A certificação ITIL é uma das mais importantes do mercado de tecnologia. Por isso, no texto de hoje vamos falar sobre quem precisa desta certificação na área de TI. Além disso, você vai conhecer um pouco mais sobre o que ITIL significa e quais são as certificações do mercado. Já aproveita para conferir quanto ganha um profissional desta área. Então, acompanhe o texto até o final e fique bem informado para conquistar seu objetivo profissional. Ao final do post, você também encontra questões de concurso público sobre o assunto. Assim, pode testar seus conhecimentos tanto para a prova da certificação, quanto para conquistar uma vaga em um concurso público da área.

A importância da certificação ITIL

Como já falamos anteriormente, ela é uma das mais importantes deste mercado. Isso acontece, porque o ITIL valida o trabalho de gestão de TI dos profissionais envolvidos através de um manual de boas práticas. E esse manual é específico para o setor. Dessa maneira, leva em consideração as suas demandas. Então, respondendo a pergunta do título, esta certificação é voltadas para profissionais que desejam crescer no mercado de Tecnologia da Informação. Assim como, as empresas que prezam pela qualidade, e também, produtividade e processos, devem investir na certificação ITIL. Inclusive, os ensinamentos podem ser utilizados em outros departamentos. Afinal, o conteúdo orienta a entrega de bons resultados, com base em uma gestão integrada de dados e informações que fazem parte de qualquer setor de uma empresa.

Dessa forma, a ITIL é adotada por milhares de organizações no mundo todo, dentre elas podemos destacar empresas como: IBM (International Business Machines Corporation), Microsoft, HP (Hewlett-Packard Company), HSBC (Hong Kong and Shanghai Banking Corporation). No Brasil, empresas como Carrefour e Makro já adotaram, assim como vários Tribunais de Justiça de diversos estados.

Por exemplo, na rede de supermercados de atacado Makro a implantação do ITIL serviu para gerenciar seus processos de TI e resolveu a questão de prioridade de atendimento de seus usuários. Graças ao ITIL a documentação de processos foi eliminada. Dessa forma, os problemas passaram a ser impessoais, ou seja, não era preciso uma pessoa específica para resolver. O ITIL permitiu que a taxa de erros em mudanças sempre permanecesse em níveis muito baixos.

Mas o que é certificação ITIL?

Vamos explicar melhor, a sigla ITIL significa Information Technology Infrastructure Library. Mas, podemos definir como um conjunto de boas práticas operacionais, que podem ser aplicadas na gestão de TI de uma empresa. Portanto, podemos dizer que o principal objetivo do ITIL é realizar a melhoria da qualidade dos serviços de TI das empresas. E essa melhoria pode ser alcançada por meio de uma gestão que tenha foco no cliente.

E antes mesmo de se inscrever para conquistar essa certificação para profissionais de TI, é importante conhecer um pouco mais sobre a sua história. Então, em resumo, o ITIL surgiu na Inglaterra na forma de um compilado de boas práticas do setor de Tecnologia da Informação do Governo Inglês. E por serem consideradas muito eficientes, essas práticas logo foram adotadas por empresas de grande porte no mundo todo.

Então, podemos concluir que atualmente, a certificação ITIL é um exame básico que serve para comprovar o conhecimento do candidato na estrutura ITIL. Começando no nível básico, é possível passar para os níveis de certificação itil v4 Managing Professional, ITIL 4 Strategic Leader e Master.

Quais são os tipos de certificação ITIL?

Dessa forma, podemos dizer que a certificação ITIL é dividida em 5 níveis diferentes, confira mais logo abaixo:

  • Certificação ITIL Foundation: pré-requisito para as demais, aborda conceitos de gestão dos serviços de TI e sua terminologia. A prova tem 40 questões de múltipla escolha, para resolução em 60 minutos (é preciso acertar 65% para ser aprovado).
  • Certificação ITIL Practitioner: voltada para o que foi aprendido em Foundation e, em especial, na melhoria de processos.
  • Certificação ITIL Intermediate: indicada para profissionais de TI que tenham conhecimento intermediário sobre gestão de serviços. Atesta a capacidade mais prática, é preciso saber sobre Service Desk e gestão de incidentes.
  • Certificação ITIL Expert: neste nível são ensinados temas sobre Life Cycle do serviço. E também são avaliados processos e cargos na gestão de Tecnologia da Informação.
  • Certificação ITIL Master: indicada para cargos mais executivos (gestores e CEOs) exige uma experiência maior do que 5 anos.

Quais são os requisitos para tirar a certificação ITIL?

Agora que você já sabe o que significa a certificação ITIL, vamos aprofundar um pouco mais o tema. Na verdade, não há nenhum requisito cobrado dos participantes do exame de certificação ITIL. Ou melhor, o único requisito para obter a certificação ITIL é ser aprovado na prova. Sendo assim, apenas é necessário que o interessado estude para a prova e agende o exame que é realizado no modo online ou presencial.

Porém, para ser considerado apto, é preciso acertar pelo menos 65% do exame. Ou seja, se a prova conta com 40 perguntas, você precisa acertar, no mínimo, 26 questões. Vale lembrar que o exame deve durar no máximo uma hora, o que dificulta um pouco o processo. Por isso, é preciso estar muito bem preparado para enfrentar o teste. Mas, nos dias atuais já existe uma versão da prova em português, para os candidatos que não dominam a língua inglesa. Os exames são realizados nos Centros de Certificação Prometric ou online, no site do EXIN. Você pode escolher entre as duas versões.

Quanto custa a certificação ITIL?

De uma forma ou de outra, a taxa para se inscrever na certificação na área de TI acaba sendo um requisito para participar. Por isso, vamos trazer todos os detalhes sobre o assunto. Dessa forma, você pode se organizar financeiramente e com antecedência. Sendo assim, precisamos dizer que o exame pode ser feito presencialmente ou online. Quem optar por fazer presencialmente, irá pagar cerca de US$ 205,00. Porém, quem quiser fazer online, o valor passa para US$ 226,00. O valor em real muda de acordo com a cotação do dia, por isso, vamos mencionar apenas o valor em dólar. Assim, você pode fazer a conta com a cotação do dia.

 

Teste seus conhecimentos respondendo questões

Uma das opções para profissionais da TI é prestar concurso e conquistar salários mais altos do que a média do mercado. Sem dizer que, ser um funcionário público também traz outros benefícios como estabilidade financeira e a consolidação da carreira. Por isso, trouxemos algumas questões que já foram aplicadas em certame sobre o tema. Então, assim, você pode se preparar ao mesmo tempo para tirar a certificação, quanto para conquistar uma vaga em um concurso público.

Separamos mais de 400 perguntas para você. Então, responda todas elas quando puder e acompanhe o seu desempenho. A nossa dica é que além de encontrar a alternativa correta, você consiga dizer os motivos que levam as demais a estarem erradas. Assim, você evita de errar uma questão por pura desatenção, e também, fixa melhor o aprendizado na sua mente.

E como não gostamos de perder tempo, logo abaixo, você pode conferir quatro questões sobre o assunto que foram aplicadas em concursos nos últimos anos. Deixamos também um link abaixo de cada pergunta para que você consiga verificar a resposta e conferir como foi o seu desempenho. Não esqueça, resolver questões te ajuda a se preparar, perder o nervosismo e a te deixar mais confiante para o grande dia.

Questão 1

Em auditoria externa para analisar um serviço implementado em determinado órgão, o auditor observou que esse serviço seguia inicialmente as boas práticas da ITIL, mas passou a ficar inoperante ou com baixa performance em alguns momentos, durante picos de acesso de uso. O auditor constatou, ainda, que não havia tido avaliação prévia sobre picos de demanda.

De acordo com a ITIL v3, esses problemas podem ser resolvidos com a implantação

a) de incidentes, que, no caso descrito, ficaria limitado ao atendimento da inoperância e aos casos de baixa performance com a função central de serviços.
b) da demanda do estágio estratégia, que visa gerenciar os ciclos de produção dos serviços e os ciclos de consumo dos serviços.
c) de disponibilidade, especialmente no que se refere à métrica MTTR, que mede a performance dos serviços.
d) de capacidade do estágio transição, especialmente no que se refere à quantidade de recursos necessários para o sistema funcionar sem interrupções.
e) de mudança no estágio desenho, especialmente no que se refere à mensuração da capacidade prévia necessária para uso do serviço.

Já sabe qual é a resposta certa? Então, clique aqui para conferir.

 

Questão 2

O Gerenciamento de Serviços estabelecido na ITIL v.3

a) tem por função específica gerenciar os incidentes, requisições de serviço e, também, a comunicação com os usuários.
b) deve ser executado pelos provedores de serviços de TI por meio da combinação adequada de pessoas, processos e tecnologia.
c) é a quem cabe, como atividade especial, definir todos os aspectos de um serviço de TI e seus requisitos em cada fase do seu ciclo de vida.
d) é uma técnica usada na avaliação do impacto de incidentes de serviço no negócio.
e) é a estrutura de políticas, processos, funções, normas, orientações e ferramentas que garante que uma organização tem qualidade adequada para atender aos objetivos de negócio ou níveis de serviço de maneira confiável.

Confira aqui se você acertou a questão.

 

Questão 3

Segundo a ITIL v3 (2011), uma estratégia consiste em um plano que mostra o modo como uma organização poderá atingir um conjunto de objetivos. Uma estratégia de serviço deve definir como um provedor irá utilizar seus serviços, a fim de potencializar os resultados de negócio de seus clientes, ao mesmo tempo em que viabiliza a obtenção de seus próprios objetivos. Além do desenvolvimento dessa estratégia, existem processos que fazem parte do escopo da estratégia de serviço.

Considere os seguintes processos.

I – Gerenciamento da Demanda
II – Gerenciamento do Portfólio de Serviços
III – Gerenciamento Financeiro de TI

Quais efetivamente correspondem a processos do estágio Estratégia de Serviço do ITIL v3 (2011)?

a) Apenas I.
b) Apenas I e II.
c) Apenas I e III.
d) Apenas II e III.
e) I, II e III.

Confira a resposta certa aqui!

Questão 4

A ITIL está relacionada a um conjunto de melhores práticas que vem ao encontro das novas áreas de Tecnologia da Informação, habilitando o incremento da maturidade, em que é possível a demonstração do nível de qualidade de TI em que se encontra a organização. Nesse contexto, estabeleça a correta correspondência entre as colunas I, que trata dos Níveis de Maturidade dos Processos de TI e II, que trata dos tipos de Gerenciamento.

Coluna I

1- Caótico

2- Proativo

3- Reativo

4- Serviço

5- Valor

( ) Gerenciamento do nível de serviço e da capacidade.

( ) Gerenciamento dos incidentes e eventos, além do Gerenciamento do Inventário.

( ) Gerenciamento financeiro e alinhamento entre TI e o negócio, demonstrado por meio de indicadores de desempenho.

( ) Gerenciamento da performance, configuração e disponibilidade, além do Gerenciamento das mudanças e dos problemas.

( ) Gerenciamento de vários help desks, inexistência de supervisão centralizada e notificação de problemas por meio de chamadas de usuários.

De cima para baixo, a sequência correta é:

a) 4, 3, 5, 2 e 1.
b) 3, 5, 2, 1 e 4.
c) 5, 2, 1, 4 e 3.
d) 2, 1, 4, 3 e 5.
e) 1, 4, 3, 5 e 2.

Clique aqui para verificar qual é a resposta certa para a pergunta.

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