Considere o texto abaixo.
O Banco BMG acaba de fazer o primeiro balanço do processo de reestruturação de seu ...... com base na ITIL. Esta área do
banco funciona como uma verdadeira empresa de suporte técnico, oferecendo assistência e infra-estrutura em hardware e
software para mais de 20 mil lojas de correspondentes bancários parceiros, empresas privadas e pontos de venda (franquias),
espalhados por todos os estados brasileiros, além de atender a mais de 3 mil usuários internos.
A partir da implementação do módulo de incidentes baseado na ITIL o BMG passou a controlar melhor os níveis de atendimento.
O público usuário está dividido em 3 ilhas de atendimento: usuários internos, pontos de venda e correspondentes bancários e
revendas. Cada público tem características e necessidades específicas, mas a solução conseguiu unir em uma só tela todas as
áreas de atendimento. “Criamos parâmetros para cada um dos atendimentos. No momento do registro, ao escolher o tipo de
serviço prestado, o formulário muda dinamicamente, apresentando somente as informações necessárias para aquele atendimento",
explica a coordenadora. O atendimento aos chamados é feito por 23 técnicos, divididos em 2 níveis. As solicitações
resolvidas no 1º nível são encerradas automaticamente; para as que necessitam de aprovações, o próprio sistema emite um
e-mail fazendo a requisição. Após o encerramento do pedido, o solicitante tem 8 horas úteis para reabrir a solicitação, sendo
este tempo controlado pela ferramenta. Ao expirar o prazo, o sistema processa o encerramento definitivo.
(Adaptado de Revista ComputerWorld)
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