D é um deficiente visual e necessita realizar atendimento presencial em determinada agência bancária. Dirige-se ao local onde possui conta corrente e vários investimentos com seu acompanhante vidente, que também necessita do mesmo serviço. Ao ingressar no estabelecimento bancário, verifica a existência de longa fila para obtenção de idêntico serviço. O gerente da agência, constatando
a necessidade do correntista, pessoalmente disponibiliza um caixa, que presta os serviços a D, bem como ao seu acompanhante.
Nos termos da Lei n° 13.146, de 06 de julho de 2015, a providência do gerente
A empresa X fabrica bijuterias de prata há mais de dez anos e conseguiu um empréstimo bancário que será usado em ações para ampliar as suas vendas. A diretora de marketing decidiu que parte dos recursos será gasto em novas estratégias de comunicação da empresa e solicitou que a equipe de marketing desenvolvesse uma proposta de inbound marketing.
A proposta que atende à solicitação da diretora e corresponde a uma ação de inbound marketing é a seguinte:
Na sua prática publicitária para venda de um produto/serviço, uma instituição bancária vem adotando gatilhos mentais.
Ela acionou o gatilho da escassez e da urgência quando ofereceu um(a)
O diretor operacional de um banco destacou que, para tomar decisões estratégicas inteligentes, é preciso entender como o esforço de vendas está alinhado às variáveis do ambiente interno do sistema de marketing organizacional, tais como as seguintes:
O diretor de um banco está preocupado com a jornada do cliente e tem concentrado atenção na fase da assimilação, a qual considera a mais importante.
Levando-se em conta o caminho dos 5As do cliente, na fase de assimilação, o consumidor
Uma instituição bancária criou três contas únicas que não existiam no mercado financeiro: Digital, para movimentação exclusiva pelos seus canais de conveniência, Universitária, para pessoas que estão cursando o Ensino Superior, e Agrícola, para produtores rurais, com concessão de crédito e benefícios exclusivos.
Essa ação é denominada
Na venda de um cartão de crédito, um corretor ficou preocupado em ajudar o cliente a identificar os riscos da decisão de compra. Para tanto, enfatizou três aspectos para o cliente: este não perderia dinheiro se fizesse essa compra; esse cartão seria aceito sempre e onde o cliente desejasse realizar uma compra; os colegas de trabalho do cliente aprovariam a escolha dessa bandeira renomada.
Esses três argumentos utilizados pelo corretor para reduzir as inseguranças do cliente podem minimizar três tipos de riscos percebidos na pré-compra:
A gerência de uma agência bancária analisou os padrões de qualidade no atendimento aos clientes ao longo de um mês, e, como resultado, iniciou uma série de treinamentos focados na execução dos serviços prometidos aos clientes de forma segura e precisa.
Dessa forma, a gerência está propondo tratar da dimensão da qualidade denominada
Para aumentar o valor percebido pelo cliente, o agente comercial deve reduzir os custos da transação, incluindo aqueles que vão além dos fatores financeiros, como, por exemplo, o
Um cliente da instituição financeira M.O. apresenta reclamação sobre lançamentos indevidos na sua conta corrente sobre os quais solicitou esclarecimento. A instituição quedou-se inerte, tendo o cliente renovado seu pleito por vinte outras vezes. Sem esmorecer, procurou saber quais seriam as alternativas previstas na legislação para amparar sua pretensão, uma vez que foram esgotados os
meios normais de acesso ao cliente previstos.
Nos termos da Resolução CMN n° 4.860, de 23 de outubro de 2020, o caso deve merecer a intervenção da
Um consultor levantou o desempenho dos canais de vendas remotos de cinco empresas ao longo de uma semana e montou a Tabela apresentada a seguir.
Com base nessa Tabela, a menor taxa de abandono foi registrada pela empresa
Frequentemente, os bancos realizam pesquisas de satisfação dos clientes com o objetivo de
Um indivíduo é correntista de determinada instituição financeira que lhe apresenta, através dos responsáveis internos, proposta para investimento no mercado de renda variável, apresentando o mercado de capitais como capaz de superar o rendimento fixo de várias aplicações financeiras, sem apresentar as desvantagens e perigos desse setor da economia.
Nesse contexto, nos termos da Lei n° 8.078/1990, a atuação dos prepostos da instituição financeira estaria violando a regra da
Um vendedor do departamento de seguros de um banco foi chamado para atender um cliente que desejava informações a respeito de renovação de apólice de seguro de vida. Antes de encontrá-lo, o vendedor foi orientado pelo supervisor a acessar uma base de dados com informações pessoais dos clientes que o banco mantinha ilicitamente. Ao explorar essa base de dados, o vendedor descobriu que o cliente era acometido de uma enfermidade crônica que comprometia em muito a sua saúde. De posse dessa informação, o vendedor alterou sua estratégia de negociação e impôs condições para renovação que eram bem mais desfavoráveis ao cliente.
O problema ético observado nesse caso é caracterizado como
Uma característica do atendimento bancário, que interfere decisivamente na percepção dos clientes, é a inseparabilidade – cuja importância se manifesta no fato de que o prestador de serviço é o serviço.
Sendo assim, para administrar corretamente essa característica, o agente comercial deve estar preparado para
