Q879993 - CESGRANRIO - 2024 - Banco da Amazônia - Técnico Científico

O diretor de um banco deseja medir a qualidade dos serviços prestados nas agências. Para tanto, ele indicou que os gerentes utilizassem o modelo SERVQUAL.

Esse modelo é baseado em cinco dimensões e mensura a

a) lacuna entre o serviço prestado pela empresa e o serviço percebido pelo cliente da empresa
b) discrepância entre o conhecimento dos funcionários e as suas habilidades em demonstrar confiança.
c) soma das promessas feitas pela empresa e o grau de empatia dos prestadores de serviço.
d) integração dos componentes do composto de marketing e os serviços prestados pela empresa.
e) diferença entre a empatia demonstrada pelos funcionários e a qualidade dos componentes tangíveis do serviço.

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