Considere, por hipótese, que um funcionário da Defensoria Pública da cidade de Porto Alegre estava na Defensoria da cidade de Soledade e ocorreu um incidente em seu notebook corporativo. Imediatamente ele abriu um chamado na Central de Serviço − CS que atende toda a Defensoria. Mais tarde ele retornou à sede da Defensoria em Porto Alegre e foi verificar se os técnicos locais ainda estavam lá. Como passava das 19 horas, a CS não estava mais operacional e os técnicos já tinham ido embora. O funcionário teve que continuar com seu notebook sem assistência, pois somente no dia seguinte poderia ser atendido.
De acordo com a ITIL v3 edição 2011, neste caso, a CS da Defensoria é do tipo
A respeito dessa situação hipotética, julgue o item a seguir.
O item II pode ser atendido com a implantação em conjunto do gerenciamento de incidentes da operação de serviços do ITIL v3 e com a área de conhecimento gerenciamento do tempo do projeto do PMBOK.
Considere que em uma organização que utiliza a ITIL v3 edição 2011, um usuário de um serviço abriu um chamado para o Service Desk solicitando a restauração ao normal da operação de um serviço que se tornou indisponível. Após a restauração da operação do serviço, um chamado foi aberto para se encontrar a causa raiz da indisponibilidade e resolvê-la definitivamente evitando, assim, novas ocorrências. Os processos da Operação de Serviço responsáveis por restaurar o serviço ao seu estado normal e por identificar a causa raiz da indisponibilidade são, respectivamente, Gerenciamento de
Em caso de indisponibilidade de um serviço de tecnologia da informação em uma organização, o processo que objetiva restabelecer o serviço o mais rápido possível é o gerenciamento
Uma organização tem dificuldades constantes e recorrentes com o tempo de resposta do seu portal de intranet. A solução de contorno é sempre reiniciar o servidor web.
Considerando-se essa situação hipotética, é correto afirmar que a causa raiz da referida dificuldade pode ser identificada e solucionada por meio do processo de gerenciamento de
O volume de estratégia de serviço (service strategy) da ITIL V3 define o conceito de Portfólio de Serviços, que representa a habilidade e prontidão de um provedor de serviços para atender clientes e espaços de mercado. ITIL divide o Portfólio de Serviços em três fases: Catálogo de Serviços, Pipeline de Serviços e Serviços Aposentados (Retired Services). No Portfólio de Serviços, os serviços
Em relação ao ITIL V3, analise as afirmativas a seguir.
I. A melhoria contínua de serviço faz uso do ciclo PDCA para aperfeiçoar continuamente a qualidade dos serviços.
II. Matriz RACI é uma ferramenta que facilita a identificação dos responsáveis por cada tarefa dentro de cada processo do ITIL.
III. O processo de melhoria de serviço preocupa-se em definir o que se pode medir e não o que deve ser medido.
Está correto o que se afirma em:
Para disponibilizar um serviço de tecnologia da informação ao usuário final, será realizado o processo de gerenciamento de mudança de serviço do ambiente de homologação para o ambiente de produção.
Considerando-se essa situação, é correto afirmar que o processo de gerenciamento de mudança encontra-se no estágio de ciclo de vida de serviço denominado
Considere que um Tribunal adote as melhores práticas da ITIL v3 edição 2011 . O processo Gerenciamento de Segurança da Informação é responsável por garantir que a CID dos ativos, informações, dados e serviços de TI do Tribunal correspondam às necessidades acordadas do negócio. Antes da adoção da ITIL, ocorreram as seguintes violações de segurança: I. Um processo teve seu número alterado, sendo que o número do processo deveria ser inalterável. II. Um processo foi impresso, sendo que o funcionário não tinha autorização para acessá-lo nem imprimi-lo. III. Um juiz inseriu comentários em documentos comprobatórios de um processo, sendo que os documentos não poderiam ser apagados nem alterados. As violações I, II e III comprometeram, correta e respectivamente, a
A respeito dessa situação hipotética, julgue o item a seguir.
O termo de abertura mencionado no item I não pode ser utilizado para criação de um novo serviço de acordo com o ITIL v3, haja vista ser um documento para iniciar projetos segundo o PMBOK 5.
De acordo com a ITIL v3 2011, este é um exemplo de
Em uma organização que adota as melhores práticas da ITIL v3 edição 2011, a falta da prática de um determinado processo traz efeitos colaterais danosos ao ecossistema de prestação de serviços, como os listados abaixo.
O texto se refere à falta do processo de Gerenciamento
Julgue os itens seguintes, relativos a componentes e processos do modelo ITIL v3.
Enquanto o gerenciamento da demanda visa identificar
e analisar a demanda de clientes, a fim de melhor atendê-los,
o gerenciamento de capacidade busca assegurar que os atuais
e futuros requisitos de capacidade sejam prestados de forma
eficaz, inclusive em relação aos custos, para garantir
a realização dos serviços conforme o acordado.
Assinale a opção que apresenta o documento, um para cada novo serviço de TI, que define todos os aspectos de um serviço de TI e seus requisitos, em cada fase do seu ciclo de vida, conforme descrito no framework ITIL v3 (information technology infrastructure library).
Acerca do gerenciamento de serviços com ITIL v3, assinale a opção correta.
