A respeito de suporte a clientes, julgue os próximos itens.
Caso um problema não seja resolvido pela equipe de suporte a clientes no segundo nível, o chamado é redirecionado ao primeiro nível, que tem os recursos necessários para lidar com chamadas mais difíceis.
Para uma implantação do ITIL, existem quatro passos a serem seguidos:
I - partir dos objetivos da empresa;
II - avaliar a situação atual da empresa;
III - estabelecer metas;
IV - avaliar a partir de medições métricas.
Para garantir a eficácia e a melhoria dos serviços, é necessário, além dos passos citados,
Os Níveis de Maturidade de 1 a 5 do CMMI são:
Entre as aplicações do COBIT em uma organização, situam-se
Um dos fatores motivadores da Governança de TI é
Sobre o ITIL, considere:
I. Um usuário reclama para a Central de Serviços que, repetidamente, ocorre um erro quando se utiliza uma determinada aplicação. Isso faz com que a conexão com a rede seja interrompida. O processo ITIL responsável por investigar a causa é o Gerenciamento de Problemas.
II. Os gerentes de rede possuem uma carga de trabalho excessiva e não têm tempo para gerenciar a rede de forma pró-ativa. Um dos fatores que contribuem para essa imensa carga de trabalho é a frequência com que os usuários contatam esses gerentes diretamente. O processo ITIL que melhoraria essa situação é o Gerenciamento de Incidentes.
III. Fazer o registro dos relacionamentos entre os Itens de Configuração (lCs) é uma tarefa de responsabilidade do Gerenciamento de Configuração.
Está correto o que consta em
Sobre a Work Breakdown Structure (WBS) do PMBOK, também conhecida no Brasil como Estrutura Analítica de Trabalho (EAP), é correto afirmar:
Processos de gerenciamento organizam e descrevem a elaboração e desenvolvimento de um projeto. Conforme o Guia PMBOK, o gerenciamento de contratos e a seleção de fornecedores são processos inclusos na área de conhecimento denominada Gerenciamento de:
O Service Desk, muitas vezes chamado de Help Desk, é uma das principais unidades de um departamento de informática, já que é o ponto de contato direto entre o departamento de informática e os usuários. Grande parte da imagem da TI dentro de uma empresa devese à eficiência e à eficácia desse serviço. No tocante às funções do Service Desk, definidas pelo ITIL, assinale a opção INCORRETA.
O CobiT é um framework de boas práticas para a gerência de um departamento de TI, pois utiliza controles e processos para promover o gerenciamento eficiente e eficaz dos recursos de informática de uma organização. Sua estrutura é representada na forma de um cubo, onde três aspectos da gerência de TI estão interrelacionados. São eles: Critérios de qualidade, Processos de TI e Recursos de TI. No que concerne aos Critérios de qualidade, assinale a opção INCORRETA.
É considerado o ponto de partida para o modelo de Governança de TI:
Com relação aos métodos técnicas e ferramentas de qualidade, julgue os itens subsequentes.
O ciclo PDCA, importante ferramenta da escola de qualidade,
contempla as seguintes fases: planejamento, execução,
controle e ação.
A figura acima apresenta um esquema de associação entre diversos
domínios de gerenciamento de sistemas de tecnologia da informação
(TI), definidos conforme o modelo COBIT, e o uso da técnica de
planejamento de sistemas chamada balanced score card (BSC).
Considerando essa figura, em que as áreas A, B, C, D, 1, 2, 3 e 4 são
destacadas, julgue os próximos itens acerca dos conceitos de
planejamento de sistemas de informação, formalização e controle de
TI.
A definição da arquitetura de TI de uma organização é uma função diretamente ligada à área D.
A figura acima apresenta um esquema de associação entre diversos
domínios de gerenciamento de sistemas de tecnologia da informação
(TI), definidos conforme o modelo COBIT, e o uso da técnica de
planejamento de sistemas chamada balanced score card (BSC).
Considerando essa figura, em que as áreas A, B, C, D, 1, 2, 3 e 4 são
destacadas, julgue os próximos itens acerca dos conceitos de
planejamento de sistemas de informação, formalização e controle de
TI.
As funções de auditoria e controle da área de TI de uma organização são efetuadas sobre todas as áreas de atividade de uma organização de TI, e mais associadas à área D.
A figura acima apresenta um esquema de associação entre diversos
domínios de gerenciamento de sistemas de tecnologia da informação
(TI), definidos conforme o modelo COBIT, e o uso da técnica de
planejamento de sistemas chamada balanced score card (BSC).
Considerando essa figura, em que as áreas A, B, C, D, 1, 2, 3 e 4 são
destacadas, julgue os próximos itens acerca dos conceitos de
planejamento de sistemas de informação, formalização e controle de
TI.
Atividades que empregam modelos de gerenciamento de projetos de TI, especialmente as embasadas no PMI e CMMI, são mais associadas ao domínio de aquisição e implementação (área C) que ao domínio de entrega e suporte (área B).
