Questões de Concurso – Aprova Concursos

1)

Q378087 - FCC - 2014 - SABESP - Atendente

De acordo com Vergara (2012), motivação é uma força, uma energia que nos impulsiona na direção de alguma coisa. Ser uma pessoa automotivada significa: I. aguardar algo acontecer, algo externo, que não depende exclusivamente de você, e sim de algo que o motive, o conquiste, o leve a realizar.
II. ter alguma coisa que o leve a realizar, chame sua atenção, desperte seu interesse criando a curiosidade de vir a participar ou colaborar com algo.
III. reconhecer seus erros, desenvolver novas estraté- gias, reorganizar seu plano de vida, dividir suas alegrias com as pessoas próximas, ter bem definido o que deseja conquistar em sua vida e o que é prioridade.
IV. lutar por tudo o que acredita, pelo desenvolvimento humano e pessoal, pelas realizações pessoais, pela conquista ética de seus objetivos.
Está correto o que consta em

a) I, apenas.
b) III e IV, apenas.
c) I, II, III e IV.
d) II, apenas.
e) II, III e IV, apenas.

2)

Q378094 - FCC - 2014 - SABESP - Atendente

É através de uma conversa ao telefone que, muitas vezes, se cria a primeira impressão. Dentre as regras de bom atendimento telefônico está

a) ter a voz grossa, para transmitir segurança e firmeza.
b) atender dizendo um minuto por favor.
c) chamar de querido(a), porque esqueceu de anotar o nome correto.
d) desligar o telefone, após atender a solicitação, antes do cliente, que foi quem ligou.
e) atender a ligação até o 3o toque.

3)

Q378099 - FCC - 2014 - SABESP - Atendente

Sobre os conceitos de propaganda e promoção, considere:

a)
II-1, I-2, I-3 e II-4.
b)
I-1, I-2, II-3 e II-4.
c)
I-1, II-2, II-3 e II-4.
d)
II-1, II-2, I-3 e I-4.
e)
I-1, II-2, I-3 e II-4.

4)

Q378102 - FCC - 2014 - SABESP - Atendente

Na concorrência, são, respectivamente, Estratégia de Ataque e Estratégia Geral:

a) Ataque frontal e Bypass.
b) Bypass e Inovação.
c) Inovação e Guerrilha.
d) Desconto no preço e Inovação.
e) Guerrilha e Manobra de Cerco.

5)

Q378086 - FCC - 2014 - SABESP - Atendente

Trabalhar em equipe não é apenas trabalhar em conjunto. Os resultados nunca são alcançados apenas por uma pessoa, é preciso compartilhar com o outro para chegar ao objetivo final (VERGARA, 2012). São habilidades para se trabalhar em equipe:

a) diálogo, visão fragmentada e egocentrismo.
b) individualismo, características culturais e inovação.
c) confiança, inovação e visão fragmentada.
d) inovação, confiança e proatividade.
e) individualismo, confiança e diálogo.

6)

Q378093 - FCC - 2014 - SABESP - Atendente

Considere as afirmações abaixo: I. “A primeira impressão é a que fica”. Seja cordial e prestativo, saiba ouvir e falar na hora certa
PORQUE
II. o cliente observa a vestimenta, por isso é recomendável roupas discretas. Decotes e cores berrantes, dentre outros erros devem ser evitados, sob pena de perder a seriedade.
Neste caso,

a) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
b) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
c) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
d) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
e) as duas afirmações são falsas.

7)

Q378098 - FCC - 2014 - SABESP - Atendente

Sobre a Segurança Patrimonial, considere: I. Proteger com eficácia a empresa contra todos os riscos ao patrimônio físico.
II. Proteger as barreiras perimétricas.
III. Controlar entrada e saída de pessoal, materiais e veículos.
IV. Fornecer informações sobre a estrutura física e equipamentos a quem solicitar.
V. Agir em caso de greve, pânico, incêndio, etc.
Está INCORRETO o que consta APENAS em

a) II.
b) IV.
c) I e IV.
d) III e V.
e) I e III.

8)

Q378101 - FCC - 2014 - SABESP - Atendente

Segundo Kotler (2008), são características do Marketing de Serviço:

a) Investigar a oportunidade de mercado para planejar, organizar e oferecer assistência de serviços de qualidade a preços razoáveis que possibilitem satisfação dos clientes e remuneração adequada aos profissionais.
b) Definir serviço como um ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não resulte posse de nenhum bem. Sua execução pode ou não estar ligada ao dinheiro.
c) Um ato, uma ação, um esforço, um desempenho, que têm por finalidade encantar o cliente na sua busca de satisfação de seus desejos por algo que se pode comprar, mas que é intangível.
d) Oferecer todo o material de suporte necessário à produção do serviço, do qual se servirá o pessoal de contacto, ou o cliente, ou ambos. Pode ser dividido em instrumentos necessários ao serviço e ao ambiente.
e) Disponibilizar os procedimentos, mecanismos e fluxo de atividades pelos quais um serviço é consumido que são elementos essenciais da estratégia de marketing.

9)

Q378085 - FCC - 2014 - SABESP - Atendente

A busca pela recompensa financeira não é mais vista como única motivação para fazer um trabalho bem feito. Algumas necessidades auxiliam na motivação do trabalhador:
- Necessidades Fisiológicas - vitais do indivíduo, algumas destas, em relação à alimentação e proteção contra perigos.
- Necessidades Psicológicas - exclusivas do ser humano, e raramente satisfeitas totalmente.
- Necessidade de Auto-realização - satisfações maiores, vindas de metas próprias alcançadas.
Essas necessidades estão relacionadas na Teoria

a) das Relações Humanas.
b) das Contingências.
c) Clássica.
d) Estruturalista.
e) da Burocracia.

10)

Q378092 - FCC - 2014 - SABESP - Atendente

Estratégias que visem satisfazer, agregar valor e reter

clientes são essenciais para qualquer organização. Segundo

Kotler (2000), as empresas podem estabelecer algumas

Ferramentas para medir os níveis de satisfação ou

insatisfação dos clientes, que possuem as seguintes características:

Apresenta, corretamente, a relação entre as ferramentas

de medição e as características:

a)
I-1, II-2, III-3 e IV-4.
b)
I-1, III-2, IV-3 e II-4.
c)
IV-1, I-2, II-3 e III-4.
d)
IV-1, II-2, I-3 e III-4.
e)
IV-1, III-2, I-3 e II-4.

11)

Q378097 - FCC - 2014 - SABESP - Atendente

Atualmente, o perfil dos profissionais exigido pelas empresas não está centrado nas capacidades técnicas apenas, ele terá de ser ético. É comportamento ético correto e de trabalho em equipe:

a) apontar o mal comportamento e o desempenho dos colegas de trabalho, para seu superior.
b) agir de acordo com princípios e assumir decisões, mesmo que isso implique ficar contra os princípios e valores da organização.
c) comentar os resultados positivos, prêmios e novos projetos que lhe foram confiados, isso motivará os demais colaboradores.
d) dar crédito a quem merece, sem aceitar elogios pelo trabalho de outra pessoa.
e) manter distância e comentar a antipatia com superior, ao trabalhar com alguém de quem não gosta.

12)

Q378100 - FCC - 2014 - SABESP - Atendente

Sobre comunicação assertiva, é INCORRETO:

a) sair falando do que não tem um real conhecimento e dar informações a respeito do que se quer transmitir.
b) ir direto ao ponto, mas ter cuidado para não parecer agressivo; expor ideias sem rodeios, mas evitar julgar ou impor seu ponto de vista.
c) ter cuidado com o idioma, principalmente, a forma escrita.
d) ficar atento à linguagem corporal, pois a comunicação também é formada pelo uso do corpo.
e) pensar em como seria estar no lugar do outro enquanto se comunica.

13)

Q378084 - FCC - 2014 - SABESP - Atendente

Considere as afirmações abaixo.
I. A boa imagem institucional é a forma pela qual empresas e instituições são percebidas: pela leitura pública de uma instituição, pela interpretação que a sociedade ou cada um de seus grupos tem ou constrói de modo intencional ou espontâneo PORQUE
II. a globalização representa a forma como a organização expande suas operações, gerando crescimento dos negócios e aumento da complexidade na gestão de todos os assuntos.
Neste caso,

a) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
b) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
c) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
d) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
e) as duas afirmações são falsas.

14)

Q378089 - FCC - 2014 - SABESP - Atendente

Atendimento ao cliente - Essas palavras significam muito. Responder a perguntas. Resolver problemas. Consertar o que se rompeu e encontrar o que foi perdido. Acalmar o cliente furioso e deixar o tímido à vontade. E, a cada caso, tirar um coelho da cartola: fazer com que as pessoas encontrem os produtos, os serviços e as soluções ideais para elas... e ajudá-las a se divertir e a aproveitar ao máximo o que adquiriram. - Ron Zemke. São princípios de um bom atendimento, conforme o referido autor:

a) confiabilidade e empatia.
b) confiabilidade e produtos com garantia.
c) confiabilidade e serviços.
d) empatia e produtos com garantia.
e) empatia e serviços.

15)

Q378091 - FCC - 2014 - SABESP - Atendente

Clientes são os destinatários dos produtos e serviços dos processos organizacionais e, conforme o caso, podem exercer diferentes papéis como usuários, compradores e pagantes. A SABESP, sendo uma empresa de economia mista, também têm seus clientes, que podem ser clientes

a) internos e externos.
b) internos e intermediários.
c) externos e finais.
d) externos e intermediários.
e) internos e finais.

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