A gerência de uma agência bancária analisou os padrões de qualidade no atendimento aos clientes ao longo de um mês, e, como resultado, iniciou uma série de treinamentos focados na execução dos serviços prometidos aos clientes de forma segura e precisa.
Dessa forma, a gerência está propondo tratar da dimensão da qualidade denominada
O atendimento acontece quando alguém entra em contato com o atendente da organização para solicitar uma informação ou um serviço.
Identifique abaixo as afirmativas verdadeiras ( V ) e as falsas ( F ) sobre o ciclo de atendimento com vistas à garantia de sua qualidade.
( ) Organizar-se e preparar-se para iniciar o dia de trabalho faz parte da etapa de recepção ao cidadão.
( ) Na etapa de geração de soluções, deve-se identificar o público como objetivo fundamental do seu trabalho.
( ) Como ações da etapa de entendimento das necessidades, deve-se buscar ouvir além das mensagens, observando os aspectos não verbais.
( ) Na última etapa de um atendimento de qualidade, busca-se fortalecer a relação.
( ) Encaminhar o cidadão à pessoa adequada é uma das possibilidades de ação na etapa de geração de soluções.
Assinale a alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo.
Em “A jovem, que foi admitida por uma das instituições para prestar serviços na outra como aprendiz, narrou em depoimento que o gerente da firma costumava fazer elogios sobre sua boca, vestimentas e batom.” (3º§), as vírgulas empregadas apresentam como justificativa:
Considerando o emprego correto dos sinais de pontuação, analise as assertivas a seguir:
I. Na linha 10, a vírgula em destaque separa um adjunto adverbial deslocado.
II. O emprego das aspas na linha 17 marca a ocorrência de uma palavra em sentido metafórico.
III. Na linha 31, o duplo travessão não poderia ser substituído por dupla vírgula.
Quais estão corretas?
A Lei nº YYY do Município Alfa revogou o adicional por tempo de serviços (ATS), abolindo-o por inteiro com efeitos retroativos
absolutos. Além disso, estabeleceu as regras para que os servidores não só deixassem de receber o referido adicional, como também para que devolvessem todas as quantias por eles recebidas a título de ATS.A medida foi justificada sob o argumento de que haveria significativa economia das despesas públicas e, por isso, seria possível o aumento nos investimentos em saúde e em educação. Os servidores, por sua vez, alegaram clara violação ao direito adquirido e ao ato jurídico perfeito em relação à determinação de devolução dos valores já recebidos.
Sobre a questão em discussão, segundo o sistema jurídico-constitucional, assinale a afirmativa correta.
Atenção: Leia a crônica “Pai de família sem plantação”, de Paulo Mendes Campos, para responder às questões de números 1 a 12.
Sempre me lembro da história exemplar de um mineiro que veio até a capital, zanzou por aqui, e voltou para contar em casa os assombros da cidade. Seu velho pai balançou a cabeça; fazendo da própria dúvida a sua sabedoria: “É, meu filho, tudo isso pode ser muito bonito, mas pai de família que não tem plantação, não sei não...”
Às vezes morro de nostalgia. São momentos de sinceridade, nos quais todo o meu ser denuncia minha falsa condição de morador do Rio de Janeiro. A trepidação desta cidade não é minha. Sou mais, muito mais, querendo ou não querendo, de uma indolência de sol parado e gerânios. Minha terra é outra, minha gente não é esta, meu tempo é mais pausado, meus assuntos são mais humildes, minha fala, mais arrastada. O milho pendoou? Vamos ao pasto dos Macacos matar codorna? A vaca do coronel já deu cria? Desta literatura rural é que preciso.
Eis em torno de mim, a cingir-me como um anel, o Rio de Janeiro. Velozes automóveis me perseguem na rua, novos edifícios crescem fazendo barulho em meus ouvidos, a guerra comercial não me dá tréguas, o clamor do telefone me põe a funcionar sem querer, a vaga se espraia e repercute no meu peito, minha inocência não percebe o negócio de milhões articulado com um sorriso e um aperto de mão. Pois eu não sou daqui.
Vivo em apartamento só por ter cedido a uma perversão coletiva; nasci em casa de dois planos, o de cima, da família, sobre tábuas lavadas, claro e sem segredos, e o de baixo, das crianças, o porão escuro, onde a vida se tece de nada, de pressentimentos, de imaginação, do estofo dos sonhos. A maciez das mãos que me cumprimentam na cidade tem qualquer coisa de peixe e mentira; não sou desta viração mesclada de maresia; não sei comer este prato vermelho e argênteo de crustáceos; não entendo os sinais que os navios trocam na cerração além da minha janela. Confio mais em mãos calosas, meus sentidos querem uma brisa à boca da noite cheirando a capim-gordura; um prato de tutu e torresmos para minha fome; e quando o trem distante apitasse na calada, pelo menos eu saberia em que sentimentos desfalecer.
Ando bem sem automóvel, mas sinto falta de uma charrete. Com um matungo que me criasse amizade, eu visitaria o vigário, o médico, o turco, o promotor que lê Victor Hugo, o italiano que tem uma horta, o ateu local, o criminoso da cadeia, todos eles muitos meus amigos. Se aqui não vou à igreja, lá pelo menos frequentaria a doçura do adro, olhando o cemitério em aclive sobre a encosta, emoldurado em muros brancos. Aqui jaz Paulo Mendes Campos. Por favor, engavetem-me com simplicidade do lado da sombra. É tudo o que peço. E não é preciso rezar por minha alma desgovernada.
(Adaptado de: CAMPOS, Paulo Mendes. Balé do pato. São Paulo: Ática, 2012)
O termo que qualifica o substantivo na expressão “velho pai” (1º parágrafo) tem sentido oposto àquele que qualifica o substantivo
em:
Atenção: Leia a crônica “Pai de família sem plantação”, de Paulo Mendes Campos, para responder às questões de números 1 a 12.
Sempre me lembro da história exemplar de um mineiro que veio até a capital, zanzou por aqui, e voltou para contar em casa os assombros da cidade. Seu velho pai balançou a cabeça; fazendo da própria dúvida a sua sabedoria: “É, meu filho, tudo isso pode ser muito bonito, mas pai de família que não tem plantação, não sei não...”
Às vezes morro de nostalgia. São momentos de sinceridade, nos quais todo o meu ser denuncia minha falsa condição de morador do Rio de Janeiro. A trepidação desta cidade não é minha. Sou mais, muito mais, querendo ou não querendo, de uma indolência de sol parado e gerânios. Minha terra é outra, minha gente não é esta, meu tempo é mais pausado, meus assuntos são mais humildes, minha fala, mais arrastada. O milho pendoou? Vamos ao pasto dos Macacos matar codorna? A vaca do coronel já deu cria? Desta literatura rural é que preciso.
Eis em torno de mim, a cingir-me como um anel, o Rio de Janeiro. Velozes automóveis me perseguem na rua, novos edifícios crescem fazendo barulho em meus ouvidos, a guerra comercial não me dá tréguas, o clamor do telefone me põe a funcionar sem querer, a vaga se espraia e repercute no meu peito, minha inocência não percebe o negócio de milhões articulado com um sorriso e um aperto de mão. Pois eu não sou daqui.
Vivo em apartamento só por ter cedido a uma perversão coletiva; nasci em casa de dois planos, o de cima, da família, sobre tábuas lavadas, claro e sem segredos, e o de baixo, das crianças, o porão escuro, onde a vida se tece de nada, de pressentimentos, de imaginação, do estofo dos sonhos. A maciez das mãos que me cumprimentam na cidade tem qualquer coisa de peixe e mentira; não sou desta viração mesclada de maresia; não sei comer este prato vermelho e argênteo de crustáceos; não entendo os sinais que os navios trocam na cerração além da minha janela. Confio mais em mãos calosas, meus sentidos querem uma brisa à boca da noite cheirando a capim-gordura; um prato de tutu e torresmos para minha fome; e quando o trem distante apitasse na calada, pelo menos eu saberia em que sentimentos desfalecer.
Ando bem sem automóvel, mas sinto falta de uma charrete. Com um matungo que me criasse amizade, eu visitaria o vigário, o médico, o turco, o promotor que lê Victor Hugo, o italiano que tem uma horta, o ateu local, o criminoso da cadeia, todos eles muitos meus amigos. Se aqui não vou à igreja, lá pelo menos frequentaria a doçura do adro, olhando o cemitério em aclive sobre a encosta, emoldurado em muros brancos. Aqui jaz Paulo Mendes Campos. Por favor, engavetem-me com simplicidade do lado da sombra. É tudo o que peço. E não é preciso rezar por minha alma desgovernada.
(Adaptado de: CAMPOS, Paulo Mendes. Balé do pato. São Paulo: Ática, 2012)
O cronista recorre à figura de linguagem denominada hipérbole em:
[Cidades devastadas]
Em vinte anos eliminaram a minha cidade e edificaram uma cidade estranha. Para quem continuou morando lá, a amputação pode ter sido lenta, quase indolor; para mim, foi uma cirurgia de urgência, sem a inconsciência do anestésico.
Enterraram a minha cidade e muito de mim com ela. Por cima de nós construíram casas modernas, arranha-céus, agências bancárias; pintaram tudo, deceparam árvores, demoliram, mudaram fachadas. Como se tivessem o propósito de desorientar-me, de destruir tudo o que me estendia uma ponte entre o que sou e o que fui. Enterraram-me vivo na cidade morta.
Mas, feliz ou infelizmente, ainda não conseguiram soterrar de todo a minha cidade. Vou andando pela paisagem nova, desconhecida, pela paisagem que não me quer e eu não entendo, quando de repente, entre dois prédios hostis, esquecida por enquanto dos zangões imobiliários, surge, intacta e doce, a casa de Maria. Dói também a casa de Maria, mas é uma dor que conheço, íntima e amiga.
Não digo nada a ninguém, disfarço o espanto dessa descoberta para não chamar o empreiteiro das demolições. Ah, se eles, os empreiteiros, soubessem que aqui e ali repontam restos emocionantes da minha cidade em ruínas! Se eles soubessem que aqui e ali vou encontrando passadiços que me permitem cruzar o abismo!
(Adaptado de CAMPOS, Paulo Mendes. Os sabiás da crônica. Antologia. Belo Horizonte: Autêntica, 2021, p. 209-210)
Considerando-se o contexto, traduz-se adequadamente o sentido de um segmento do texto em:
No voo da caneta
Numa das cartas ao seu amigo Mário de Andrade, assegurava-lhe o poeta Carlos Drummond de Andrade que era com uma caneta na mão que costumava viver as suas maiores emoções.
Comentando isso numa das minhas aulas de Literatura, atentei para a reação de um jovem aluno: um visível sentimento de piedade por aquele “poeta sitiado e infeliz, homem de gabinete, tímido mineiro que não se atirou à vida” tal como em seguida ele me explicou sua reação.
Não tive como lhe dizer, naquele momento, que entre as tantas formas de se atirar à vida está a de se valer de uma caneta para perseguir poemas e achar as falas humanas mais urgentes e precisas, essenciais para quem as diz, indispensáveis para quem as ouve, vivas para dentro e para além do tempo e do espaço imediatos. Espero que o jovem aluno logo tenha se convencido de que um poeta torna aberto para todos o universo reflexivo de sua intimidade, onde também podemos reconhecer algo da nossa.
(Aldair Rômulo Siqueira, a publicar)
Entre as tantas formas de vida está a de se valer de uma caneta para perseguir poemas.
A frase acima ganha nova redação, na qual se mantêm seu sentido básico e a correção gramatical, na seguinte versão:
De acordo com o artigo 144 da Constituição Federal de 1988, “a segurança pública, dever do Estado, direito e responsabilidade de todos, é exercida para a preservação da ordem pública e da incolumidade das pessoas e do patrimônio”. A respeito deste tema, assinale a alternativa que indica órgão não contemplado pela Carta Magna para o exercício da segurança pública.
Com base no Código Penal Militar e em suas alterações, analise as afirmativas abaixo e dê valores Verdadeiro (V) ou Falso (F).
( ) O ajuste, a determinação ou instigação e o auxílio, salvo disposição em contrário, não são puníveis se o crime não chega, pelo menos, a ser tentado.
( ) Tornar certa a obrigação de reparar o dano resultante do crime é um dos efeitos da condenação.
( ) A internação, cujo mínimo deve ser fixado de entre dois a oito anos, é por tempo indeterminado, perdurando enquanto não for averiguada, mediante perícia médica, a cessação da periculosidade do internado.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de cima para baixo.
A Lei nº 11.340/2006, conhecida como Lei Maria da Penha, dispõe de capítulo próprio acerca do atendimento pela autoridade policial. A respeito do tema, analise as afirmativas abaixo e dê valores Verdadeiro (V) ou Falso (F).
( ) É direito da mulher em situação de violência doméstica e familiar o atendimento policial e pericial especializado, ininterrupto e prestado por servidores - preferencialmente do sexo feminino - previamente capacitados.
( ) A não revitimização da depoente, evitando sucessivas inquirições sobre o mesmo fato nos âmbitos criminal, cível e administrativo, bem como questionamentos sobre a vida privada, é uma das diretrizes a serem obedecidas na inquirição de mulher em situação de violência doméstica e familiar.
( ) No atendimento à mulher em situação de violência doméstica e familiar, a autoridade policial deverá, entre outras providências, garantir o contato direto com o investigado, a fim de promover acareação.
( ) No atendimento à mulher em situação de violência doméstica e familiar, a autoridade policial deverá, mediante ordem judicial escrita, fornecer transporte para a ofendida e seus dependentes para abrigo ou local seguro, quando houver risco de vida, além de outras providências.
( ) Em todos os casos de violência doméstica e familiar contra a mulher, feito o registro da ocorrência, deverá a autoridade policial remeter, no prazo de 48 (quarenta e oito) horas, expediente apartado ao juiz com o pedido da ofendida, para a concessão de medidas protetivas de urgência, sem prejuízo de outros procedimentos.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de cima para baixo.
Assinale a alternativa que preencha corretamente a lacuna.
De acordo com o Estatuto do Desarmamento (Lei nº 10.826/03) o garçom, o qual não tem qualquer responsabilidade legal pelo estabelecimento, que possui ou mantém sob sua guarda arma de fogo, acessório ou munição, de uso permitido, em desacordo com determinação legal ou regulamentar, no seu local de trabalho, incide no crime de ______.
Um capitão deve escolher um grupo de 4 soldados, para fazer uma diligência, dentre 4 homens e 5 mulheres. Se esse grupo for composto por 2 mulheres e 2 homens, então o total de possibilidades de formação desse grupo é igual a:
A Lei Complementar Estadual nº 090/1991 dispõe sobre a Organização básica da Polícia Militar do Estado do Rio Grande do Norte. Acerca das disposições da mencionada lei, assinale a alternativa que apresente incorretamente uma das competências da Polícia Militar:
