No que se refere a sistemas de medição de desempenho, indicadores de desempenho e balanced scorecard (BSC), julgue o item subsecutivo.
O aumento ou a redução do volume de reclamações de clientes quanto ao atendimento prestado por um órgão público é considerado um indicador de qualidade quanto ao desempenho pelos serviços prestados por esse órgão.
Julgue o item subsecutivo, relativo à gestão da qualidade.
A gestão da qualidade consiste em um conjunto de ações a ser executado nas organizações com o objetivo de melhorar a qualidade dos produtos e serviços e, com isso, aumentar a satisfação dos clientes.
Cada um do item a seguir apresenta uma situação hipotética, seguida de uma assertiva a ser julgada, a respeito de gerenciamento de processos.
De acordo com o ranking de instituições por índice de reclamações, a organização pública Y recebeu muitas reclamações dos clientes quanto ao desempenho dos serviços prestados. Nessa situação, a organização Y deverá primeiramente identificar os desvios no desempenho dos processos e pesquisar processos semelhantes que apresentem desempenho superior, a fim de identificar as melhores práticas, por meio do ciclo PDCA de melhorias; em seguida, com a ferramenta benchmarking, a referida organização deverá desenvolver uma abordagem analítica e metodológica a fim de escolher as ferramentas mais adequadas para prover apropriados mecanismos de análise e medição de desempenho.
Com relação às escolas de planejamento estratégico e aos modelos SWOT e Porter, julgue o item seguinte.
Um órgão público que organiza sua estratégia a partir de contribuições advindas de formulações mentais dos seus servidores faz uso do processo de planejamento defendido pela Escola Cognitiva, integrante do rol das escolas descritivas.
Com relação às escolas de planejamento estratégico e aos modelos SWOT e Porter, julgue o item seguinte.
Conforme o modelo SWOT, em um concurso público, a possibilidade de serem selecionados profissionais com alto grau de competência é considerada uma oportunidade, enquanto a seleção de muitas pessoas inexperientes é considerada uma ameaça.
Julgue o item a seguir, relativo a planejamento baseado em cenários, pensamento estratégico, modelos de gestão estratégica e estratégias competitivas.
Todas as estratégias definidas para a execução do plano estratégico de um órgão público são consideradas competitivas.
Cada um do item a seguir apresenta uma situação hipotética, seguida de uma assertiva a ser julgada, a respeito de gerenciamento de processos.
Pedro, gestor de qualidade de uma organização que fiscaliza o transporte público, deseja introduzir ferramentas clássicas de gerenciamento de processos com vistas à melhoria do fluxo de informações e qualidade dos serviços prestados. Nessa situação, para que Pedro tenha uma visão geral do funcionamento do serviço de fiscalização de transporte público, é ideal aplicar a ferramenta diagrama de processo, que auxilia no entendimento das principais atividades e do fluxo do processo de forma macro.
