Mesmo sendo, ainda, alvo de controvérsias entre acadêmicos, as técnicas de gatilhos mentais são muito usadas por gestores de vendas e marketing. Uma empresa que vende roupas estabeleceu um tempo limite de 20 minutos para que o cliente compre com desconto através de seu
aplicativo. Se o cliente não finalizar a compra nesse tempo, o carrinho de compras se esvazia e os descontos são perdidos.
Esse é um caso característico de gatilho de
O cliente da empresa W, procurando um produto no site dessa empresa, ficou em dúvida a respeito das suas especificações técnicas, entrou no chat online para conhecer mais a respeito do equipamento e teve suas dúvidas sanadas. Naquele momento, não efetuou a compra, mas
uma semana depois baixou o aplicativo W e, mesmo sem voltar ao site da empresa, passou a receber informações a respeito das mudanças de preço do produto que tinha procurado anteriormente. No final do mês, com o recebimento de seu salário, decidiu novamente acionar o aplicativo
e realizar a compra. Como queria economizar no frete, decidiu pela retirada do produto na loja física próxima de sua casa. Alguns dias depois, recebeu uma mensagem em seu smartphone indicando que já poderia ir à loja recolher sua encomenda. Na semana seguinte, o cliente recebeu uma mensagem com o pedido de avaliação de sua compra e respondeu dando nota 9 ao atendimento feito pela empresa.
Nesse caso, identifica-se que a empresa W utiliza um modelo de negócios denominado
Um cliente migrou para um banco digital e está avaliando a qualidade do serviço contrastando a expectativa que possui com o serviço que recebe de fato. Ele tem considerado a qualidade bastante satisfatória, a despeito de algumas dificuldades tecnológicas que tem enfrentado.
Nesse caso, a avaliação de qualidade que o cliente faz é explicada pelo conceito de
A ampliação das fronteiras do marketing digital fez com que os canais remotos de vendas passassem a ter importância muito grande nos negócios. Como forma de monitorar os resultados das atividades de marketing desenvolvidas no site oficial de uma empresa, o gerente constatou
que, ao longo de uma semana, 420 compras foram iniciadas no site, mas apenas 357 foram finalizadas e geraram receitas para a empresa.
Nesse caso, a taxa de abandono foi de
Um atendente comercial de um banco privilegia dois tipos de habilidades para a realização de seu trabalho: a observação refletida e a conceitualização abstrata. Assim sendo, ele gosta de criar modelos teóricos, raciocina por indução, se interessa pelas ideias e conceitos abstratos, gosta que suas teorias sejam bem fundamentadas e verídicas e procura diversas explicações para um evento que observa.
Com base nessas características, verifica-se que o atendente do banco privilegia um estilo de aprendizagem de
Das cinco dimensões da qualidade do serviço - confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade, segurança e empatia -, a confiabilidade tem constantemente se mostrado como o fator mais importante na avaliação da qualidade do serviço pelos clientes de um banco.
Isso ocorre porque a confiabilidade é uma medida de
As empresas, cada vez mais, procuram gerir seus negócios e suas atividades de forma que sua posição seja neutra ou positiva no atendimento ao Tripé da Sustentabilidade. Como a empresa YYZ não pensa de modo diferente, contratou consultores para levantarem os impactos
gerados pelas atividades por ela desenvolvidas em sua prestação de serviços. Os consultores constataram os seguintes pontos: a política de capacitação da empresa ampliou a formação de 45% dos funcionários, a instalação de painéis fotovoltaicos fez com que toda a energia consumida pela empresa, naquele ano, fosse gerada a partir de fonte renovável, a taxa de reciclagem de resíduos cresceu 50% e, além disso, a empresa obteve lucro acima da média histórica e distribuiu bônus aos funcionários e fornecedores alinhados à preservação ambiental. Com
base nesses dados, o diagnóstico dos consultores foi de que a empresa exerce impacto líquido positivo sobre o Tripé da Sustentabilidade.
Dessa forma, em relação ao Tripé da Sustentabilidade, a YYZ é classificada como um negócio
O profissionalismo em vendas e atendimento implica uma série de procedimentos por parte do bancário, entre os quais a
Um banco brasileiro de investimentos decidiu tornar-se banco múltiplo, oferecendo conta-corrente apenas no formato digital, com taxa zero aos seus clientes. Sustentou sua decisão por reconhecer a perecibilidade dos serviços de outros bancos tradicionais, já que algumas agências
ficavam vazias na maior parte do dia, enquanto enormes filas se formavam em horários de pico, sendo menos custoso o atendimento virtual.
Nesse caso, a decisão tomada deveu-se à seguinte característica dos serviços:
MEK é correntista do Banco L, mantendo relações negociais frequentes, bem como sua família. Por força desse relacionamento, possui dois contratos de cartão de crédito que utiliza nas suas compras cotidianas. Em determinado dia, é surpreendido pela entrega de mais um cartão de
crédito que não havia solicitado. No dia seguinte, dirige-se à agência bancária onde movimenta sua conta corrente e apresenta o cartão, com pedido de devolução, por não ter interesse no adicional.
Segundo as regras do Código de Defesa do Consumidor, Lei nº 8.078/1990, o(a)
Storytelling é a técnica de contar histórias para se aproximar dos clientes e facilitar a venda.
Uma forma eficiente de praticar essa técnica ocorre quando o vendedor narra
Poucos clientes conhecem suficientemente o mercado financeiro, de modo a avaliar se o seu analista de investimentos conseguiu os melhores retornos para os seus fundos investidos.
Sendo assim, verifica-se que este serviço é rico em atributos de
Um motorista estava preocupado com os pneus de seu carro. Como muitas pessoas costumam fazer, ele decidiu realizar uma busca na internet e, para isso, usou o termo “pneus velhos”. Como resultado da pesquisa, o buscador trouxe várias opções de sites e vídeos. Ele escolheu o
vídeo intitulado “Qual a hora de trocar os pneus de seu carro?” Esse vídeo mostrava um técnico das lojas XYZ, falando a respeito das características de pneus em condições ideais de segurança, tratando das medidas de conservação dos pneus e indicando a hora de trocá-los.
O motorista utilizou as informações do vídeo e percebeu que deveria trocar os pneus dianteiros de seu automóvel. Inevitavelmente, ele pensou em procurar uma loja XYZ.
Nesse caso, a ação da XYZ é um exemplo de
A partir da análise do banco de dados da agência, o atendente bancário pode realizar vendas sugestivas, identificando as informações sobre o cliente para
KB foi convidado para realizar auditoria no Banco C, instituição de pequeno porte, sediada no interior do Brasil, sendo sua carteira diversificada, abrangendo o financiamento de pequenos empreendedores das áreas urbana e rural de diversos municípios. Apurando a qualidade do
relacionamento com os clientes e a obediência a normas regulamentares, o auditor avalia que alguns itens não estão observados, uma vez que os funcionários mantêm encontros eventuais com os clientes e entre si, não tendo ciência de qualquer norma sobre o tema.
Nos termos da Resolução no 4.539, de 24 de novembro de 2016, nesse caso, um dos itens não cumpridos é o de
