Uma relação duradoura entre uma organização e seus
clientes ou associados deve estar fundamentada em
confiança e na prestação de serviços de alta qualidade. O
bom atendimento ao cliente é um pilar fundamental para a
almejada excelência na prestação de serviços. Analise as
afirmativas a seguir e marque C (CERTA) ou E (ERRADA).
( ) No atendimento ao telefone, caso haja necessidade de
interrupção, informe ao cliente que precisará de uma pausa,
deixe-o aguardando, e jamais postergue a ligação para outro
horário ou dia.
( ) A escuta ativa indica que o atendente dispensará total
atenção ao cliente, procurando ouvi-lo atentamente,
interrompendo-o sempre que precisar corrigi-lo ou acelerar
a conversa.
( ) O atendente deve sempre nivelar-se pelo tom com que
o cliente se dirige à empresa. Reclamações em tons
agressivos precisam sempre ser respondidas com energia,
firmeza e, também, com maior agressividade nas réplicas.
( ) A aparência do atendente - ou seja, postura, roupas e
expressão facial - são fatores importantes no processo de
comunicação com o cliente.
Pode-se afirmar que:
