O laboratório clínico XYZ atua em uma cidade de médio porte há
mais de vinte anos, dominando o mercado local sem nenhum
concorrente capaz de ameaçar sua posição. Há um ano, foi
inaugurada na cidade a filial de uma grande rede de laboratórios
de abrangência nacional. Desde a chegada desse concorrente, o
XYZ vem percebendo um aumento significativo do número de
reclamações dos clientes sobre demora no atendimento, mau
tratamento dispensado pelos funcionários e mesmo quanto ao
preço cobrado pelos serviços. A presidente do XYZ reconhece
que, embora a qualidade técnica dos serviços prestados seja
indiscutível, a posição de liderança no mercado criou uma “zona
de conforto" que resultou em uma cultura reativa, caracterizada
pela falta de foco no cliente e pela acomodação dos funcionários
e das lideranças do XYZ. Ela gostaria de transformar a cultura do
laboratório, de forma a torná-la mais responsiva aos clientes e,
assim, garantir o sucesso do XYZ no longo prazo. Para tal, seriam
ações gerenciais adequadas, entre outras:
