No mundo intenso e competitivo do telemarketing, falar de
maneira dinâmica e com autoridade pode, muitas vezes,
significar a diferença entre o sucesso e o fracasso na
prestação de serviços.
Considere:
I. Enunciar as palavras claramente.
II. Falar com velocidade.
III. Respirar corretamente.
IV. Usar vocabulário rebuscado.
Sobre as características relacionadas à prestação de serviços
por telefone, está correto o que consta APENAS em
A expressão “Inteligência Emocional” ganhou popularidade
com a publicação do livro Inteligência Emocional de Daniel
Goleman, em 1995. Porém, este tema já é alvo de pesquisas
desde o início da década de 90, com a publicação de
artigos em jornais acadêmicos, por Peter Salovey e John D.
Mayer (2000). NÃO é um tipo de habilidade envolvida com
a inteligência emocional, a habilidade
Segundo Kotler (2000), está bem estabelecido que manter
os clientes satisfeitos é o caminho para melhorar os resultados
da empresa, pois clientes satisfeitos
I. permanecem fiéis por mais tempo e compram mais
(novos produtos e atualizações), constituindo a base
para a continuidade da empresa.
II. falam, favoravelmente, da empresa e de seus produtos.
O “boca-a-boca” é uma das formas de comunicação
mais eficazes, além de não exigir investimentos
a não ser aqueles já destinados a promover
a satisfação dos clientes.
III. são mais fiéis à marca e menos sensíveis ao preço,
proporcionando melhores margens de lucro.
IV. reduzem os custos das transações, pois são, geralmente,
menos exigentes quanto a crédito, garantias,
entregas etc.
Está correto o que consta em
Uma ferramenta para perceber as necessidades do cliente é o rapport, que significa
No atendimento ao público, a função principal do profissional é a de ajudar a pessoa a resolver os seus problemas ou ter suas necessidades atendidas. Para iniciar um atendimento eficaz, deve-se
