outro.
Os novos servidores de determinado órgão da administração pública se relacionam facilmente com o público externo por meio de fóruns de comunidades online, emails, blogs e chats. No entanto, servidores com mais tempo de serviço ignoram essas ferramentas de comunicação, ressaltando a importância do atendimento presencial.
Tendo em vista que, em situações como a do caso hipotético anteriormente descrito, comportamentos distintos podem trazer como consequência a formação de dois grupos em um mesmo ambiente de trabalho, julgue os itens a seguir, relativos ao referido caso e a aspectos diversos a ele relacionados.
No caso em apreço, é necessário que ambos os grupos de servidores aceitem as diferenças e sejam colaborativos e participativos, para que haja bom relacionamento interpessoal e sinergia no trabalho em equipe.
Os novos servidores de determinado órgão da administração pública se relacionam facilmente com o público externo por meio de fóruns de comunidades online, emails, blogs e chats. No entanto, servidores com mais tempo de serviço ignoram essas ferramentas de comunicação, ressaltando a importância do atendimento presencial.
Tendo em vista que, em situações como a do caso hipotético anteriormente descrito, comportamentos distintos podem trazer como consequência a formação de dois grupos em um mesmo ambiente de trabalho, julgue o item a seguir, relativo ao referido caso e a aspectos diversos a ele relacionados.
No caso em questão, empatia e compreensão mútua são atributos que podem estar contidos nas maneiras de atendimento priorizadas por ambos os grupos de servidores.
Nas relações interpessoais em empresas existem várias maneiras de influenciar as pessoas. Uma delas é a forma pela qual utilizamos as fontes de poder que dispomos. Uma dessas fontes de poder, denominada de Poder Pessoal,
Acerca da gestão do conhecimento, julgue o seguinte item.
Mapeamentos de processos convertem conhecimento explícito em conhecimento tácito por incentivarem os trabalhadores, em grupos e depois individualmente, a descrever as atividades inter-relacionadas que desempenham em determinada organização.
Os atendimentos de um órgão da administração pública são realizados preferencialmente por canais eletrônicos e os atendimentos presenciais devem ser agendados exclusivamente pelo sítio eletrônico. Os cidadãos que se dirigem diretamente ao órgão sem terem feito o agendamento não são atendidos e são orientados quanto ao procedimento automatizado.
Nessa situação hipotética,
ao se orientar quanto aos procedimentos a serem adotados pelos cidadãos que se dirigem diretamente ao órgão público, alcança-se a eficácia no comportamento interpessoal entre servidor e cliente.
Caso hipotético para responder à questão.
Suponha que determinada servidora pública do Poder Executivo federal há mais de 20 anos, bem remunerada e prestigiada pelos respectivos pares, encontra-se enfadada com o trabalho realizado no dia a dia.
Para lidar com a própria frustração, a servidora pública tem sido agressiva com o marido e com os filhos, quase sempre gritando com eles. Acerca desse contexto hipotético, assinale a alternativa relacionada com o mecanismo de defesa por ela apresentado.
O conjunto das consideradas quatro funções básicas da comunicação interpessoal está CORRETO em:
Em relação à importância do relacionamento interpessoal no ambiente de trabalho, é INCORRETO afirmar que
