Questões de Concurso – Aprova Concursos

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Q791404 - IADES - 2019 - BRB - Escriturário

Acerca de conceitos e aplicações do design de serviços no contexto bancário, assinale a alternativa correta.

a) O foco do design de serviços é aprimorar apenas a experiência em serviços digitais, como aplicativos móveis, internet banking e outros.
b) Queixas recorrentes de clientes são indicativos de que o design de serviço poderia ser aprimorado.
c) A aplicação correta da metodologia sugere que os especialistas devem se reunir e projetar um design que, posteriormente, deverá ser seguido por toda a organização.
d) Um dos princípios do design de serviços é ser centrado no ser humano. Entende-se, com isso, que o design deve se concentrar apenas na experiência do cliente.
e) Soluções móveis devem aplicar apenas o design da experiência do usuário (ux design), e não o design de serviço.

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Q791409 - IADES - 2019 - BRB - Escriturário

Buscando superar o desafio de mensurar a satisfação dos clientes de serviços, os autores Parasuraman, Zeithaml e Berry desenvolveram uma escala multidimensional de mensuração da qualidade em serviços percebida pelos clientes – a escala SERVQUAL, que se tornou referência na literatura de marketing de serviços. Os autores afirmam que maior será a percepção de qualidade – e, consequentemente, a satisfação do cliente – quanto menores forem as lacunas das expectativas do cliente e as entregas efetivas do serviço pela organização.

Com relação às premissas da teoria que fundamenta a escala SERVQUAL, assinale a alternativa correta.

a) Embora os clientes possam dispor de informações com base na experiência pessoal ou nas avaliações de outros clientes, é a propaganda feita pelo ofertante que determinará a expectativa dos clientes quanto ao serviço.
b) A percepção que um consumidor tem da qualidade de serviço depende da discrepância entre o serviço esperado (SE) e o serviço percebido (SP).
c) Clientes com parcos conhecimentos técnicos quanto ao serviço tendem a ter baixas expectativas, fato que propicia maior grau de satisfação.
d)
As especificações de qualidade do serviço se traduzem no serviço prestado, mas podem se distinguir do serviço esperado pelo cliente.
e) As discrepâncias entre a prestação do serviço e a comunicação com o cliente – sob a forma de promessas exageradas e (ou) ausência de informação a respeito de aspectos da prestação que têm por objetivo bem servir o cliente – podem afetar as expectativas do cliente, mas não as percepções do consumidor acerca da qualidade do serviço.

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Q791411 - IADES - 2019 - BRB - Escriturário

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, no que se refere aos serviços bancários, assinale a alternativa correta.

a) É abusiva a cláusula que prevê o ressarcimento pelo consumidor da comissão do correspondente bancário, em contratos celebrados a partir de 25/2/2011, data de entrada em vigor da Resolução CMN nº 3.954/2011, sendo válida a cláusula no período anterior a essa resolução, ressalvado o controle da onerosidade excessiva.
b) Não existe abusividade da cláusula que prevê a cobrança de ressarcimento de serviços prestados por terceiros, sem a especificação do serviço a ser efetivamente prestado.
c) Há invalidade da tarifa de avaliação do bem dado em garantia, bem como da cláusula que prevê o ressarcimento de despesa com o registro do contrato, ressalvadas a abusividade da cobrança por serviço não efetivamente prestado e a possibilidade de controle da onerosidade excessiva, em cada caso concreto.
d)
São inválidas as tarifas de abertura de crédito (TAC) e de emissão de carnê (TEC), conforme o período em que tais tarifas estiveram autorizadas ou vedadas pela regulação bancária.
e) O Tribunal, quando declara, por decisão interlocutória, por sentença, por decisão monocrática ou por acórdão, a abusividade da condição geral contratual que impute ao consumidor o dever de adimplir os encargos acessórios, impede a caracterização da mora do consumidor.

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Q791428 - FCC - 2019 - SPPREV - Analista em Gestão Previdenciária

Da afirmação o poder do dinheiro na sua carteira depende da falta dele na carteira dos demais deve-se deduzir que

a) o poder de compra do dinheiro é limitado pela oferta de bens.
b) o valor do dinheiro estabelece, por si mesmo, uma distribuição viciosa das riquezas.
c) a disponibilidade de dinheiro na sociedade abre-se para quem faz por merecê-lo.
d) a respeitabilidade pessoal é o principal objetivo de quem poupa seu dinheiro.
e) o dinheiro tem nos limites de sua distribuição a condicionante básica de seu valor.

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Q791430 - FCC - 2019 - SPPREV - Analista em Gestão Previdenciária

O verbo indicado entre parênteses deverá flexionar-se de modo a concordar com o elemento sublinhado na frase:

a) A distribuição dos benefícios da riqueza não (costumar) se pautar pelo mérito pessoa.
b) A poucos (importar) saber se é justa ou não a distribuição das riquezas disponíveis.
c) Há quem julgue as qualidades alheias pelo montante de dinheiro de que (derivar).
d) O padrão-ouro despertou em muitos a certeza de que jamais se (depreciar).
e) Há os que veem no dinheiro uma reparação para o sacrifício que lhes (caber).

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