Questões de Concurso – Aprova Concursos

1)

Q812857 - IADES - 2019 - CAU - MT - Assistente Administrativo - Financeiro

No atendimento ao público, é fundamental que o servidor identifique as necessidades do cidadão e resolva a demandade forma técnica e eficiente. Deve-se dispensar ao cidadão a devida atenção, tolerância e discrição, independentemente da condição social, física ou cultural deste. No que se refere à eficiência, à discrição e à tolerância no atendimento ao público, assinale a alternativa correta.

a) Ao conduzir um veículo oficial, o servidor deve se manter em total silêncio e jamais cumprimentar os usuários e passageiros do veículo, demonstrando alta discrição.
b) Deve-se demonstrar tolerância, concordando e apoiando as ideias e opiniões do cidadão atendido, reforçando que ele sempre está com a razão.
c) Deve-se oferecer ajuda ao cidadão, interrompendo-o e sugerindo alternativas para possíveis questões ou situações de problemas quando se perceber que ele não está se expressando com clareza.
d) Deve-se ouvir com calma e atentamente, respeitar opiniões divergentes e atender individualmente cada cidadão, longe de aglomerações alheias ao atendimento prestado.
e) Alcançar algum resultado em um atendimento é o suficiente para que este seja considerado eficiente, mesmo que haja erros na realização do processo.

2)

Q812856 - IADES - 2019 - CAU - MT - Assistente Administrativo - Financeiro

Visando à qualidade no atendimento ao cidadão, o servidor deve demonstrar interesse, cortesia e educação. Acerca de um atendimento de qualidade, assinale a alternativa correta.

a) Demostrar interesse mostra-se importante para a empatia, que é fundamental para se sentir a real necessidade do cidadão
b) Ao receber o cidadão, o servidor não deve fazer perguntas para identificar problemas e desejos. Apenas ouvir com atenção é o suficiente para atender com eficiência e eficácia.
c) Nunca se deve falar o que se pode fazer antes de o cidadão expressar completamente o que deseja e necessita
d) Atender com presteza, preocupando-se com o cidadão para que ele não fique esperando para ser atendido, não representa ter agilidade.
e) É importante nunca abusar de expressões comuns, tais como: “desculpe-me”, “em que posso ajudá-lo?” e “por favor".

3)

Q812855 - IADES - 2019 - CAU - MT - Assistente Administrativo - Financeiro

A comunicabilidade e a informação fornecida são importantes requisitos da qualidade no atendimento ao público. Com relação a esse tema, assinale a alternativa correspondente a um atributo da comunicação eficaz que fortalece a qualidade dos serviços prestados ao público.

a) Comunicar-se com rapidez e tempestividade, dispensando formalidades, visando à breve finalização do atendimento para atender o próximo da fila.
b) Saber ouvir com objetividade, interrompendo o cidadão tão logo se identifique uma pronta solução para o problema anunciado.
c) Identificar a necessidade do cidadão, sendo prolixo e extremamente formal no assunto abordado
d) Saber ouvir e fornecer informação precisa, objetiva e confiável ao cidadão atendido.
e) Ter uma boa apresentação pessoal, cuidar da higiene bucal e corporal e estar sempre vestido em trajes elegantes, que denotem modernidade, estilo e empoderamento corporal, é a melhor forma de representar a qualidade de comunicação e apresentação no serviço público.

4)

Q812859 - IADES - 2019 - CAU - MT - Assistente Administrativo - Financeiro

O comportamento defensivo dificulta a capacidade de o servidor perceber os objetivos, os valores e as emoções que o emissor está tentando transmitir. É um dos principais motivos de geração de conflitos e distorção da mensagem entre o atendente e os usuários do serviço público. Esse comportamento existe por uma necessidade natural do ser humano de se defender dos “perigos” reais ou imaginários. A respeito desse tema, assinale a alternativa que indica um atendimento receptivo.

a) Evitar, sempre que possível, estar diante de uma situação real ou imaginária de perigo.
b) Ao perceber agressividade e agitação, olhar com desconfiança e cautela, para evitar qualquer risco de conflito e enfrentamentos.
c) Quando perceber um clima de agressividade, manter a calma e, ao identificar atitudes ou comportamentos que possam prejudicar o servidor, ter postura firme e reprovadora à atitude do cidadão
d) Estar atento, mas descartar a mensagem recebida para que não haja a distorção do significado real da comunicação.
e) Ouvir atentamente, com empatia e simpatia, favorecendo a comunicação e tendo uma maior percepção das coisas apresentadas pelo cidadão.

5)

Q812860 - IADES - 2019 - CAU - MT - Assistente Administrativo - Financeiro

Empatia pode ser entendida como a ação de se colocar no lugar de alguém, agindo ou pensando da mesma forma que essa pessoa faria nas mesmas circunstâncias. O resultado da empatia é a compreensão mútua, que facilita o atendimento com eficiência. Com base nisso, assinale a alternativa que identifica atitudes de compreensão mútua em um atendimento público.

a) Fornecer ajuda ao cidadão, gerando alguns obstáculos e dificuldades para comprovar a real necessidade da demanda.
b) Agir e atender com compreensão, empatia, gentileza e cordialidade
c) Atender com discrição e pontualidade e nunca ultrapassar o tempo previsto de atendimento ao cidadão, mesmo quando este ainda não tenha a solução da demanda
d) Ser imparcial e atender a todos com igualdade, não permitindo que o atendimento seja oferecido personalizado e diferenciado conforme a demanda particular e específica do cidadão
e) Verificar a veracidade da informação, inquirindo com burocracia e técnica, limitando a solução da demanda

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