Q690873 - CESGRANRIO - 2018 - Petrobras - Técnico de Suprimento de Bens e Serviços Júnior - Administração

O SLA (Service Level Agreement) ou, em português, NSA (Nível de Serviço Acordado) é o acordo entre um fornecedor e o seu cliente.

As seguintes métricas são comumente utilizadas em um contrato que tenha o SLA:

a) taxa de abandono e tíquete médio
b) tempo para completar uma tarefa e giro de estoque
c) tempo para completar uma tarefa e cobertura de estoque
d) tempo médio de recuperação e velocidade média para resposta
e) percentual de chamadas atendidas dentro de tempo especificado e taxa de clientes fidelizados