A identificação, a medida e o período de revisão dos Fatores Críticos de Sucesso (CSF), para determinar os ativos requeridos para implementar satisfatoriamente o serviço desejado, são definidos no ITIL dentro do estágio
O estágio do ciclo de vida de serviço ITIL V3 que define os quatro Ps da estratégia (Perspectiva, Posição, Plano e Padrão) é chamado de:
Julgue os itens que se seguem, a respeito dos conceitos, processos
e funções da ITIL V3.
O alinhamento estratégico com o negócio pode ser medido pelo grau de alinhamento do serviço de TI com as atuais e futuras necessidades do negócio.
Julgue os itens que se seguem a respeito de conceitos da ITIL v.3.
No que diz respeito ao desenvolvimento da estratégia de serviço na organização, é necessário considerar o estilo de gestão organizacional dominante na empresa, o qual pode apresentar os seguintes estágios ou níveis de maturidade: rede, diretivo, delegação, coordenação e colaboração.
Julgue os itens que se seguem a respeito de conceitos da ITIL v.3.
A orientação complementar à ITIL v.3 consiste em um conjunto de publicações que são destinadas a adaptar a implementação e a utilização das práticas do núcleo da ITIL para diferentes setores empresariais, tipos de empresas e plataformas tecnológicas.
Acerca dos processos e funções da ITIL v. 3, julgue os itens
subsequentes.
Do escopo da estratégia de serviço constam os processos de gerenciamento financeiro, o de gerenciamento do portfólio de serviços e o de gerenciamento da demanda.
Uma função no modelo ITIL é definida como um conceito lógico referente a pessoas e medidas automatizadas que executam determinado processo, atividade, ou uma comunicação entre eles. Na publicação operação de serviço, estão incluídas as funções de
Julgue os itens seguintes, a respeito da ITIL (IT Infrastructure
Library), versão 3.
Embora tenha uma grande ênfase na fase de estratégia de serviço, o gerenciamento de risco também está presente na fase de desenho e de transição do ciclo de vida do serviço.
A respeito de suporte a clientes, julgue os próximos itens.
A área de suporte a clientes, também conhecida como área de suporte técnico, pode empregar tecnologias diferentes, dependendo da situação. Perguntas diretas podem ser resolvidas via SMS, chat online, e-mail ou fax; problemas de software de base podem ser resolvidos por telefone ou por serviços de reparação de acesso remoto.
Assinale a opção correta.
Assinale a opção correta mostrando publicação e processos da ITIL.
No ITIL, a definição inicial e a análise dos requisitos de negócio são abordadas apenas nas etapas
São publicações do núcleo do ITIL:
No ITIL, aprovar todas as modificações feitas na base de dados de Erros conhecidos é responsabilidade do Gerenciamento de
No ITIL V2, são duas disciplinas de Suporte de Serviços e duas de Entrega de Serviços, respectivamente, o Gerenciamento de
