Em toda e qualquer situação de comunicação em meio empresarial ou institucional, é preciso enfatizar o foco no cliente ou no usuário. Em muitos casos, o público constrói uma representação extremamente positiva da organização apenas com base na qualidade do atendimento telefônico que lhe é dispensado. Por isso, convém:
Um bom atendimento ao público é
A respeito de qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.
Quando a pessoa não está sendo educada, deve‐se interrompê‐la bruscamente para rebatê‐la.
O “bom atendimento" é aquele que procura verdadeiramente atender às expectativas do público. Por isso, é bom ter em mente que ele é, antes de tudo, a razão do seu trabalho. Ao atender o público, é necessário informar e esclarecer as dúvidas. No que se refere à qualidade do atendimento ao público, deve-se:
I- Falar de forma gentil;
II- Usar expressões tais como: Por favor!, Em que posso ajudar?, Por gentileza!
III- Dar prioridade as pessoas que necessitam de atendimento especial, como idosos, gestantes, lactantes...
IV- Protelar a solução dos problemas.
Assinale a opção CORRETA:
Julgue o item a seguir, relativo a atendimento ao público.
A prestação da informação correta, a brevidade na resposta, a adequação do ambiente para a realização do atendimento e a cortesia do servidor fundamentam a qualidade do atendimento ao público.
No processo de atendimento, os clientes não fazem distinção entre o atendente e a empresa. Para eles, o atendente é a empresa. Na interação com um cliente, o atendente utiliza as frases: I. Eu sinto muito por ter esperado. II. A política da empresa não permite. III. Eles não autorizam. IV. Posso ajudá-lo a alterar o seu cadastro. V. O sistema da empresa está fora do ar. As frases que indicam que o atendente compreende e assume o seu papel como representante da empresa são:
Quando os clientes contarem com informações incorretas sobre determinado produto ou serviço, o papel do profissional de atendimento é usar as habilidades que tem para ajudá-los a fazer as escolhas corretas, sem constrangimentos. Três modos corretos de fazer com que os clientes acertem nas suas escolhas são:
Identificar os critérios segundo os quais os clientes, sejam eles internos ou externos, avaliam os serviços é uma maneira de melhor entender as expectativas deles. Um dos aspectos avaliados é a responsividade, que significa a (o)
No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.
No atendimento ao público, algumas diretrizes, como, por exemplo, o respeito ao atendimento preferencial por meio da observação e evitando constrangimentos, devem ser respeitadas.
No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.
Atender o público sob o princípio da eficiência é promover o atendimento com domínio de conhecimento sobre a área de atuação e conhecer os caminhos para resolução dos problemas.
A qualidade do serviço de atendimento ao público, tanto no âmbito estatal quanto da iniciativa privada, vem se revelando como um desafio institucional, que parece exigir intervenções urgentes. Não raro, são ouvidos, nas rádios clientes, usuários e cidadãos que fazem reclamações concernentes aos serviços de atendimento em instituições públicas e privadas. Tais problemas existentes se manifestam por intermédio de indicadores críticos, como tempo de espera, satisfação da necessidade e resolutividade da ação. A qualidade no serviço de atendimento ao público é um processo resultante da integração de diferentes variáveis, como
O bom atendimento ao público é capaz de gerar inúmeros benefícios às organizações, podendo ser considerado, em muitos casos, o ponto fundamental para o sucesso de um negócio. A esse respeito, assinale a alternativa correta.
