Questões de Concurso – Aprova Concursos

1)

Q470496 - IADES - 2014 - FUNPRESP-EXE - Analista Técnico - Relacionamento e Atendimento

Observe o conceito a seguir: “Um processo de análise dos padrões de comportamento dos consumidores ou visitantes online, objetivando manter clientes ou buscar novos consumidores por meio de relacionamento.” Tendo em vista que, no mercado, surgem frequentemente novas siglas, e intensificam-se os propósitos, assinale a alternativa que corresponde à definição apresentada e à respectiva sigla.

a) Gestão de Marketing de Relacionamento Social (CRM Social).
b) Sistema de Informação Gerencial (SIG).
c) Sistema de Apoio à Decisão (SAD).
d) Sistema de Gestão Empresarial (ERP).
e) Marketing de Relacionamento na Internet (E-CRM).

2)

Q470495 - IADES - 2014 - FUNPRESP-EXE - Analista Técnico - Relacionamento e Atendimento

Considerando que, atualmente, os clientes são mais independentes e tendem à valorização de serviços confiáveis e ágeis, a cada dia, demanda-se, com mais intensidade, um bom relacionamento com eles. Com base nessas informações, assinale a alternativa correta quanto à estratégia que melhor desenvolve a lealdade de clientes.

a) Comunicação em via única.
b) Visão em 90° do cliente e da empresa.
c) Multicanal de contato.
d) Serviço ao cliente.
e) Técnicas generalizadas de marketing.

3)

Q470494 - IADES - 2014 - FUNPRESP-EXE - Analista Técnico - Relacionamento e Atendimento

Por meio da internet, foram criadas as redes sociais, que estão cada vez mais presentes no dia a dia das pessoas. Por isso, as organizações estão dando mais ênfase ao mundo tecnológico, passando a utilizar as redes sociais como ferramenta de trabalho. Com base nessas informações, assinale a alternativa que apresenta o conceito de rede social.

a) É uma estrutura social composta por pessoas ou organizações, ligadas por um ou vários tipos de relações, que partilham valores e objetivo comuns.
b) É uma estratégia do marketing digital, que pode ser opcionalmente utilizada no mercado, possibilitando uma percepção do consumidor sobre os produtos ou os serviços.
c) Trata-se de uma estrutura composta apenas por pessoas, ligadas por um ou vários tipos de relações, que partilham valores e objetivo comuns.
d) É uma estrutura social composta por pessoas e empresas, sendo que as empresas podem ignorar o papel das redes sociais para fortalecer a própria marca no mercado.
e) Define-se como uma estratégia para melhor atender às expectativas do cliente, com o propósito de influenciá-lo nas próprias escolhas de compra.

4)

Q470493 - IADES - 2014 - FUNPRESP-EXE - Analista Técnico - Relacionamento e Atendimento

É correto afirmar que o objetivo da gestão do relacionamento com o cliente é

a) analisar que quanto mais fiéis forem os clientes, menor será o valor do cliente.
b) produzir o valor parcial de cada cliente.
c) produzir um alto valor do cliente.
d) obter o valor parcial de todos os clientes.
e) alcançar o valor total de cada cliente ao longo do prazo.

5)

Q470498 - IADES - 2014 - FUNPRESP-EXE - Analista Técnico - Relacionamento e Atendimento

Os padrões de consumo são moldados de acordo com as características dos consumidores, ou seja, de acordo com a idade e o sexo. É importante considerar transições ou mudanças na vida das pessoas, quando se faz necessário conhecer os clientes. Com base nessas informações, assinale a alternativa que apresenta características relacionadas ao fator pessoal.

a) Ocupação e circunstâncias econômicas.
b) Personalidade e autoimagem.
c) Idade e estágio no ciclo de vida.
d) Estilo de vida e valores.
e) Papéis e status.

6)

Q470492 - IADES - 2014 - FUNPRESP-EXE - Analista Técnico - Relacionamento e Atendimento

Em relação à definição de Customer Relationship Management (CRM), assinale a alternativa correta.

a) Trata-se do gerenciamento organizacional das informações gerais de todos os clientes, objetivando o melhor atendimento a um grupo de clientes priorizado pela empresa.
b) Permite que as empresas ofereçam um excelente atendimento ao cliente em tempo futuro.
c) Possibilita que os clientes ofereçam uma excelente expectativa de consumo para as empresas em tempo futuro.
d) Trata-se do gerenciamento das informações detalhadas sobre cada cliente e de toda análise de contato com ele, com o objetivo de maximizar a fidelidade dos clientes.
e) É o valor agregado das empresas.

7)

Q470497 - IADES - 2014 - FUNPRESP-EXE - Analista Técnico - Relacionamento e Atendimento

Tendo em vista que o investimento em marketing de relacionamento distingue-se por níveis, é correto afirmar que o nível

a) de parceria busca um contato com os clientes.
b) reativo compreende o esforço da empresa para oferecer o mesmo ou mais que a concorrência.
c) básico atende às necessidades demandadas pelos fornecedores.
d) responsável atende os fornecedores, respeitando os direitos deles.
e) proativo significa atender os clientes como concorrência.

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