Q727154 - FCC - 2018 - TRT - 2ª REGIÃO (SP) - Técnico Judiciário - Tecnologia da Informação

Considere que um Técnico de TI fez o atendimento de 1º nível a partir de uma Central de Serviço. Tendo seguido o fluxo de atividades, ele não conseguiu aplicar uma solução ou resolver o incidente. O Gerenciamento de Incidentes da ITIL v3 recomenda que

a) seja realizada uma categorização hierárquica: o incidente é passado para um profissional especializado e com nível gerencial, o que requer Acordos de Nível Operacional para garantir o atendimento do Acordo de Nível de Serviço.
b)
o status do incidente seja alterado para “aberto".
c) seja realizada uma escalação funcional: o incidente é passado para uma equipe ou profissional com mais experiência, o que geralmente requer Acordos de Nível Operacional para garantir o atendimento do Acordo de Nível de Serviço.
d) o Técnico consulte o Banco de Dados de Resoluções Conhecidas e tente cada uma das resoluções antes de fazer uma escalação.
e) o Técnico consulte o Acordo de Nível de Serviço e, se não estiver prevista a escalação nem a categorização, o status do incidente seja alterado para “sem solução”.

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