Q619851 - FCC - 2017 - TST - Analista Judiciário - Suporte em Tecnologia da Informação

De acordo com a ITIL v3 2011, este é um exemplo de

a) balanceamento dos aspectos conflitantes, pois a explicação correta do profissional de TI contribui para que os objetivos da Operação de Serviços sejam alcançados, mesmo que o usuário não entenda os aspectos técnicos envolvidos.
b) conflito de visão interna (itens de configuração) versus visão externa (serviços). A visão técnica não pode conflitar com os objetivos e valores dos usuários e clientes; a área de TI deve saber falar a linguagem do cliente e dos negócios.
c) conflito entre qualidade do serviço versus satisfação pelo serviço: toda operação de TI deve ter a noção de custo e benefício naturalmente implícita e os serviços oferecidos devem atender os níveis de satisfação acordados, respeitando o fato de que os custos devam refletir a sua qualidade.
d) balanceamento entre proatividade e reatividade. A Central deve ser proativa o suficiente para atender as necessidades de TI, mesmo acima dos custos, e reativa o suficiente para buscar superar as expectativas dos clientes.
e) estabilidade e responsividade da Operação de Serviços. A infraestrutura de TI deve ser estável para oferecer o suporte esperado ao usuário, mas deve evitar mudanças, que são vistas pela equipe de TI como cenários negativos.

Governança de TI (TI)