O portfólio de serviço, de acordo com a ITIL v3 edição 2011, é usado para gerenciar o ciclo de vida inteiro de todos os serviços de TI, incluindo 3 categorias:
I. Contém todos os serviços que a TI oferece aos seus clientes e serviços que já foram liberados e vão entrar em operação. O cliente pode ver detalhes de todos os serviços de TI entregues. Inclui relacionamentos com as unidades de negócio e processos de negócio que são baseados nestes serviços.
II. Reúne os serviços que já estiveram em operação, mas foram aposentados. Devem ser mantidos seus documentos em caso de ser necessário reativá-los.
III. Contém todos os serviços futuros, os que estão propostos ou em desenvolvimento, mas que ainda não estão disponíveis aos clientes. Todas as demandas são nele armazenadas, mas somente algumas vão se transformar em um serviço.
As categorias I, II e III correspondem, correta e respectivamente, a
Na rotina de trabalho do Tribunal, a equipe de TI que atua no processo de Gerenciamento de Mudanças, com base na ITIL v3 edição 2011, realiza mudanças como:
I. Liberação de uma nova versão de um aplicativo do Tribunal; migração de um aplicativo para outro servidor.
II. Recuperação de senha; fornecimento de um PC para um novo funcionário; alteração de local de uma impressora.
III. Alteração nos tempos de resposta a chamados.
IV. Alteração da biometria após ocorrência de um incidente grave no datacenter; implementação de um patch de segurança.
As mudanças I, II, III e IV são categorizadas, correta e respectivamente, como
Em uma organização que adota as melhores práticas da ITIL v3 edição 2011, a falta da prática de um determinado processo traz efeitos colaterais danosos ao ecossistema de prestação de serviços, como os listados abaixo.
O texto se refere à falta do processo de Gerenciamento
ITIL é um framework para gerenciamento de serviços de TI utilizado por diversas organizações.
De acordo com o ITIL V3, são processos da fase Estratégia de Serviço:
De acordo com a ITIL, os objetivos do ciclo operação de serviço são manter a satisfação e a confiança nos serviços de tecnologia da informação (TI) por parte dos usuários e minimizar o impacto nas atividades de negócio diárias por meio da coordenação de atividades requeridas para entregar serviços de TI nos níveis acordados com os clientes e usuários. Nesse ciclo, a aplicação imediata de soluções de contorno para resolver um determinado incidente, deixando o registro de problema aberto até que a solução definitiva seja encontrada, é uma atividade do processo
Conforme o ITIL, para determinado elemento do ciclo de vida de serviços há um processo que estabelece o vínculo entre a área de tecnologia da informação (TI) e os clientes, com o objetivo de garantir que os serviços de TI tenham qualidade e o seu custo seja aceitável para o negócio. Assinale a opção correspondente a esse binômio elemento do ciclo de vida / processo.
Julgue os itens seguintes, relativos a componentes e processos do modelo ITIL v3.
Enquanto o gerenciamento da demanda visa identificar
e analisar a demanda de clientes, a fim de melhor atendê-los,
o gerenciamento de capacidade busca assegurar que os atuais
e futuros requisitos de capacidade sejam prestados de forma
eficaz, inclusive em relação aos custos, para garantir
a realização dos serviços conforme o acordado.
Assinale a opção que apresenta o documento, um para cada novo serviço de TI, que define todos os aspectos de um serviço de TI e seus requisitos, em cada fase do seu ciclo de vida, conforme descrito no framework ITIL v3 (information technology infrastructure library).
Acerca do gerenciamento de serviços com ITIL v3, assinale a opção correta.
Determinado órgão solicitou ao analista de TI a execução
das seguintes atividades:
I criar um documento central que prepare e coordene todos
os planos auxiliares do projeto;
II elaborar um plano que defina as etapas necessárias para
recuperar os processos de negócio logo após uma
interrupção;
III implantar processo para garantir que a capacidade dos
serviços de TI e a infraestrutura de TI sejam capazes de
atender aos requisitos relacionados ao desempenho
acordado;
IV controlar e reduzir os riscos de serviços e de projetos a um
nível aceitável.
Considerando as atividades descritas e tendo como referência
o PMBOK 5 e o ITIL v3 2011, assinale a opção correta.
A ITIL, Information Technology Infraestructure Library, foi desenvolvido pela CCTA, hoje OGC, a partir de uma encomenda do governo britânico, que não estava satisfeito com o nível de qualidade dos serviços de TI a ele prestados. Com relação à ITIL V3, posteriormente atualizada para a ITIL 2011, é INCORRETO afirmar que
A administração de determinado órgão decidiu implantar as seguintes atividades relativas à governança de TI: 1 – estabelecer processo para obtenção de dados, de maneira a fornecer informações acerca de disponibilidade, desempenho e capacidade de todos os recursos relativos à informação; 2 – coordenar e executar atividades e procedimentos operacionais necessários para entregar serviços de TI, incluindo-se a execução de procedimentos operacionais pré-definidos; 3 – aferir, por métricas temporais, a confiabilidade dos serviços. Considerando essas informações, julgue os próximos itens, relativos a ITIL v3 e COBIT 5.
A atividade 1 é um dos objetivos do processo gerenciar
disponibilidade e capacidade — do COBIT — e está
relacionada aos processos gerenciamento da disponibilidade e
gerenciamento da capacidade do estágio de desenho — do
ITIL.
Acerca de gerenciamento de projetos, julgue os itens subsecutivos à luz dos documentos COBIT 5, PMBOK 5 e ITIL 3.
Caso se solicite ao gestor de serviços de um órgão a elaboração, com base no ITIL 3, de um plano que elenque diferentes previsões das demandas de negócio e custos de acordo com o nível de serviço acordado, o artefato correto para atender a essa demanda será o plano de continuidade de negócio.
O comitê gestor de TI de determinada organização
verificou, por meio dos gestores das áreas, as seguintes
necessidades concernentes ao gerenciamento de
serviço:
I. Implantar função ou processo que seja
responsável por gerenciar aplicativos durante
os seus ciclos de vida;
II. Utilizar métrica para medir e relatar a
confiabilidade de um serviço;
III. Gerenciar falhas de um item de configuração
que ainda não tenha afetado o serviço;
IV. Gerenciar um problema que tenha causa-raiz
e solução de contorno documentadas.
Com referência a essas necessidades, assinale a opção
correta com base no ITIL v3
O comitê gestor de TI de uma organização decidiu
implantar, na gestão de serviços, um processo da área
de desenho de serviço da ITIL para gerenciar riscos que
possam impactar seriamente o negócio. O processo
deverá incluir a redução de riscos a um nível aceitável
bem como o planejamento para a recuperação de
processos de negócio, caso este seja interrompido.
O processo da ITIL v3 que supre a demanda do comitê
gestor é o processo gerenciamento de
